(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月5日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“樂視商城”的投訴稱不給退款、正常退貨沒收到退款、不發(fā)貨、超時發(fā)貨等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：不給退款
常先生是樂視商城用戶，訂單號：4107063759400。
本人于2016年11月12日在樂視官方商城購買樂2Pro32G原力金全網(wǎng)通版手機一部，后因快遞公司把貨物弄丟了，于是聯(lián)系樂視官方客服說明原因并申請退貨，后因客服人員說必須與快遞公司確認之后等快遞公司把賠償款給他們打過去他們才會給我退款。
本人在當月24號致電快遞公司，快遞公司稱已經(jīng)把賠償款給商城打過去了，但我打給樂視客服他們卻說沒有收到貨款，之后一直以退貨流程等問題遲遲不給我退款。本人在今天再次致電樂視客服，工作人員稱財務(wù)還要快遞公司核實和審批，沒有給我一個明確的答復。本人從發(fā)現(xiàn)快遞丟失到今天已經(jīng)過去半個多月了然而樂視方面還沒有給我退款，我就想問問為什么當時買東西的時候秒扣費，但等到退貨的時候卻是推三阻四遲遲不肯退款。 對此，樂視商城向本平臺發(fā)來反饋如下：2016年12月6日15:00:35聯(lián)系用戶15689833353，解釋退款正在跟進處理中，建議耐心等待。2016-12-8 11:43:51回電15689833353，告知用戶已提交財務(wù)處理退款，需要用戶耐心等待退款到賬，用戶認可。
案例二：正常退貨沒收到退款
邢先生是樂視商城用戶，訂單號：4107063194470。
本人11月11日從樂視商城購買了樂視超4X55電視，貨送到后不是很滿意，提出無理由退貨，11月18日提交退貨申請，很快核實并由物流拖走貨，但至今未收到退款，樂視商城訂單號：4107063194470，希望貴部門對拖延退款時間的樂視商城給予處理，盡快給消費者退款。
以下是樂視商城退貨流程進度：2016-11-18 11:56:25提交申請成功 2016-11-18 11:56:25創(chuàng)建退換修申請單 2016-11-18 12:04:01客服已接收提交申請 2016-11-18 12:06:27客服審核通過，已派至售后鑒定 2016-11-18 12:07:20售后鑒定通過，已通知物流退機 2016-11-2217:23:32物流審核通過，生成退貨單 2016-11-22 17:50:46物流拖機完成，生成退款單，退款單號，財務(wù)處理中 2016-11-23 10:41:31財務(wù)退款完成，等待銀行打款，請注意查收。
對此，樂視商城向本平臺發(fā)來反饋如下：2016年12月8日15:43:32聯(lián)系：15034903208，已有工作人員聯(lián)系用戶，索要卡號開戶行姓名信息，辦理線下退款，告知退款周期，用戶認可。
案例三：支付后不發(fā)貨
蔡先生是樂視商城用戶，訂單號：4107063384258。
本人于2016年11月9日，在樂視商城預付50元樂視超級電視的定金，電視型號為：超4 X55 55寸；并于2016年11月11日支付尾款，定金+尾款一共3539元。支付完后，訂單上面顯示發(fā)貨周期為2016年12月2日-2016年12月9日。
在購買的時候樂視商城上面顯示的是現(xiàn)貨，也沒有說明發(fā)貨時間，支付后才在訂單上才顯示這個發(fā)貨周期。在此發(fā)貨周期內(nèi)遲遲沒有發(fā)貨的跡象，遂多次找樂視商城的客服要個說法，但都是不了了之。今天(2016年12月8日)樂視的工作人員致電過來說現(xiàn)在沒貨，不能按期發(fā)貨，要等到2017年1月15日才有貨。這個明顯存在欺騙消費者行為。故投訴之。
對此，樂視商城向本平臺發(fā)來反饋如下：2016年12月10日15:32:14聯(lián)系用戶，15975575846，用戶訂單已申請取消，告知用戶退款周期，建議耐心等待退款，認可。
案例四：超時發(fā)貨
張先生是樂視商城用戶，訂單號：4107066664666。
本人2016年11月11號在樂視商城購買了一款超級電視，型號是，超4X55。價錢是3498元。發(fā)貨周期是12月2號至12月9號。我等了近一個月，今天是到了發(fā)貨周期最后一天12月9號了。今天樂視官方網(wǎng)站客服010-67869076來電告知我，現(xiàn)在電視貨源緊張，我的電視要等到2017年1月15號才會發(fā)貨而且沒有商量的余地。
