(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，《人民日?qǐng)?bào)》記者在北京實(shí)地暗訪了部分外賣商家，僅在北京某小區(qū)附近1公里內(nèi)，就發(fā)現(xiàn)幸福紫菜包飯、麻辣香鍋、小丫冒菜、湘間小灶等近10家外賣商戶沒有公示食品經(jīng)營(yíng)許可證或公示的證照不清晰。不少商家公示的許可證已經(jīng)過期，卻仍照常營(yíng)業(yè)。
依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》，通過第三方平臺(tái)進(jìn)行交易的食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主頁(yè)面顯著位置公示其食品經(jīng)營(yíng)許可證，相關(guān)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、畫面清晰，容易辨識(shí)。然而，未在外賣平臺(tái)公示證照的商家仍不少，有些商家雖然公示了資質(zhì)照片，但也存在證照模糊、以實(shí)景圖片代替證照等問題。
日前，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到眾多消費(fèi)者對(duì)外賣平臺(tái)的投訴稱霸王條款、食品安全問題以及服務(wù)態(tài)度差等。
以下為我們整理的，部分用戶發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：平臺(tái)商家發(fā)短信侮辱顧客 美團(tuán)不作為
孫女士在美團(tuán)外賣訂了2份花甲粉，訂單號(hào)：907988336694。
預(yù)計(jì)50分鐘到，1小時(shí)36分才送達(dá)，湯還灑了一份，最最可氣的是有一份沒有放粉，經(jīng)過和商家協(xié)調(diào)，商家退回20元錢。尋思這事到一段落了把，沒想到賣家私自發(fā)短信侮辱我，我已投訴美團(tuán)客服，美團(tuán)客服包庇商家，狼狽為奸，拒不道歉。
案例二：美團(tuán)霸王條款 欺詐客戶
劉先生于2016年10月13日在美團(tuán)app上面訂購(gòu)?fù)聿停唵翁?hào)：5687551925690746。
其中有3種食物是送粥，可送餐員送到的時(shí)候卻沒有，于是聯(lián)系商家，商家電話一直無(wú)法接通，聯(lián)系美團(tuán)客服，客服也聯(lián)系不到商家，當(dāng)時(shí)訂購(gòu)的是5人餐，可少了3份粥，影響了我們用餐，后來我們沒辦法出去吃的飯。
第二天客服打電話回復(fù)說退還3份粥的電子卷，我不同意，后來再也不協(xié)商打電話了，快20天了，一直沒消息。該送的不送，電話又無(wú)法接通，商家玩貓膩，用現(xiàn)金訂餐，客服退還電子卷，實(shí)屬霸王條款。影響用餐，不給說法，美團(tuán)網(wǎng)欺詐客戶。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于美團(tuán)網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例三：餓了么商家惡意取消訂單
陳女士在餓了么上消費(fèi)，訂單號(hào)：101459847516044179。
餓了么有個(gè)下載APP“新用戶首次下單立減20元”的活動(dòng)，可是會(huì)發(fā)生商家故意將顧客的首單取消，因此再訂單就無(wú)法再享受首單立減20元的活動(dòng)。這種情況讓人費(fèi)解，這是真的是優(yōu)惠還是餓了么的宣傳手段，如果是宣傳手段是否存在一種欺騙消費(fèi)者的行為了？
案例四：餓了么外賣中出現(xiàn)蟲子未有處理
周先生在餓了么上訂餐，訂單號(hào)：101421596447658474。
中午點(diǎn)的尖椒肉絲蓋飯，吃到一半發(fā)現(xiàn)有一只蟲子與肉絲粘連，相當(dāng)惡心。蟲子種類未知，是否有傳染及其他隱藏性傷害未知。
然后通過餓了么在線客服和10105757電話投訴賣家，希望能夠得到解決。客服一致回復(fù)說，稍后會(huì)有專人處理，讓我等待。結(jié)果等了半天也沒人對(duì)此事進(jìn)行處理。餓了么平臺(tái)如此散漫的食品安全問題處理態(tài)度太讓人心寒。
案例五：餓了么外賣等餐時(shí)間超兩小時(shí)
黃女士在餓了么軟件平臺(tái)進(jìn)行點(diǎn)餐，訂單號(hào)：101377325679842180。
由于本人處在寫字樓也了解錯(cuò)開高峰期點(diǎn)餐，本人在11點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)餐，商家顯示11點(diǎn)15分可接受餓了嗎平臺(tái)騎手拿餐派送，點(diǎn)餐時(shí)平臺(tái)要求到送餐到達(dá)時(shí)間，我選擇了中午12點(diǎn)15分至12點(diǎn)30分，重點(diǎn)是最早時(shí)間只能選擇這個(gè)。
然后就一直等待直到12點(diǎn)50分我進(jìn)行催單，撥打商家電話，商家告知餐早已做好等待騎手過去拿就可以配送了，讓我聯(lián)系騎手，可是餓了嗎平臺(tái)上并沒有騎手的電話，撥打餓了嗎平臺(tái)的客服人員，客服人員需聯(lián)系騎手，最終足足等了兩個(gè)小時(shí)多午飯也沒有送達(dá)。
餓了么客服人員告知由于天氣問題騎手人手不足，還需等待，等待的時(shí)間無(wú)法做出范圍保證。這樣一來本身等待了兩個(gè)小時(shí)，還要在無(wú)限時(shí)的等待下去，不要說我是一個(gè)孕婦，連上班休息的時(shí)間都浪費(fèi)在等待快餐上。
若天氣問題騎手不足，為什么不作出完善，既然知道騎手不足就不應(yīng)該在平臺(tái)上做出讓用戶選擇送餐到達(dá)的時(shí)間，卻又不能再這個(gè)時(shí)間內(nèi)送達(dá)，甚至還要在等更久的時(shí)間。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
【雙11網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問題，均可通過“雙11維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。（文/若貝）
