(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月27日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)“飛豬”的投訴稱其在機(jī)票、車票預(yù)訂等方面存在問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：退車票扣除百余元
吝先生2016年12月23日在飛豬上購(gòu)買了高鐵車票，訂單號(hào)：kuaip161223114246e48。
由于時(shí)間緊，一時(shí)著急忘記了選擇出發(fā)日期，導(dǎo)致出發(fā)日期系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)成了2016年12月24日，也就是第二天的車票。我付款后看到所定的票日期有誤，便立刻申請(qǐng)了退款，可是到中午，當(dāng)收到了返還的錢款時(shí)，卻少了好幾百元。
幾經(jīng)周折，才聯(lián)系到了客服，然而他們卻以他們已經(jīng)出票為由，拒絕退還剩余好幾百元購(gòu)票款，購(gòu)票與和家人團(tuán)結(jié)的心情都十分迫切，真是讓人心寒和憤怒。
案例二：購(gòu)買機(jī)票無(wú)法改簽
劉女士在飛豬平臺(tái)購(gòu)買回家的春運(yùn)機(jī)票，訂單號(hào)：303527898872。
因?yàn)闀r(shí)間的原因需要改簽，在23日下午的時(shí)候，提交的改簽申請(qǐng)，距離今天已經(jīng)幾天的時(shí)間，一直沒(méi)有收到平臺(tái)或是第三方的反饋，期間多次電話催促，對(duì)方的反饋都是加急催促，但是也沒(méi)有反饋，今天查找機(jī)票的信息，發(fā)現(xiàn)改簽的那個(gè)時(shí)間的機(jī)票已經(jīng)售完，對(duì)方還是沒(méi)有反饋。
案例三：預(yù)定酒店退訂無(wú)法退款
曾先生于2016年12月16日在飛豬平臺(tái)訂了金秀瑤都大酒店豪華雙人房一間，入往時(shí)間為23晚，訂單號(hào)：2855155098694668，賣家為：廣州嶺之南旅游專營(yíng)店。
下單后賣家回復(fù)短信中明確表示已經(jīng)預(yù)訂成功，可酒店后前臺(tái)明確表示沒(méi)有收到訂單。當(dāng)時(shí)打電話給賣家一直無(wú)法打通，于是自己在APP上取消訂單申請(qǐng)退款重新訂了一間，可后來(lái)賣家和APP平臺(tái)的客服來(lái)電給我說(shuō)我訂的是預(yù)付訂單無(wú)法退款。
案例四：發(fā)布虛假?gòu)V告合作商家疑欺詐
于女士在11月15日開(kāi)放預(yù)約后預(yù)約成功，產(chǎn)品在11月18日核銷成功，客服讓等待后續(xù)簽署合同，訂單號(hào)：2307966365076556。
由于是網(wǎng)上購(gòu)買旅游產(chǎn)品，未著急催促簽署合同。12月7日中午接到凱撒旅游010-65840211電話說(shuō)由于首都航空公司由于航班計(jì)劃調(diào)整無(wú)法出行，提供兩個(gè)方案:一是4至6月出行，一人減1000；二是退款，給500優(yōu)惠券。問(wèn)為何不協(xié)調(diào)其它航空公司，有沒(méi)有其它途徑，同意補(bǔ)差價(jià)，工作人員說(shuō)沒(méi)有其他方案。
既然凱撒工作人員無(wú)法解決，就在當(dāng)天12月7日致電飛豬客服，飛豬客服的態(tài)度更是可笑，說(shuō)只有這兩種解決方案，別無(wú)他法。言外之意就是讓消費(fèi)者認(rèn)栽，其維護(hù)凱撒維護(hù)的不要太明顯，一再替凱撒旅游回答關(guān)于包機(jī)的種種問(wèn)題。還稱飛豬已在12月5收到凱撒提供的備案文件。那為什么凱撒12月8日才通知到客戶，拿著消費(fèi)者的上千萬(wàn)元在做什么？
登陸首航官網(wǎng)首頁(yè)查看明明有1月及2月出發(fā)的馬代旅行產(chǎn)品。并且，經(jīng)查詢，國(guó)家民航總局在2016.9.27即發(fā)文“首都機(jī)場(chǎng)停止受理加班、包機(jī)、新增航線申請(qǐng)”，并在10月25日、11月28日繼續(xù)發(fā)文，說(shuō)明首航的文件不真實(shí)或凱撒存心欺騙。
