(電子商務(wù)研究中心訊) “我在‘餓了么’訂外賣吃出了蟲子，為了查明蟲子的有關(guān)情況，我去了很多部門，都不給解決，現(xiàn)在我該找誰化驗?zāi)?”近日，陜西西安消費者林女士向《中國消費者報》記者反映了自己的遭遇。
訂外賣吃出蟲子
2016年12月11日下午5時左右，林女士在“餓了么”平臺上點了一份泰熙家電子商城紫菜包飯的外賣。“在吃到倒數(shù)第二塊包飯的時候，一條血紅色的蟲子生龍活虎地從我的嘴邊扭動著掉下來，我當時就嚇哭了，立刻逃離了房間。我在衛(wèi)生間吐了很久，然后給朋友打電話，讓她過來。”林女士說，“朋友過來后，給蟲子拍了照，因為室內(nèi)有暖氣，溫度高，所以蟲子已經(jīng)死了，誰都不能想象當時我看見血紅色蟲子的心情。”
林女士向記者展示了她手機里蟲子的照片，只見一條長約2厘米的紅色蟲子粘在食物里。
“隨后我聯(lián)系店家，店家一開始表示要免單處理，我不同意，我并不看重錢，我只想確保我的身體健康，我要求去醫(yī)院查驗到底是什么蟲子，確保安全。爭論了很久后，店家同意帶我去醫(yī)院。當時已經(jīng)是晚上9點多了，我們帶著蟲子和食物一起去了西安市交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院，掛了急診號，等了快一個小時后，醫(yī)生告訴我已經(jīng)過了最佳診斷時間，現(xiàn)在沒有辦法查出蟲子對我的影響。因為如果是寄生蟲的話，吃下去會有一個潛伏期，暫時無法判斷對人體的影響，所以必須查明是什么蟲子，才能給我診治。醫(yī)生讓我去衛(wèi)生監(jiān)督所查明這是一條什么蟲子，再來對癥下藥。”林女士說。
蟲子該找誰化驗
第二天，記者陪同林女士首先來到西安市食品藥品監(jiān)督管理局尋求幫助。在該局一樓的投訴大廳，林女士向工作人員說明來意，希望食藥監(jiān)局能夠化驗蟲子。工作人員說，他們只接受投訴。
林女士又給陜西省食藥監(jiān)局打電話，工作人員表示，不接受個人送樣品化驗，建議林女士與陜西省食品藥品檢驗所聯(lián)系。
林女士接著又給陜西省食品藥品檢驗所打電話，工作人員同樣表示不接受個人送樣品檢驗，讓林女士去疾控中心檢查。
隨后，記者與林女士來到西安市雁塔區(qū)疾病預(yù)防控制中心、西安市疾控中心，結(jié)果接二連三碰壁，兩家單位都表示不能為蟲子做檢驗。兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，跑了多家單位，沒有一家單位接受對蟲子的檢驗。
林女士無奈地表示，自己會把蟲子和食物保留到查明蟲子“身份”的那一天，這樣才能安心。
食以安為先
近日，記者撥通陜西省食品藥品監(jiān)督局的電話，希望能就林女士的問題提供一個解決辦法。工作人員表示，這里是值班室提供不了辦法，讓記者撥打12331詢問。記者多次撥打12331，這個號碼一直處于通話中，無法接通。
西安市消費聯(lián)合會馬會長接受《中國消費者報》記者采訪時表示，“民以食為天，食以安為先。食品安全問題關(guān)乎著人的身體健康，是重中之重的問題。食品出了問題，消費者只能投訴不能檢驗，這是一個值得關(guān)注的問題”。(來源：《中國消費者報》；文/鄭夢薇 周余濤）
相關(guān)投訴案例
近日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到多名用戶對“餓了么”的投訴稱其客服態(tài)度差、外賣配送、食品安全存疑等問題。
案例一：食用外賣后出現(xiàn)不適 “餓了么”客服拒不承認
2016年11月21日中午11:39，曾女士在餓了么平臺點了一個店名為媽咪哄健康精品外面專家的菜和湯，該訂單于12:35即一小時后送達。訂單號：10150694806758815879。
飯菜量少且不新鮮，食用幾口后便丟棄。下午三點開始出現(xiàn)腹瀉，晚間加重，因就醫(yī)不便且周圍的人和自己均是醫(yī)生歲予以緊急處理。次日反映給餓了么平臺，平臺多日不作為，且要求出示21日醫(yī)院就診及檢查證明，我與她說明情況后，客服表示證據(jù)不足故不能予以處理。我的癥狀，和購買的藥品均不能作為證據(jù)。據(jù)本人了解，媽咪哄外賣店24日截止有84人反映食品不新鮮不衛(wèi)生，客服卻以當日無人出現(xiàn)急性胃腸炎為由，拒絕承認食品問題。
案例二：“餓了么”送餐員辱罵客戶
葉小姐在11月27日22時11分在餓了么下的訂單號為101614201008465686，實付36元。
讓配送員把餐品放門口我一會開門拿食物結(jié)果他突然對我進行辱罵。隨后我立即要求配送員把食物拿走。開門后發(fā)現(xiàn)配送員把食物放在門口人走了。立馬在10時39分致電餓了么客服要求派配送員把食物拿走并給予我退款。在3時19分凌晨收到餓了么客服短信
“【餓了么】您好，您反饋騎手辱罵您的問題，這里已幫您聯(lián)系騎手，騎手反饋已經(jīng)回家了，離您那里八九公里，沒法回去取了。餐品取不取我們都會幫您記錄該問題，而且騎手也確實承認罵您了，這里先替騎手給您道個歉，24小時內(nèi)會有專人為您處理，也請您電話保持暢通，注意接聽陌生來電。”
但到現(xiàn)在食物也并沒有取走。也并沒有致電予我道歉。也并未退款致電也一直推脫-晚上開始說一會拿后來又說送餐員下班了離得遠。再后來說白天給我聯(lián)系，到現(xiàn)在也沒有解決…
案例三：用戶稱“餓了么”訂餐未收到餐品但無法退款
2016年11月16日吳先生在餓了么APP訂餐，訂單號：101542610531915642。
未收到餐品，且商家拒不退還訂餐費用；餓了么客服無人接聽、無人處理。
案例四：“餓了么”外賣訂餐未收到
徐女士在餓了么網(wǎng)站中定了一份外賣，訂單號：101569611065372156。
等了很久都沒有收到，商家態(tài)度惡劣，不給退單，在餓了么客戶端投訴也無人處理。這種服務(wù)態(tài)度讓人很生氣，雖然一份外賣價值不高，但是消費者也沒道理花錢買氣受。
案例五：“餓了么”外賣訂餐無人派送
常女士在餓了么下單午餐，訂單號：101568873653942407。
超過兩個小時未派送，致電商家沒人回應(yīng)，商家后打通電話說是平臺的問題，人手不夠沒人送，可期間并未有人告知沒有人手，也沒人通知我退單。平臺態(tài)度極差，一口咬定是商家自己的原因，后致電商家，是平臺自己的問題，還說讓自行退單?？墒前酝鯒l款寫明了“退單將追回超時賠付金”，等于消費者白等，隨隨便便浪費別人的時間。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負責人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對此，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測統(tǒng)計，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點評、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。（文/甜甜萱）
