(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月23日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)美團(tuán)網(wǎng)的投訴，稱其在退款、退單方面存在許多問(wèn)題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：默認(rèn)客戶入住，無(wú)法退款
王女士于11月20日中團(tuán)購(gòu)了一個(gè)西安太白立交的云城大酒店，訂單號(hào)：194848693。
當(dāng)時(shí)由于別的原因未入住，也忘了取消訂單。但是第二天凌晨6月14日卻收到了入住通知。而且美團(tuán)頁(yè)面是沒(méi)有標(biāo)記過(guò)期退款還是不退款的通知。后來(lái)找酒店，酒店說(shuō)讓我找美團(tuán)。酒店也沒(méi)有在我的允許下就默認(rèn)我入住了。最后就是我沒(méi)有入住酒店，卻默認(rèn)我入住了，然后不給我退款。
案例二：顯示退款成功卻未退回款項(xiàng)
董女士于2016年11月15日在美團(tuán)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)一張團(tuán)購(gòu)券，訂單號(hào)：3284375607。
因?yàn)闀r(shí)間原因并未使用，于當(dāng)日退款。直到11月19日顯示退款成功，已將退款金額返還到銀行卡中，但直到11月22日，一直未收到銀行賬戶通知款項(xiàng)已返回。查詢銀行之后，確實(shí)并沒(méi)有收到所退換的金額。
案例三：因商家失誤而造成客戶損失，拒絕等價(jià)賠償
鄭女士于11月20日在美團(tuán)上預(yù)定海南三亞的大樹(shù)公館度假酒店(美麗之冠店)，訂單號(hào)：194958060。
預(yù)定入住日期是2017年1月30日至2月2日三晚，高級(jí)雙床房2間，消費(fèi)1650元，保險(xiǎn)費(fèi)83元，共計(jì)1733元。顯示預(yù)定成功訂單成立，全額付款。美團(tuán)上標(biāo)明：預(yù)定成功后百分之百有房，不可撤銷訂單，不支持七天無(wú)理由退款。所以我才購(gòu)買(mǎi)的酒店預(yù)訂取消保險(xiǎn)。
可是隨后賓館客服打來(lái)電話說(shuō)他們服務(wù)員看錯(cuò)我訂房日期，酒店該時(shí)間段的房間已經(jīng)定出去了，不能讓我入住，讓我退房。我當(dāng)時(shí)在外面很吵就說(shuō)等下忙完再說(shuō)，他就說(shuō)讓美團(tuán)客服跟我談。美團(tuán)客服一直說(shuō)給我協(xié)商，我跟美團(tuán)客服說(shuō)，我一不退房；二不換房；三、保證我如期入住。
今天美團(tuán)客服又打來(lái)電話說(shuō)酒店因?yàn)橛写笮蜁?huì)議無(wú)法入住，給我退房并補(bǔ)償五百元的代金劵。我不同意，他們就說(shuō)讓我等再給我協(xié)商。
現(xiàn)在酒店跟美團(tuán)上的服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是霸王條款，不可取消訂單，卻千方百計(jì)各種理由勸我退訂房間，為此耽誤和浪費(fèi)了我很多寶貴的時(shí)間，讓我很是鬧心費(fèi)神。在此我要求按預(yù)定日期入住酒店，一定要讓我退款的話全款退款1733元，補(bǔ)償我的損失，補(bǔ)房間差價(jià)1878元，并賠付我消費(fèi)金額的三倍款項(xiàng)為5199元，三項(xiàng)合計(jì)為8810元。
案例四：平臺(tái)以商家停業(yè)為由退單
張女士于2016年11月22日早九點(diǎn)在美團(tuán)進(jìn)行了味多美蛋糕團(tuán)購(gòu)，訂單號(hào)：3304449696。
買(mǎi)了2個(gè)單價(jià)19.9的味多美蛋糕，團(tuán)購(gòu)內(nèi)容顯示效期內(nèi)24小時(shí)可使用。下午想要進(jìn)行蛋糕預(yù)定的時(shí)候，收到美團(tuán)短信提示，說(shuō)由于商家停業(yè)，將我團(tuán)購(gòu)的訂單已進(jìn)取消，退款操作處理。
我馬上進(jìn)入美團(tuán)，看到美團(tuán)網(wǎng)后臺(tái)在沒(méi)經(jīng)過(guò)本人同意情況下，已將訂單進(jìn)行退款處理。嚴(yán)重欺詐了消費(fèi)者，而且擅自更改訂單，擅自取消訂單，擅自進(jìn)行操作，這一切都沒(méi)經(jīng)過(guò)本人同意。只是有一條簡(jiǎn)單的短信告知。身為消費(fèi)者，嚴(yán)重?fù)p害了我的權(quán)益。當(dāng)天對(duì)美團(tuán)網(wǎng)電話進(jìn)行溝通，提出個(gè)人訴求，北京這么多味多美，不接受商家停業(yè)這種借口，既然出了團(tuán)購(gòu)，就應(yīng)該正常進(jìn)行團(tuán)購(gòu)內(nèi)容。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
【“黑五”網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“黑五”海淘中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣(mài)等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。（文/燈燈）
