(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月25日起，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“小紅書”的投訴稱虛假發(fā)布、價(jià)格不定，漏發(fā)貨，虛假發(fā)貨，不肯退款等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：虛假發(fā)布，價(jià)格不定，相差兩倍
李小姐于11月13日在小紅書購物，訂單號(hào)：47904350148346306。
本人于11.13日在小紅書購買小水仙迷你加濕器一臺(tái)。原價(jià)129，折后69.商品截止11.23日都沒有收到。顯示物流信息：中通快遞532945429803.經(jīng)物流核實(shí)，快遞并沒發(fā)出，只是亂填了單號(hào)。后價(jià)格回到129,今天價(jià)格卻只要64。如果沒貨，其還在繼續(xù)銷售。也不是預(yù)購或境外代購商品，根本不需要花這么多時(shí)間，以至本人無法準(zhǔn)時(shí)送出禮物。其不負(fù)責(zé)任，沒有售后的態(tài)度非常氣人。為了防止更多消費(fèi)者上當(dāng)受騙，提出投訴。
案例二：二十天不發(fā)貨，退款遭拒絕
金小姐于小紅書下單，訂單號(hào)：47840704774372342。
小紅書購物三周不發(fā)貨，聯(lián)系客服一直沒有得到回復(fù)，要求退款被拒絕。
案例三：虛假發(fā)貨拒絕退款
袁小姐于11月26日在小紅書下單，訂單號(hào)：48012076169689084。
2016年11月26日08;39:21通過小紅書手機(jī)APP下單購物“澳佳寶圣潔莓精華片”，下單后發(fā)現(xiàn)購買產(chǎn)品有誤立即聯(lián)系小紅書在線客服協(xié)調(diào)退款，客戶回復(fù)：已發(fā)貨不能取消。事實(shí)上，查看物流信息并未更新，前后不過半小時(shí)怎么就發(fā)貨了；另外，客服處理訴求過程中態(tài)度強(qiáng)硬拒不理會(huì)，如夠買事實(shí)成立也只能判定為“強(qiáng)賣”。介于以上情況申請(qǐng)退款，后期如收到包裹會(huì)直接拒收。如有必要時(shí)，將采取其他措施維權(quán)。
案例四：貨物莫名其妙減少
秦小姐在小紅書購物，訂單號(hào)：48004477540011846。
在小紅書買了一瓶洗發(fā)水，兩瓶護(hù)發(fā)素，但是收到商品以后，三瓶液體都少了至少三分之一的東西，再加上小紅書投訴客服，無人理會(huì)，以及最近假貨橫行，實(shí)在讓我對(duì)他家失去信賴，所以要求退貨，并及時(shí)退款。
案例五：貨不對(duì)板
鄭小姐于11月25日在小紅書購物，訂單號(hào)：48004572033984244。
本人于2016-11-25日11點(diǎn)48分，在小紅書APP上購買了一款限時(shí)特價(jià)產(chǎn)品，產(chǎn)品的名稱為：時(shí)尚保暖萌萌噠.寶寶熊耳頭蓬披風(fēng)紅色70 cm，付款169元。今天2016-11-30日上午，收到貨物，打開包裝發(fā)現(xiàn)貨物與網(wǎng)站上展示的圖片明顯不同(對(duì)比圖片會(huì)上傳附件)，之后馬上聯(lián)系網(wǎng)站的客服人員，客服回復(fù)：照片可能是拍攝過程中有一些反光誤差，請(qǐng)您放心使用。
看到客服的回復(fù)后，感覺客服避重就輕，直接忽略回答我問的帽子大小不同的問題，只是說商品顏色是拍照反光的問題，我之后再追問客服就不再回復(fù)了。網(wǎng)站顯示商品是從日本郵寄過來的，小紅書后臺(tái)申請(qǐng)售后對(duì)于海外商品解釋說，海外商品受國際郵費(fèi)和關(guān)稅影響，不支持除質(zhì)量問題外的退換貨。那么商品與網(wǎng)站展示的圖片完全不一樣，貨不對(duì)版，這么嚴(yán)重的問題小紅書都售后完全不管，真是很可氣，這樣的消費(fèi)精力感覺很窩火，想被忽悠和欺騙了一樣。 案例六：遲不發(fā)貨，不退款，不解決