對此，樂視商城向本平臺發(fā)來反饋如下：2016年12月10日15:39:09聯(lián)系用戶，18507013380，告知用戶預計17年1月15日前發(fā)貨，延期發(fā)貨補償100元優(yōu)惠券，建議用戶耐心等待，用戶不認可。
案例五：延遲發(fā)貨，不給準確發(fā)貨時間
孔先生是樂視商城用戶，訂單號：4107067468203。
樂視商城買了三臺電視原先預計最遲16年12月10發(fā)貨后來客服打電話來說可能要推遲到12月15號并且15號還不能保證一定發(fā)出那樂視就沒有準確發(fā)貨時間了那我錢早早付給樂視了樂視拿了錢在干什么錢在欺騙消費者這是不負責任的表現(xiàn)。
對此，樂視商城向本平臺發(fā)來反饋如下：2016年12月10日15:47:28聯(lián)系用戶，13402063938，斷線回撥，告知用戶公司給出信息17年1月15日之前發(fā)貨，建議耐心等待，用戶要求保證1月15號前能發(fā)貨，告知以公司給出信息為準，用戶不認可。
案例六：不按約定時間發(fā)貨
阮先生是樂視商城用戶，訂單號：4107040095119。
本人于2016年11月11日在樂視商城購買了一臺樂視超4X55電視，價值3448.9，并已付款，其網(wǎng)絡(luò)約定12月2日-12月9日跟我發(fā)貨，。但是到了約定日期詢問其客服，客服表示需要2017年一月五日才可以發(fā)貨，此行為讓我感覺樂視商城已經(jīng)構(gòu)成嚴重損害消費者的權(quán)利和利益，因此要求樂視商城對我做出賠償。
對此，樂視商城向本平臺發(fā)來反饋如下：2016年12月10日15:55:25聯(lián)系用戶，15717122906，告知用戶預計17年1月15日之前發(fā)貨，延期發(fā)貨可申請補償100元優(yōu)惠券，建議用戶耐心等待，用戶不認可。
案例七：逾期不發(fā)貨
孫先生是樂視商城用戶，訂單號：4107063176643。
11.11號在樂視官方商城購買了一臺超4X55超級電視，11月11日晚19點57分成交，訂單顯示12月9日前發(fā)貨，結(jié)果今天十號了仍然沒有發(fā)貨，今早打電話問客服，說是要延遲到明年一月份，經(jīng)了解還有成千上萬的消費者遇到同樣的問題，樂視涉嫌非法集資，要求退款并賠償損失。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于樂視商城處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
案例八：違約
劉小姐是樂視商城用戶，訂單號：4107067450635。
我雙11的時候在樂視官方商城買的樂視超4X55的電視，今天都雙12了，整整過去一個月，我打電話催貨才告知現(xiàn)在沒貨，要等到1月15日才能發(fā)貨，沒貨為什么官網(wǎng)上這款電視還在做活動，這明顯是非法斂財?shù)氖侄巍?/p>
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于樂視商城處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
案例九：欺騙消費者
張先生是樂視商城用戶，訂單號：4107069199340。
2016年11月11日幫別人在樂視商城購買了兩臺電視買的時候都顯示有貨問了客服也說有貨，買了之后其中一臺一直遲遲不發(fā)貨，客服改口說此商品為預售商品，欺騙消費者，但官網(wǎng)沒有任何注明，然后樂視給出的最后發(fā)貨周期說是2016年12月9日前完成發(fā)貨。
期間找過客服6次，每次都說會在發(fā)貨周期進行發(fā)貨，然而小組已經(jīng)2016年12月12日了，找客服又改口說還沒有生產(chǎn)出來，預計2017年1月15日前發(fā)貨，而且樂視電視只給免費安裝一次，我有一臺已經(jīng)到貨的電視也沒法安裝，放角落里一個月了，樂視官方完全沒有信用可言。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于樂視商城處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。(文/也亭）