雙十二當(dāng)天，登陸飛豬上的凱撒度假旅游專營(yíng)店，原本要做雙十二活動(dòng)的薇拉瓦魯?shù)娇赡苡捎谕对V和差評(píng)太多未顯示在頁(yè)面。主推的是另外的島。而且其首頁(yè)居然仍在明顯位置聲稱“飛豬旅行核心商家”“雙十一Top10”“超千萬(wàn)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)”??！雙十一該店鋪的超千萬(wàn)業(yè)績(jī)主要來(lái)自于現(xiàn)在告知客戶的1月至3月不能出行的產(chǎn)品，用“先低價(jià)營(yíng)銷，再讓客戶退款”的行徑創(chuàng)造業(yè)績(jī)，打擊其他競(jìng)爭(zhēng)者，飛豬居然還不加辨別地給他頒布稱號(hào)也是匪夷所思。
并且在雙十二當(dāng)天該飛豬店鋪還在首頁(yè)大篇幅仍然在做“首航全年包機(jī)北京直飛”的虛假?gòu)V告語(yǔ)(飛豬客服給我回電時(shí)，還有6張廣告，與飛豬客服聯(lián)系后，此廣告語(yǔ)在雙十二當(dāng)天15點(diǎn)50分左右被撤掉)。
案例五：合作商家重復(fù)收款
陳女士在支付寶app訂了信用住酒店漢庭(恒隆廣場(chǎng)店)，預(yù)定的是23號(hào)入住24號(hào)離店，訂單號(hào)：2417271169318148。
當(dāng)時(shí)入住酒店是凌晨一點(diǎn)多，到了酒店，值班人員要求付款。當(dāng)時(shí)就提出了質(zhì)疑，信用住上面清楚寫(xiě)著離店后自動(dòng)扣款，為什么要我現(xiàn)在支付現(xiàn)金227元。當(dāng)時(shí)酒店值班人員給出了解釋:因?yàn)槟阒皇穷A(yù)定，但是并沒(méi)有付款。
因?yàn)橹耙灿杏龅絻鼋Y(jié)擔(dān)保金入店付款的現(xiàn)象也是這一家酒店，當(dāng)時(shí)記著入住也確實(shí)沒(méi)有扣款所以當(dāng)時(shí)用支付寶支付了227元并且成功入住。第二天中午，依舊收到了飛豬的消息說(shuō)要在2小時(shí)內(nèi)扣款。我表示好奇，退房前問(wèn)了前臺(tái)的值班人員，并且正好是昨天晚上的那一位，她表示不理解，并且表示要我自己去定酒店的地方退款。
事情的經(jīng)過(guò)是這樣，并且在2點(diǎn)多的時(shí)候卻是扣款了246元，立刻打電話問(wèn)了客服，她說(shuō)會(huì)給我在一個(gè)工作日有答復(fù)，并且加急處理。然而到25號(hào)我并沒(méi)有收到退款和任何的來(lái)電。當(dāng)我打電話給賣家華住酒店的時(shí)候他說(shuō)這個(gè)不歸他們處理要問(wèn)飛豬軟件的客服。
我繼續(xù)打電話給飛豬軟件的客服詢問(wèn)此事，客服有和我說(shuō)24號(hào)四點(diǎn)多有給我回電，而我未接聽(tīng)，可是我這邊來(lái)電顯示并沒(méi)有收到電話并且一直是我單方面聯(lián)系的飛豬。他們告知我賣家和酒店已經(jīng)同意退款并且承認(rèn)是重復(fù)收款的事實(shí)，但是要他們的工作人員申請(qǐng)退款才可以，會(huì)給我來(lái)電。
而此事就開(kāi)始不了了之，直到我下午收不到電話繼續(xù)打電話問(wèn)客服。她們同樣告訴我要打電話讓不知道哪一個(gè)工作的負(fù)責(zé)人退款，在我的要求下，她們同意不管那個(gè)人在不在都給我回電。過(guò)了半小時(shí)收到電話說(shuō)那個(gè)人不在，交給另一個(gè)人處理讓我保持電話暢通。
案例六：訂購(gòu)機(jī)票姓名拼寫(xiě)錯(cuò)誤拒絕更改
戰(zhàn)女士在飛豬旅行平臺(tái)定了2017年1月1日中國(guó)國(guó)際航空天津至香港機(jī)票，訂票時(shí)顯示網(wǎng)店為飛豬自營(yíng)，訂單號(hào)：201914390754。
2016年12月22日發(fā)現(xiàn)姓名(英文拼音)順序顛倒，馬上聯(lián)系代理，代理搪塞不管，推脫給航空公司(國(guó)航)。我隨后致電國(guó)航，客服人員明確告知姓名順序可以更改，并給我更改了國(guó)航官網(wǎng)預(yù)定的返程機(jī)票，去程航段明確表明，由代理商訂購(gòu)，代理商可以做更改。
我隨后多次致電飛豬客服，得到的答案均為“親，幫您催促加急”但三天過(guò)去依然沒(méi)有得到解決，我從飛豬自營(yíng)平臺(tái)購(gòu)票，飛豬平臺(tái)有責(zé)任和義務(wù)盡快協(xié)助消費(fèi)者解決問(wèn)題。且飛豬自營(yíng)平臺(tái)對(duì)代理商有監(jiān)管義務(wù)，也應(yīng)有能力敦促代理商阿斯蘭公司盡快進(jìn)行變更。
飛豬平臺(tái)聽(tīng)信阿斯蘭代理商不想給我改，讓我退票重買。我2016年12月22日提出更改，2017年1月1日起飛，完全有時(shí)間更改，且有規(guī)定英文拼音姓名順序顛倒可以更改。完全可以避免退票重新購(gòu)買所造成的損失。
