(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月27日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)“去哪兒網(wǎng)”的投訴稱預(yù)定航班存在許多問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：新用戶未按宣傳收到訂單返現(xiàn)
楊先生2016年10月27日通過(guò)去哪兒網(wǎng)訂購(gòu)酒店訂單沒(méi)有返現(xiàn)，訂單號(hào)：100971925914。
這是新用戶的第一單，朋友的新用戶訂單都是有返現(xiàn)40元的，致電去哪兒網(wǎng)客服后客服說(shuō)必須通過(guò)相應(yīng)的鏈接進(jìn)入訂購(gòu)才可以，并且是通過(guò)紅包的形式返到賬號(hào)上，然后又說(shuō)紅包被我分開(kāi)使用了。
然而我朋友的訂單都是返40元現(xiàn)金。這實(shí)際上是侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，并且在QQ空間投放的廣告涉及虛假宣傳，希望去哪兒網(wǎng)能夠按約履行，給我正常返現(xiàn)40元。
案例二：行程單姓名拼寫錯(cuò)誤不予更改賠償
黃先生在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買國(guó)際來(lái)回機(jī)票，訂單號(hào)：331021839567。
由于是國(guó)際機(jī)票，行程單上的姓名英文拼音被去哪兒網(wǎng)拼錯(cuò)了，機(jī)票持有人的護(hù)照姓名中文：黃雪亮，由于其英文串漏了，持有的行程單因與護(hù)照姓名不符而無(wú)法登機(jī)，與該網(wǎng)站交涉，該網(wǎng)站不予更改，還要收簽改費(fèi)2000元。
案例三：航班預(yù)約不成功平臺(tái)拒絕退款
用戶在12月9日通過(guò)去哪兒網(wǎng)買了從上海到甲米的往返飛機(jī)票，訂單號(hào)：331015624374。
價(jià)格為5695元。當(dāng)時(shí)他們預(yù)約失敗要給我退款。但是目前為止一直沒(méi)有退到我的賬戶。他們讓我提供銀行的流水單我已經(jīng)提供給他們。還有讓我聯(lián)系一下第三方(財(cái)付通)跟他們?cè)俅_認(rèn)。
財(cái)付通確認(rèn)給我該筆退款沒(méi)有成功所以讓商家重新發(fā)退款訂單。我跟去哪兒網(wǎng)轉(zhuǎn)告了他們一直不相信我。他們一直跟我說(shuō)是他們系統(tǒng)上顯示退款完成。但是我是沒(méi)有收到錢。后來(lái)再次跟財(cái)付通聯(lián)系過(guò)。財(cái)付通還是跟我說(shuō)去哪兒網(wǎng)重新發(fā)退款訂單。
他們互相都推責(zé)任。而且去哪兒網(wǎng)不相信我說(shuō)話。我問(wèn)去哪兒網(wǎng)應(yīng)該怎么證明。如果他們通過(guò)財(cái)付通退款，他們應(yīng)該互相有一個(gè)方法確認(rèn)這個(gè)退款成功不成功的結(jié)果。但是一直推到我的身上。我不知道應(yīng)該怎么處理這件事情。
我是外國(guó)人，其實(shí)碰到這種問(wèn)題不知道怎么處理。請(qǐng)保護(hù)中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)利。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題又不是我的原因造成的。就是因?yàn)槿ツ膬壕W(wǎng)預(yù)約沒(méi)有成功。
案例四：因手機(jī)號(hào)不同故無(wú)法返現(xiàn)
2016年11月25日荊先生下單一家石家莊7天酒店，去哪網(wǎng)承諾有48元返現(xiàn)，訂單號(hào)：101001782494。
在簽到返現(xiàn)時(shí)提示我不是同一部手機(jī)所以不能完成返現(xiàn)?？头拇饛?fù)是為了保證客戶利益所以這么規(guī)定的，在下單的時(shí)候我并沒(méi)有看到這樣的規(guī)定。而且我是用身份證入住的，也是用我這個(gè)手機(jī)號(hào)登錄的去哪兒網(wǎng)，都可以證明是我本人。
現(xiàn)在完全不是為了維護(hù)我的利益，而且掠奪我的私人財(cái)產(chǎn)。難道我們客戶都沒(méi)有換手機(jī)的自由嗎？難道身份證還不能證明我是我嗎？難道去哪兒網(wǎng)是跟手機(jī)制造商合作的嗎？難道我的錢不能回到我的賬戶只能被去哪網(wǎng)私吞嗎？
案例五：退訂火車票退款完成錢未到賬
何女士在去哪兒訂購(gòu)了火車票，訂單號(hào)：hunay161222121541f2a。
申請(qǐng)退款，結(jié)果不退我保險(xiǎn)費(fèi)，而且顯示退款完成，讓我白白花了很多錢。打電話永遠(yuǎn)客服忙，在線服務(wù)永遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)故障，這不是明擺著不想解決問(wèn)題嗎？這么大的一個(gè)網(wǎng)站都請(qǐng)不到人工服務(wù)的人嗎？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
