(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月13日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)“美團(tuán)網(wǎng)”的投訴稱其存在預(yù)定酒店無法退訂退款、團(tuán)購(gòu)門票無法使用等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：退訂酒店無法退款
2016年12月10日晚宋先生預(yù)定七天連鎖酒店房間，訂單號(hào)：209763064。
當(dāng)晚家中出現(xiàn)特殊原因?qū)е虏荒苋胱?，在?dāng)時(shí)已聯(lián)系酒店和美團(tuán)客服，兩方表示可退款，但11日接到美團(tuán)客服電話，稱酒店方不予退款。打給酒店，酒店讓聯(lián)系美團(tuán)，再聯(lián)系酒店就說因?yàn)榱舴苛怂圆荒芡丝睢?/p>
下單和取消不超過兩小時(shí)，酒店稱六點(diǎn)之前退，但下單時(shí)已超過六點(diǎn)，并且未入住，現(xiàn)希望酒店和美團(tuán)退款。
案例二：錯(cuò)訂酒店無法退訂退款
12月8日王先生出差南京想在美團(tuán)上訂附近一個(gè)酒店，直接搜索并預(yù)定后，發(fā)現(xiàn)我人在南京，地址默認(rèn)為鎮(zhèn)江，訂了鎮(zhèn)江的酒店，訂單號(hào)：207959919。
所以我馬上打電話給美團(tuán)，說明剛才操作失誤，幫我取消訂單，我要重新預(yù)定。但回復(fù)我酒店已留房，18：00之后不可以退款。我理解商家為了保證房源，18點(diǎn)之后扣款的條款。但這是基于18點(diǎn)前訂房，18點(diǎn)后無法入住的情況。我是18:15分預(yù)定，然后馬上打電話給美團(tuán)說明是操作失誤，怎么可能商家給留房呢，但多次溝通仍拒不退款。
案例三：團(tuán)購(gòu)游樂園門票無法使用
11月26日徐女士在美團(tuán)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)七巧板歡樂園通票兩張，訂單號(hào)：66638010335287、66637755175989。
網(wǎng)頁(yè)上標(biāo)注服務(wù)時(shí)間為9時(shí)至17時(shí)，在下午15時(shí)左右去消費(fèi)時(shí)，該園無工作人員，設(shè)備停用。詢問門口曬太陽(yáng)一老者說，有時(shí)開，有時(shí)不開，大不部時(shí)間不開。
且投訴后，美團(tuán)網(wǎng)在明知該園無接待能力，一直還在在線銷售。存在消費(fèi)欺詐。之前從沒有投訴過任何的網(wǎng)站和商家，這次處理中商家的惡人反咬一口讓我非常氣憤。前期在溝通中的問題需說明，網(wǎng)站與商家核實(shí)，說我到園后給其打過電話，商家說要給我開設(shè)備，我沒有同意，屬無理取鬧。說明：我在訂票前確實(shí)給商家打過電話，是詢問1.2M兒童是購(gòu)成人票還是現(xiàn)場(chǎng)有兒童票，商家說購(gòu)成人票，我說好，商家沒有提醒過我設(shè)備沒有開。這些通話時(shí)間和訂票時(shí)間可以為證，另外也當(dāng)時(shí)跟美團(tuán)網(wǎng)工作人員說過，可以核實(shí)監(jiān)控錄象。
案例四：預(yù)定酒店多訂無法退訂
12月7日陳先生在美團(tuán)上預(yù)定了12月10日的珠海長(zhǎng)隆企鵝酒店兩天一晚的單7份，一個(gè)小時(shí)后發(fā)現(xiàn)自己多定了1份，訂單號(hào)：773476。
這時(shí)候打電話給客服，客服說明天解決，并給我發(fā)送短信確認(rèn)要退訂，我確認(rèn)了。到了12月8日，被告知無法退訂，此時(shí)距離12月10日還有三天時(shí)間；打電話給美團(tuán)客服，也被告知無法退訂。最后打電話給企鵝酒店，態(tài)度惡略，且直接掛斷電話不做處理。此等霸王條款希望有關(guān)部門能夠管管，并予以曝光。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
