(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月21日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“網(wǎng)易考拉海購”的投訴稱快遞丟失不予退款、疑似售假、誤導(dǎo)消費(fèi)者等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：快遞丟失不予退款
陳先生是網(wǎng)易考拉海購用戶，訂單號：2016121421370001310037166；2016121421371005530037165。
本人從網(wǎng)易考拉購買兩個(gè)訂單(訂單號2016121421370001310037166和2016121421371005530037165)共計(jì)595.91元，物流在派送過程中將該物品派送至全峰快遞一送貨點(diǎn)(地址在南京市雨花臺區(qū)共青團(tuán)路小學(xué)對面)，令本人去取，但本人并未找到，快遞已丟失，本人亦未簽收。物流公司關(guān)于丟件過失，不愿擔(dān)責(zé)任，網(wǎng)易考拉一直未能處理好，也未退款。在此過程中，本人作為消費(fèi)者，付款然后并未收到貨，退款也未拿到，成為冤大頭。希望網(wǎng)易考拉盡快退款，物流丟失不是買家責(zé)任！
對此，網(wǎng)易考拉海購向本平臺發(fā)來反饋如下：在接到投訴后客服人員第一時(shí)間聯(lián)系用戶，表示經(jīng)過核查，與用戶表示商品被關(guān)單的原因是由于用戶年度購買額度超限導(dǎo)致，為了更好的用戶體驗(yàn)為用戶申請優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償，用戶表示考慮中。
案例二：懷疑售假
徐小姐是網(wǎng)易考拉海購用戶，訂單號：2016121209220000510002286。
雙12購買的時(shí)候，15號收到貨發(fā)現(xiàn)和之前買的不一樣。于是當(dāng)即發(fā)起了退款申請第一次買的時(shí)候相信網(wǎng)易是正品我就沒有查，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)不只是標(biāo)不對，貼的條碼也不對。我查了真假對比方法，發(fā)現(xiàn)2個(gè)批次買的都好像不是真的(左3瓶為此次購買，第4瓶是上次網(wǎng)易考拉購買，雖然都是和官方不同，但此次貼標(biāo)讓我懷疑)，不管怎么說，我也是不敢吃了。因一直相信是網(wǎng)易直營，又寫了30天無憂退貨，但是客服一直拒絕請求，因?yàn)槲覍Υ舜钨徺I到的產(chǎn)品產(chǎn)生了不信任，不敢再吃了。
對此，網(wǎng)易考拉海購向本平臺發(fā)來反饋如下：網(wǎng)易考拉海購客服人員接到投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系用戶，針對退款延遲表示歉意，12月25日，售后已完成退款。
案例三：耐克籃球鞋穿不到一個(gè)月就壞了，網(wǎng)易拒絕退款
陳小姐是網(wǎng)易考拉海購用戶，訂單號：2016112523080008630049780。
我在網(wǎng)易考拉海購網(wǎng)買了一雙耐克籃球鞋,11月27日收到貨,平時(shí)孩子上學(xué)日常在校園里穿,也沒有洗過,穿了一個(gè)月不到,12月21日發(fā)現(xiàn)鞋幫靠腳踝的地方已經(jīng)磨破,露出內(nèi)層海綿.我依據(jù)國家"三包法規(guī)和考拉網(wǎng)自稱的"一個(gè)月內(nèi)質(zhì)量問題可以退貨"的口號,向網(wǎng)站售后發(fā)照片,指出鞋子的質(zhì)量問題,發(fā)出退貨要求.但考拉網(wǎng)以鞋穿過為由拒絕了我的要求。
對此，網(wǎng)易考拉海購向本平臺發(fā)來反饋如下：網(wǎng)易考拉海購相關(guān)客服人員第一時(shí)間聯(lián)系用戶，就鞋子磨損問題進(jìn)行安撫和解釋，同事考慮到購物體驗(yàn)，協(xié)商退貨退款處理，并未用戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，用戶滿意。
案例四：誤導(dǎo)消費(fèi)者
孫女士是網(wǎng)易考拉海購用戶，訂單號：2016121309050000830068858。
考拉雙十二三天活動(dòng)，我買了酸奶粉頁面顯示雙十二專享買六代酸奶粉贈(zèng)送酸奶器一個(gè)，結(jié)果我用雙十二優(yōu)惠券買完最后收到酸奶粉沒給酸奶器，致電客服，客服說雙十二活動(dòng)是三天，但是贈(zèng)送酸奶器只有雙十二當(dāng)天，頁面根本沒有體現(xiàn)是雙十二當(dāng)天，活動(dòng)明明是三天，因?yàn)殡p十二優(yōu)惠券都可以用，誤導(dǎo)消費(fèi)者以為活動(dòng)是三天，現(xiàn)在我因?yàn)榭祭`導(dǎo)，在考拉下單，錯(cuò)過了別的電商活動(dòng)，要求考拉補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品，考拉拒絕補(bǔ)發(fā)，完全不顧我們消費(fèi)者的權(quán)益和損失。 對此，網(wǎng)易考拉海購向本平臺發(fā)來反饋如下：網(wǎng)易考拉海購相關(guān)客服人員第一時(shí)間核查信息并聯(lián)系用戶，解釋由于活動(dòng)設(shè)置上的疏漏未能有效提示用戶商活動(dòng)結(jié)束，與用戶協(xié)商退貨退款，并為用戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，用戶表示滿意。
案例五：欺騙消費(fèi)者
韓先生是網(wǎng)易考拉海購用戶，訂單號：2016122410550004610071245。
網(wǎng)站推出的滿299減100活動(dòng)優(yōu)惠卷，成功購物使用后顯示訂單生效，但在4小時(shí)候網(wǎng)站私自取消！打客服電話解釋說優(yōu)惠卷不符合規(guī)則！
對此，網(wǎng)易考拉海購向本平臺發(fā)來反饋如下：網(wǎng)易考拉海購客服人員第一時(shí)間核實(shí)信息，由于此前系統(tǒng)配置錯(cuò)誤，造成個(gè)別商品被大量惡意刷單，違背了國家跨境進(jìn)口商品相關(guān)政策，故而出發(fā)風(fēng)控系統(tǒng)防御機(jī)制，對上述訂單進(jìn)行關(guān)閉處理。
案例六：貨不對板
宋小姐是網(wǎng)易考拉海購用戶，訂單號：2016121513540002110049593。
我所購買的科克蘭的地中海鹽，是用手機(jī)端購買，手機(jī)客戶端并未對商品產(chǎn)地進(jìn)行標(biāo)注，也未對商品背面進(jìn)行拍攝，導(dǎo)致我收到貨物才發(fā)現(xiàn)場地為日本，商品介紹背面也為日文。多次與客服交涉，客服表示電腦客戶端有顯示產(chǎn)地，一直推托至今還未給我辦理退貨退款。我所購買的商品是手機(jī)客戶端購買，可以查到，手機(jī)客戶端未顯示全部商品詳情，有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑，也有隱藏商品信息的嫌疑。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
案例七：超時(shí)退回、拒簽退回
陳先生是網(wǎng)易考拉海購用戶，訂單號：2016112700070000610024977。
已經(jīng)在12月11號就退回收貨了,中間也已經(jīng)打了N次電話,都說會處理,本件是因?yàn)榭爝f人員沒有及時(shí)聯(lián)系收件人我,后面退回,結(jié)果現(xiàn)在考啦都不處理,打電話聯(lián)系客服都說2個(gè)工作日,已經(jīng)半個(gè)月每隔3天打電話,都說同樣的話。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/也亭)