馬小姐于11月10日在小紅書下單，訂單號(hào)：47876590158524397。
本人于2016年11月10日在小紅書app平臺(tái)購買童心枕頭一個(gè)，價(jià)值270元，購買后小紅書物流信息次日顯示圓通包裹已發(fā)出，但過了一周后物流信息沒有任何更新，我也沒有收到包裹，致電圓通后發(fā)現(xiàn)物流信息錯(cuò)誤根本無法查詢，我已多次與小紅書客服聯(lián)系，首先，該app沒有人工電話客服，所有留言均通過網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)；其次，網(wǎng)絡(luò)留言客服每次回復(fù)都是官方留言，諸如“物流慢、請(qǐng)您耐心等待”之類的制式話語；第三，網(wǎng)絡(luò)客服留言說會(huì)有人工致電于我，但至今已近一個(gè)月之內(nèi)，我沒有收到任何反饋信息！最后，我想說小紅書，對(duì)待包裹丟失的處理態(tài)度令人無法接受！至今沒有任何人工留言幫助我查找包裹去向，近一個(gè)月時(shí)間沒有提出任何查詢或解決辦法！特此申請(qǐng)維權(quán)！
案例七：出問題后聯(lián)系不上客服
蔣小姐于小紅書下單，訂單號(hào)：48004827831539472。
首先買了東西之后一直不給發(fā)貨，首先說明國內(nèi)發(fā)貨時(shí)間為1.至3個(gè)工作日，海外為3至5個(gè)工作日，聯(lián)系客服，客服一直在敷衍了事，后來客服先說海外發(fā)貨時(shí)間久，我說我買的東西是國內(nèi)原創(chuàng)，后來客服又說事國內(nèi)發(fā)貨，前后存在多處矛盾?，F(xiàn)在我對(duì)客服提出了疑問，他的多次回答都是矛盾的，對(duì)商品的真實(shí)性產(chǎn)生了質(zhì)疑，客服就開始不回消息，到現(xiàn)在沒有聯(lián)系上客服，貨物也沒有給我發(fā)出，我提出疑問后，就取消了我自主退貨的權(quán)利，不可以取消訂單。
案例八：貨未收到，不辦理退款
趙小姐11月3日在小紅書購物，訂單號(hào)：47815400634451099。
11月3日，在小紅書APP上購買一個(gè)眼罩，海外發(fā)貨17日轉(zhuǎn)國內(nèi)到現(xiàn)在一直收不到貨，26日向小紅書投訴，回復(fù)3日內(nèi)給答復(fù)但沒有回復(fù)，27日聯(lián)系物流公司中通，30日中通回復(fù)找不到貨品，讓聯(lián)系小紅書處理，聯(lián)系小紅書申請(qǐng)退款，小紅書以清關(guān)為由通知繼續(xù)等待，現(xiàn)投訴小紅書服務(wù)態(tài)度惡劣及索賠。
案例九：已付錢不發(fā)貨
吳小姐11月21日在小紅書下單，訂單號(hào)：47970900763752079。
11月21日下單買了KALOO玩偶，后發(fā)現(xiàn)店家給的快遞單號(hào)顯示9月已簽收，但我并沒有收到，跟小紅書的客服積極聯(lián)系，懷疑是快遞單據(jù)號(hào)給錯(cuò)了，卻已經(jīng)10天都沒有解決，小紅書客服只是一味的說會(huì)有專員和我聯(lián)系，期間只接到一次專員電話，講一半專員就掛斷了，后來再無反饋。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于小紅書處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
【雙12網(wǎng)購維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙12”網(wǎng)購中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問題，均可通過“雙12維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭)