案例七：購(gòu)票綁定保險(xiǎn)拒絕退款
石先生在飛豬網(wǎng)上買高鐵票，訂單號(hào)：2931747022964815。
我明明沒(méi)有購(gòu)買保險(xiǎn)，支付時(shí)卻多出了60元保險(xiǎn)費(fèi)用，我當(dāng)時(shí)就申請(qǐng)了退款，卻扣了我的錢，飛豬欺騙消費(fèi)者。
案例八：線下信用住錯(cuò)誤扣款且存在隱患
裘先生于2016年12月19日下午四點(diǎn)樣子用飛豬APP給客戶預(yù)定了如家精選杭州四季青服裝市場(chǎng)慶春東路店的兩間房，訂單2417554762474526和訂單2417014993034526。
收到的短信一直是全部房費(fèi)離店后從預(yù)定人的支付寶賬戶扣除，也就是說(shuō)我是預(yù)定人，費(fèi)用應(yīng)該從我的支付寶扣除。在辦理了正常身份證登記入住后，第二天本人接到客戶電話，說(shuō)從她們的支付寶扣了房費(fèi)。
然后找飛豬客服，飛豬說(shuō)我定的是線下信用住，只要有身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)就能從該號(hào)碼支付寶扣款。飛豬在沒(méi)有明確告之及所扣款支付寶并沒(méi)有操作付款行為(因本人一直認(rèn)為付款需要輸入付款密碼這一舉動(dòng))就直接扣款,那我們的銀行卡是否太不安全。
本人訴求兩點(diǎn)，1.所扣房費(fèi)退回扣款賬戶，從預(yù)定人，也就是我的賬戶扣除。2.對(duì)我造成的不良影響，飛豬需要給出一定補(bǔ)償。
案例九：退訂機(jī)票未按規(guī)定退款
魏先生于2016年11月28日在飛豬旅行旗下“上海阿斯蘭航服”訂購(gòu)機(jī)票一張，乘坐時(shí)間為2017年1月15號(hào)，航班CZ3384,南陽(yáng)---廣州(07：35--09:40)，訂單號(hào)：291 350107347。
后于2016年12月12日申請(qǐng)退票。按照航空公司規(guī)定(已向南航確認(rèn))，原票價(jià)：562(票價(jià))+50(機(jī)場(chǎng)建設(shè))+30(陽(yáng)光保險(xiǎn))=642可退金額為281(票價(jià)50%)+50(機(jī)場(chǎng)建設(shè))+30(陽(yáng)光保險(xiǎn))=361元。但截至12月16日下午5點(diǎn)，飛豬旅行旗下“上海阿斯蘭航服”只退還30(機(jī)場(chǎng)建設(shè))+30(陽(yáng)光保險(xiǎn))=60元，其中301元飛豬旅行拒絕退還。后與南航客服電話確認(rèn)，截至12月16日下午5點(diǎn)，飛豬旅行并未向南航申請(qǐng)退票，但已將30(機(jī)場(chǎng)建設(shè))+30(陽(yáng)光保險(xiǎn))=60元退還給本人，私吞客戶退票錢301元。
案例十：在機(jī)場(chǎng)改簽后無(wú)法退票
王先生在飛豬上訂購(gòu)了時(shí)間2016年21：15-22：35 CZ6611烏魯木齊至伊寧機(jī)票，訂單號(hào)304998573257。
由于大學(xué)，飛機(jī)延誤，當(dāng)天與南航聯(lián)系改簽為CZ6690航班，結(jié)果因?yàn)榇笱┖桨嗳∠臑榈诙?3：40CZ6825飛機(jī)，結(jié)果到了下午20：00無(wú)法起飛，要求退票，機(jī)場(chǎng)告知從哪里買的票到哪里退票，就在網(wǎng)上要求退票，結(jié)果因在機(jī)場(chǎng)改簽不給退票，給航空公司打電話要求飛豬開(kāi)具《換開(kāi)后申請(qǐng)表》，飛豬就以在機(jī)場(chǎng)改簽的不給開(kāi)具，機(jī)票現(xiàn)在沒(méi)人給退。
案例十一：預(yù)定機(jī)票遲遲無(wú)法改簽
劉女士于12月21日預(yù)定1月24日的春節(jié)機(jī)票(1月24日)，訂單號(hào)：303527898872。
在12月23日時(shí)提交的改簽申請(qǐng)，希望改簽1月21日的同一時(shí)間的航班(當(dāng)時(shí)1月21的機(jī)票是有的)，多次催促平臺(tái)沒(méi)有反饋，也多次打相關(guān)的客服電話得到的回答都是一樣的，都是加急處理加急處理，但是遲遲沒(méi)有反饋結(jié)果和通知，經(jīng)過(guò)多天后目前機(jī)票已經(jīng)售完，平臺(tái)還是沒(méi)有反饋。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
