(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月24至30日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“網(wǎng)易考拉海購(gòu)”的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：要求賠償或按原訂單發(fā)貨
林先生于網(wǎng)易考拉海購(gòu)購(gòu)物，訂單號(hào)：2016112216380000830053137。
下單后，平臺(tái)未經(jīng)買方同意私自取消訂單，優(yōu)惠券也不返還，前一天打客服，幫我說(shuō)像上面反應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)未接到任何電話。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：在接到相關(guān)投訴后，網(wǎng)易考拉海購(gòu)客服人員第一時(shí)間核實(shí)信息并聯(lián)系用戶，由于用戶的訂單異常所以取消了訂單，為了用戶更好的購(gòu)物體驗(yàn)，已為其申請(qǐng)優(yōu)惠券，用戶表示滿意。
案例二：產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題
潘先生雙11期間于網(wǎng)易考拉海購(gòu)購(gòu)物，訂單號(hào)：2016111119140008630072283。
雙11期間在在網(wǎng)易考拉海購(gòu)買了部蘋果7P手機(jī)，14號(hào)到手發(fā)現(xiàn)屏幕抖動(dòng)。于是聯(lián)系客服要求退款退貨。商家需要審核過(guò)了3天顯示審核失敗，讓我去蘋果售后更換，商家未開具發(fā)票于是蘋果售后不讓更換。找了考拉海購(gòu)要求退貨對(duì)方13天了一直不讓退貨。說(shuō)好的7天無(wú)理由退款，15天包換新。商家一直在拖時(shí)間不讓退貨。希望有關(guān)部門維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：在接到相關(guān)投訴信息后網(wǎng)易考拉客服人員第一時(shí)間核實(shí)信息并聯(lián)系用戶，為用戶提供了商品發(fā)票，并告知可通過(guò)蘋果官方渠道進(jìn)行維修及更換，用戶表示滿意。
案例三：買牛排退貨25天未解決
曲小姐在網(wǎng)易考拉海購(gòu)購(gòu)物，訂單號(hào)：2016110114121212630039454。
2016年11月1日下午2點(diǎn)左右在網(wǎng)易考拉購(gòu)買頂諾牌牛排，價(jià)值109元，下午4點(diǎn)左右跟考拉客服聯(lián)系要求修改收貨地址，考拉客服同意修改，第二天晚上發(fā)現(xiàn)沒(méi)有收到商品(順豐次日到達(dá))，在網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)地址沒(méi)有修改成功，已經(jīng)在2日上午由門衛(wèi)簽收(順豐快遞員有電話通知有快遞，但是并未告知是牛排，故告訴快遞員放在門衛(wèi)就好)。
直至3日早上7：30才到門衛(wèi)取回牛排由于是保鮮商品，故要求退貨)，在2日晚上19:00與考拉在線客戶聯(lián)系，說(shuō)明情況，考拉客服同意退貨，按照客戶指導(dǎo)，3日早上收到牛排后打開包裝，并拍照上傳申請(qǐng)退貨，2日中午11點(diǎn)左右收到第三方賣家打來(lái)電話，詢問(wèn)事情緣由，說(shuō)沒(méi)有收到考拉客服要求修改地址的信息，再后來(lái)就進(jìn)入無(wú)休止的投訴路程。
在線投訴大概有4次，理由要么是正在跟商家協(xié)商，要么是周末商家客服休息，然后是退貨申請(qǐng)被退回，我電話4000888188進(jìn)行投訴，按照電話客服指導(dǎo)再將退貨申請(qǐng)?zhí)峤?，反反?fù)復(fù)好幾次，電話投訴有4次，最后系統(tǒng)顯示同意退貨，我又在線上客服咨詢，運(yùn)費(fèi)怎么承擔(dān)，第一次客服回復(fù)跟商家協(xié)商，后續(xù)給予回復(fù)，等了2天無(wú)果，第二次在線咨詢，和第一次的回答一樣，后面自己出的運(yùn)費(fèi)，中通快遞退回，商家拒收快遞，又退回上海。
我11月24日又開始電話聯(lián)系客服，說(shuō)是讓我也拒收，他們跟商家聯(lián)系，我的快遞費(fèi)及近期投訴的電話費(fèi)會(huì)全部賠償，并承諾在25日下班前給予回復(fù)，25日下午18:00左右，快遞公司來(lái)電話說(shuō)又拒收快遞，我再次電話了考拉的客服，和前面的答復(fù)都是一樣的，會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，從購(gòu)買商品11月1日至今已經(jīng)25天，售后問(wèn)題未解決，而且從沒(méi)有主動(dòng)跟客戶聯(lián)系過(guò)，只是在敷衍顧客。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例四：售賣過(guò)期保健品
王先生于11月13日在網(wǎng)易考拉海購(gòu)購(gòu)物，訂單號(hào)：2016111322430001310069584。
我于2016-11-13日在考拉購(gòu)買了兩瓶佳思敏兒童軟糖，收到后也沒(méi)有留意保質(zhì)期就給孩子服用了，心想網(wǎng)易這么大企業(yè)不會(huì)出現(xiàn)這種低劣的問(wèn)題。偶然看了一眼瓶上日期，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品在今年8月就已經(jīng)過(guò)期了。身為這么大的公司，居然售賣過(guò)期保健品，還是給孩子吃的??！這也太不負(fù)責(zé)了！！所以希望借助貴平臺(tái)給我個(gè)說(shuō)法，錢沒(méi)有多少，但是這個(gè)事情太可怕了，這是給孩子吃的。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：在接到投訴后，網(wǎng)易考拉海購(gòu)客服人員聯(lián)系相關(guān)部門通過(guò)提交批次號(hào)核實(shí)，排查出商品截止日期為2018年8月，故再次回訪用戶，與之解釋包裝破損處的數(shù)字為8不是6，用戶表示接受，因在此之前用戶已發(fā)起退貨申請(qǐng)，為了更好的用戶體驗(yàn)，已為其進(jìn)行退貨處理。
【雙12網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙12”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“雙12維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭)
