(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月19日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“天貓”的投訴，稱其存在售假，不處理退貨，欺詐消費者的行為。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：與實物不符
邱女士于12月12日在天貓商城織朵旗艦店購買外套。訂單號: 2815267513592169。但是在15日收到衣服后，發(fā)現(xiàn)實際衣服與貴店描述不符，衣服不但不是加厚，而且與標準的碼數(shù)不對，立即與該店在線旺旺客服聯(lián)系，要求換過，客服要求快遞費由客戶付，協(xié)商不一致，我要求退款，貴店拒絕退款，還還強行要求修改。
案例二：質(zhì)量差
李女士天貓商城購買的燈具不到3個月就多處開始生銹了，訂單號: 2028415386445844。商家承認質(zhì)量問題，只同意給重新寄燈。后來李女士以產(chǎn)品質(zhì)量問題要求商家退款，商家不理，天貓客服收集了我的相關(guān)材料，比如燈生銹的照片，店家承認燈有質(zhì)量問題對話截圖，但是時間過去一個月，天貓客服一直叫等待，不給結(jié)果。后來又以超過了無理由退款的時限拒絕退款，無法維權(quán)。
案例三：不處理退貨
葛先生11月28日在天貓上購買海爾冰箱一臺，訂單號: 2854618 803372807。收到貨后葛先生發(fā)現(xiàn)是一臺別人的退貨機，別人的退貨地址都寫在外包裝上。當天申請退貨退款。海爾冰冷旗艦店的客服拖了3天系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)為退貨頁面。
3天后日日順的物流師傅過來把貨拉走，本以為都已經(jīng)解決，結(jié)果海爾冰冷旗艦店故意沒有填寫物流單號，導(dǎo)致退貨時間10天到期自動關(guān)閉退貨頁面，重新申請退貨退款，又是拖了3天系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)退貨頁面，后來打日日順電話，表示產(chǎn)品早就已經(jīng)退回，而海爾冰冷旗艦店則表示還在查，至今已經(jīng)半月有余，海爾冰冷旗艦店從未主動聯(lián)系處理問題。
案例四：欺騙消費者
張先生在11月30號晚上下單，參加天貓超市的活動滿188減100元，訂單號: 2861133201027418。十二月一日物流顯示簽收，但是張先生沒有收到貨，聯(lián)系物流說第二天會送，最后等到6號說是貨品被遺失，請向商家補發(fā)商品。
聯(lián)系天貓客服后說是要核對，核對后申請補發(fā)，后來沒有音訊，我聯(lián)系他們好幾次不同的客服不同的說法，各種原因說不能補發(fā)，建議退款。最后打電話說可以補發(fā)，幫忙申請補發(fā)，結(jié)果兩天都沒有消息。收到貨一看，每樣商品都是一件，我買的腰果三件發(fā)了一件，紙兩件發(fā)了一件，這些都是優(yōu)惠力度大的，還有一件沒有庫存可以理解。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當當網(wǎng)、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購、優(yōu)購網(wǎng)為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/半夏）
