(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月27日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)“大眾點(diǎn)評(píng)”的投訴稱存在團(tuán)購(gòu)券訂購(gòu)、酒店預(yù)定等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：已支付款項(xiàng)未收到團(tuán)購(gòu)券號(hào)
12月11日—16日鄭先生在澳門香港旅游，用手機(jī)在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)平臺(tái)尋找當(dāng)?shù)仫埖曩?gòu)買團(tuán)購(gòu)券用餐，12日澳門新好彩運(yùn)海鮮火鍋飯店315元團(tuán)購(gòu)券號(hào)；6629390859，13日澳門名門海鮮火鍋(皇朝)219元，團(tuán)購(gòu)券號(hào)：8033495928、8110447899、8146855524。順利獲得短信，成功便捷用餐。
但是13日我在香港?；手嗟昱牧?ldquo;全日A套餐”2份59.8元只收到短信，訂單號(hào)331184，店鋪告知查不到，沒(méi)有成功。我當(dāng)即重新再拍一次59.8元，短信單訂號(hào)331178，店鋪仍舊告知沒(méi)有團(tuán)購(gòu)號(hào)不能用。至今已經(jīng)近14天我還沒(méi)有收到手機(jī)短信有關(guān)團(tuán)購(gòu)券。
12月17日回到上海，打開(kāi)電腦大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)頁(yè)我的賬戶；我的團(tuán)購(gòu)；我的訂單；可使用；未使用.......全網(wǎng)頁(yè)中查找，至今沒(méi)有這兩筆記錄，只能說(shuō)明沒(méi)有成交。
隨后查詢交通銀行我的賬戶，清楚記錄12月13日已經(jīng)支付兩筆59.8元款項(xiàng)，并通過(guò)支付寶支付給大眾點(diǎn)評(píng)。已經(jīng)支付14天錢，不能用，也不知道這錢在哪里。
案例二：代理商失誤導(dǎo)致酒店無(wú)法入住無(wú)法全額退款
2017年12月15日晚上，孫先生通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)預(yù)訂了東部華僑城景區(qū)瀑布酒店住宿及景點(diǎn)2人套票(12月17日一晚，2人)，訂單號(hào)：64580。
2017年12月17日早上9點(diǎn)，到達(dá)瀑布酒店，用兩人名姓名辦理入住手續(xù)及取景點(diǎn)門票時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員表示查詢不到兩人預(yù)訂的名字，不能辦理入住手續(xù)。與大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)留得電話號(hào)碼0755-25195299聯(lián)系，被告知已經(jīng)預(yù)訂了，說(shuō)馬上與瀑布酒店的客房部聯(lián)系處理。但過(guò)了半個(gè)小時(shí)再聯(lián)系，告知客房部還未上班，且說(shuō)酒店要到12點(diǎn)之后才能入住，我說(shuō)不是要入住，是先辦入住手續(xù)并拿景點(diǎn)門票，且前臺(tái)告知是：可以先辦理入住手續(xù)，如果房間沒(méi)有退，最遲要2點(diǎn)入住。
顯然，此預(yù)訂代理商下錯(cuò)了訂單，使得我們不能入住。經(jīng)過(guò)幾次折騰，始終無(wú)法辦理入住手續(xù)和拿到景點(diǎn)門票。時(shí)間已經(jīng)到了11點(diǎn)半了，再這么拖延下去，我們的旅游行程會(huì)徹底耽誤了，所以我們和大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)客服聯(lián)絡(luò)，我們自己安排行程了，要求退款并按1：1予以賠償。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的答復(fù)：基于我們的特殊情況，他們正在辦理退款流程，1個(gè)工作日后答復(fù)我們。一個(gè)工作日后聯(lián)系，答復(fù)是：預(yù)訂款不可以退，但可以賠償300元。
案例三：酒店宣傳照片與實(shí)際有出入
周女士2016年12月20日晚通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)app預(yù)定酒店，看到2面落地玻璃的酒店后決定付款購(gòu)買，訂單號(hào)：216836965。
購(gòu)買好之后，收到相應(yīng)短信，通過(guò)酒店官方網(wǎng)站查詢到當(dāng)時(shí)付款預(yù)定的酒店房型是一面玻璃窗的，隨后致電給大眾點(diǎn)評(píng)，對(duì)方承認(rèn)錯(cuò)誤，但是拒不退款，惡意欺消費(fèi)者購(gòu)買酒店，但是入住后和實(shí)際缺相差大，這樣的做法很過(guò)份。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
