(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月28日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“工行融e購(gòu)”的投訴稱不退款、被凍結(jié)賬戶。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：不退款
尹先生于11月16日在工行融e購(gòu)下單，訂單號(hào)：020161116IM7503117。
我于2016年11月16號(hào)在工行融e購(gòu)網(wǎng)站上一個(gè)叫【星博士官方旗艦店】成功下單購(gòu)買一款嬰兒床，可是一直到18號(hào)也沒(méi)有給我發(fā)貨，我就打電話給商家，商家推托說(shuō)現(xiàn)在廠家沒(méi)有貨，告訴我19號(hào)下午給我發(fā)貨，結(jié)果我等到19號(hào)晚上仍然是未發(fā)貨狀態(tài)，就再次撥打之前的客服電話，這個(gè)時(shí)候接電話的客服竟然說(shuō)我打錯(cuò)電話了，無(wú)奈我就點(diǎn)擊了退款，可是至今不給我退款。
查看進(jìn)度一直處在賣家退款這個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在連賣家我都聯(lián)系不上了，知道是我的電話就掛斷電話，我分別于2016年11月22號(hào)，23號(hào)，26號(hào)，27號(hào)撥打工行融e購(gòu)電話4009195588要求退款，可是每次打，接電話的客服都說(shuō)幫催退款，投訴頁(yè)面一直顯示處理中。
退款申請(qǐng)19號(hào)發(fā)起的，現(xiàn)在都27號(hào)了，9天了，還不給我退款，退個(gè)款需要這么多天嗎？我真的驚訝了！這都什么時(shí)代？
可是每次打電話無(wú)論是男女客服，接了電話都是那套話，告訴我說(shuō)盡快催促商家給我退款，日復(fù)一日的這樣。我的錢不知道上哪去要了，工行融e購(gòu)的總部在哪我都找不到，有哪個(gè)機(jī)構(gòu)能管他們我更不知道！我是真沒(méi)法了，我倒要看看這光天化日的，他們還要搶錢咋的！
案例二：被凍結(jié)賬戶，侵占款項(xiàng)
陳小姐于11月9日在工行融e購(gòu)下單，訂單號(hào)：120161109IM6675141。
2016年11月9日，我在工行融e購(gòu)下單購(gòu)買麥片，因?yàn)樵撚唵闻c商戶發(fā)生糾紛，后來(lái)與商戶協(xié)商同意退貨退款，需要在平臺(tái)后臺(tái)操作，當(dāng)我輸入賬號(hào)和密碼登錄進(jìn)去的時(shí)候，顯示“該賬戶已被凍結(jié)，暫時(shí)無(wú)法登錄”，隨即與工行融e購(gòu)客服聯(lián)系反映相關(guān)問(wèn)題，舉報(bào)人多次與被舉報(bào)人聯(lián)系都無(wú)法解決問(wèn)題，而且被舉報(bào)人每次都以各種理由推脫。
被舉報(bào)人作為購(gòu)物平臺(tái)，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)生了糾紛卻沒(méi)有起到任何作用，反而把消費(fèi)者的賬號(hào)凍結(jié)作為一個(gè)“所為”的解決方案，被舉報(bào)人想侵占舉報(bào)人貨款，舉報(bào)人被凍結(jié)的賬號(hào)涉及銀行卡及個(gè)人信息等相關(guān)信息。被舉報(bào)明知舉報(bào)人還有金額比較大的貨款在該賬戶上，在沒(méi)有告知被舉報(bào)人情況下就私自凍結(jié)賬戶，使消費(fèi)者無(wú)法取證從而導(dǎo)致維權(quán)難，工行融e購(gòu)平臺(tái)嚴(yán)重違反了相關(guān)法律。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于融e購(gòu)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
【雙12網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】消費(fèi)者在“雙12”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“雙12維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭)
