(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月27日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“網(wǎng)易考拉海購(gòu)”的投訴稱疑似買到假貨、沒收到貨也不退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：疑似買到假貨
李小姐是網(wǎng)易考拉海購(gòu)用戶，訂單號(hào)：2016121609530001310010211。
假貨，假貨，和原來(lái)喝的正品牛欄完全不一樣，正品牛欄奶粉因不添加溶解劑，很容易形成結(jié)塊，搖晃很久不容易化開，而這款奶粉相當(dāng)易溶，很快就溶解，而且正品牛欄會(huì)有掛壁(結(jié)晶掛在奶瓶上)現(xiàn)象，這個(gè)奶粉一點(diǎn)都不掛壁，正品牛欄聞起來(lái)是自然的奶香味，而這個(gè)沒有味道，吃起來(lái)也不粘牙，正品牛欄吃起來(lái)很容易粘牙還會(huì)沾到上顎上，正品牛欄奶粉喝完以后奶瓶上會(huì)有一層油脂，而這個(gè)喝完后奶瓶壁一點(diǎn)油脂也沒有。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例二：快件丟失不給退款
信小姐是網(wǎng)易考拉海購(gòu)用戶，訂單號(hào)：22016111100330000920069205。
2016.11.11下單金額328元的化妝品，11.21日快遞不更新物流，多次催促后EMS給出答復(fù)，快件丟失，并向發(fā)貨方告知，考拉海購(gòu)答應(yīng)退款，多次溝通仍不退款。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例三：收不到貨且不退款
孫小姐是網(wǎng)易考拉海購(gòu)用戶，訂單號(hào)：2016121210030001310010351。
2016年12月12日在網(wǎng)易考拉海購(gòu)下單付款購(gòu)物，14日網(wǎng)易考拉海購(gòu)顯示發(fā)貨后，至今(2016年12月28日)在物流公司官網(wǎng)(圓通)查詢不到任何關(guān)于物流單號(hào)(809449376660)的任何信息。多次聯(lián)系網(wǎng)易考拉海購(gòu)的客服查詢貨物去向，均答復(fù)1-3日反饋商品查找信息，但并未得到有效答復(fù)。因久久收不到貨物，且網(wǎng)易考拉海購(gòu)不能答復(fù)商品去向，決定退款，退款過(guò)程中網(wǎng)易考拉海購(gòu)仍以尋找貨物為由不退款。貨物不知去向并非消費(fèi)者的責(zé)任，網(wǎng)易考拉海購(gòu)不能及時(shí)查找、確認(rèn)丟件，反而以此為由不進(jìn)行退款。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：網(wǎng)易考拉海購(gòu)客服人員在接到投訴后第一時(shí)間核實(shí)信息，并于12.27回訪用戶，就丟件表示致歉，并未用戶進(jìn)行退款處理同時(shí)為了更好的購(gòu)物體驗(yàn)申請(qǐng)了優(yōu)惠券，用戶表接受。
案例四：沒收到產(chǎn)品也不退款
夏小姐是網(wǎng)易考拉海購(gòu)用戶，訂單號(hào)：2016112613400000920006731。
12月12日未收到貨，12月13日投訴到網(wǎng)易考拉。一開始一直拒絕我的申請(qǐng)，后來(lái)重新提交后，到現(xiàn)在為止，一直沒有給過(guò)任何短信或者電話的回復(fù)。期間打了不小十個(gè)電話，咨詢進(jìn)度，每次都是回復(fù)說(shuō)登記情況并會(huì)要求物流部門加緊處理，可是都過(guò)去17天了，仍然沒有任何消息。沒收到包裹的快遞單號(hào)：EK221174268HK快遞說(shuō)把兩個(gè)包裹同時(shí)放在豐巢快遞柜，可是我只收到另外一個(gè)包裹(快遞單號(hào)：EK221174183HK)之后要求快遞聯(lián)系豐巢調(diào)監(jiān)控。12月21日快遞報(bào)警并和公安來(lái)小區(qū)調(diào)取了監(jiān)控。
我把這個(gè)情況也及時(shí)告知了網(wǎng)易考拉，讓他們盡快和郵政部門核實(shí)。有了監(jiān)控我們到底拿了幾個(gè)包裹不是已經(jīng)很明顯了嗎？后面我又打了至少三四個(gè)電話給考拉，她們每次都是讓我重復(fù)自己的情況，然后說(shuō)幫我登記，然后說(shuō)讓物流部門。我又一次打了網(wǎng)易考拉的電話，他說(shuō)昨天給我打過(guò)電話了可是我沒接？?。?！我手機(jī)一沒未接來(lái)電；二沒來(lái)電短信提醒；三我也不可能屏蔽他們的電話；四我的手機(jī)都是24小時(shí)開機(jī)，那試問(wèn)我怎么可能不接他們的電話？一直的推諉一再的推辭真的讓我對(duì)這個(gè)平臺(tái)太失望了。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：網(wǎng)易考拉海購(gòu)相關(guān)客服人員在接到投訴后第一時(shí)間聯(lián)系用戶，就物流丟件表示歉意，已為用戶進(jìn)行退款處理，用戶表示滿意。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/也亭)
