(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月7日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)的投訴稱發(fā)貨慢不退款、疑似售假。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
案例一：長(zhǎng)期收不到貨，并不予退款
張先生稱11月11日在網(wǎng)易考拉海購(gòu)付款購(gòu)買皮咖杜公文包一個(gè)，訂單號(hào)為2016111107330000920008526。
到12月4日未收到貨，本人12月1日申請(qǐng)退款，該網(wǎng)站以貨物在海關(guān)為由，并私自修改退款申請(qǐng)，不予退貨。
12月2日再次申請(qǐng)退款，該網(wǎng)站再次以貨物在海關(guān)為由，并私自修改退款申請(qǐng)，不予退貨。
12月3日第三次申請(qǐng)退款，措辭強(qiáng)烈，該網(wǎng)站沒有任何答復(fù)，但依然不予通過審核不予退貨。
本人的建議要求如下： 1、考拉海購(gòu)的貨物遲遲未能到貨，是否有人與海關(guān)溝通，預(yù)計(jì)出關(guān)時(shí)間是多久，也未見和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，相關(guān)部門是否對(duì)其的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審核，如果考拉海購(gòu)不具備辦理海購(gòu)的資質(zhì)和能力應(yīng)當(dāng)趁早關(guān)門。
2、如果海關(guān)一直扣貨物不發(fā)貨，我一直收不到貨，又如何處理？目前錢付出去，已經(jīng)23日貨品沒到并不予辦理退款。也不給到我任何方案。網(wǎng)易應(yīng)該對(duì)貨品未及時(shí)送達(dá)負(fù)有責(zé)任，且應(yīng)該對(duì)顧客有解決方案和回復(fù)。
3、要求盡快全額退款，并按照本人所付款項(xiàng)(1849.00)百分之二十予以賠償。
案例二：尿不濕疑似有假
楊先生稱11月11日給小孩在網(wǎng)易考拉自營(yíng)上買了4包花王尿不濕，訂單號(hào)為2016111117540000610084693。
第一包花王尿不濕使用正常，第二包花王尿不濕使用了兩片后，小孩的屁屁直接出現(xiàn)大片的紅斑，很是瘆人，小孩疼的也直哭。經(jīng)過比對(duì)，第二包尿不濕做工粗糙，而且使用后會(huì)會(huì)有結(jié)塊。
另外11月25日還在網(wǎng)易考拉自營(yíng)上買了2罐愛他美奶粉，鑒于在網(wǎng)易考拉自營(yíng)上買到假的尿不濕的原因，我們也不敢給小孩再喝同平臺(tái)購(gòu)買的奶粉。兩次購(gòu)物共涉及資金609塊。令人更氣憤的是，網(wǎng)易考拉屏蔽我們的訂單差評(píng)，而且申請(qǐng)退貨被拒絕。
案例三：次品貨物不退不換
袁先生稱11月13日在網(wǎng)易考拉購(gòu)買一雙UGG的棉靴，訂單號(hào)為2016111313370000510069451。
16日簽收，試過大小感覺挺不錯(cuò)的，但是并未馬上使用。11月24日第一次穿，突然發(fā)現(xiàn)腳后跟出現(xiàn)嚴(yán)重脫線的情況，本人嚴(yán)重懷疑是假貨，UGG的鞋子怎么可能穿一次就脫線？
客服態(tài)度傲慢，認(rèn)為穿過就不能退，而且過了申訴期，難道我買個(gè)鞋子回家要供著不能穿？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
【雙11網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問題，均可通過“雙11維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/若貝)
