(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月1日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)網(wǎng)易考拉海購的投訴稱以次充好、不予補(bǔ)差價(jià)。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶向本平臺(tái)發(fā)來的求助信息：
案例一：以次充好
陳小姐稱10月8日在網(wǎng)易考拉海購買下一臺(tái)價(jià)值4509元的美國(guó)進(jìn)口維他美仕pro750榨汁破壁機(jī)(附送變壓器)，訂單號(hào)為2016100818071205320083224。
10月18日收到貨后試機(jī)器發(fā)現(xiàn)機(jī)器不運(yùn)轉(zhuǎn)。與網(wǎng)易考拉客服聯(lián)系后把機(jī)器寄回檢測(cè)，得到結(jié)果是機(jī)器馬達(dá)燒壞，客服表示不能退換，理由是我沒有把機(jī)器接變壓器直接插電源導(dǎo)致機(jī)器燒壞了。
而事實(shí)是我在購買前已清楚知道機(jī)器是110伏必須接變壓器，又因?yàn)閾?dān)心維修難等問題而打電話咨詢過，得到售前回應(yīng)“一月內(nèi)出問題包換，之后出問題可聯(lián)系考拉維修”之后我才放心下單購買。
試機(jī)器時(shí)也是看過說明書才使用的，結(jié)果出問題了聯(lián)系客服多次溝通無果，客服以“檢測(cè)報(bào)告是機(jī)器已燒壞”為由要我負(fù)全責(zé)，中途完全沒有問過變壓器是否有問題，我是如何操作機(jī)器之類，我要求退貨時(shí)更是單方把訂單改成“已確認(rèn)收貨”，面對(duì)我質(zhì)疑機(jī)器質(zhì)量以次充好等問題時(shí)對(duì)方一直含糊應(yīng)對(duì)，要求我要么負(fù)全責(zé)出錢維修要么直接把壞掉的機(jī)器寄回給我，完全沒有協(xié)商解決問題的態(tài)度。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)稱相關(guān)客服人員第一時(shí)間聯(lián)系用戶，表示可能由于操作等原因?qū)е铝松唐肥軗p，為了更好的用戶體驗(yàn)，此前已為用戶進(jìn)行退款退貨處理，截止目前已退貨退款。
案例二：拒絕補(bǔ)差價(jià)
石小姐稱11月28日在網(wǎng)易考拉海淘購買一款面膜，標(biāo)價(jià)199元，進(jìn)口關(guān)稅23.68元，訂單號(hào)為2016112816330000710076050。
該商品(同一品牌，同樣規(guī)格、同一賣家)11月30日21點(diǎn)價(jià)格調(diào)整到189元，同時(shí)可以疊加優(yōu)惠，總價(jià)格為202.68元，產(chǎn)生差價(jià)20元。
通過聯(lián)系在線客服，被告知等商品收到后可以售后補(bǔ)差價(jià)。12月1日簽收商品，電話客服說只能給20塊錢現(xiàn)金券，我提出現(xiàn)金券屬于捆綁強(qiáng)制消費(fèi)，申請(qǐng)售后返回20元現(xiàn)金差價(jià)被拒絕。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)稱聯(lián)系用戶，就價(jià)格調(diào)整產(chǎn)生的差價(jià)表示歉意，為了用戶更好的購物體驗(yàn)，已為用戶進(jìn)行退差價(jià)處理，截止目前差價(jià)已退回。 據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”(文/若貝）
