(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月3日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對美團網(wǎng)的投訴，稱其存在拒絕退款、強制要求合作商家在合同期內(nèi)補交服務(wù)費等問題。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：承諾退款卻不實現(xiàn)
崔女士于10月27日美團網(wǎng)購買門票成人票兩張，總價79.8元，訂單號：63986520537097。
美團網(wǎng)頁上顯示“限10月28日使用，需提前換票，換票時間：09：00-17：30，使用時間：10月28日17：00-21：00”。
我于10月28日中午去換票，商家不換，稱17點以后后才能換。我當(dāng)日17點去換票，看到排隊的人長達(dá)50米，想取消訂單，但是我的購買信息顯示已經(jīng)消費了，不能退款了。17點15分我給美團網(wǎng)客服打電話詢問為什么我沒有消費，不能退款，客服的回答是他們在后臺可以幫我退款，三日后到帳。
我當(dāng)時就沒有消費直接回家了。三天后錢沒有到，再問美團，他們稱此票為特價票不能退。他們稱網(wǎng)頁上有說明，購買后不得退票。我當(dāng)日打電話咨詢的時候他們承諾給退，并沒有說不能退，所以我當(dāng)日才沒有消費。我認(rèn)為美團網(wǎng)已經(jīng)構(gòu)成消費欺詐，而且網(wǎng)頁上的格式條款明顯損害我的權(quán)益，違反了合同法和消費者權(quán)益保護法。
案例二：所訂酒店無法入住
趙先生在9月7日預(yù)定了珠海市一家賓館11月1日的房間，訂單號：135603471。
期間賓館也并未聯(lián)系我說價格變化，11月1日我去入住，商家不讓住，而且美團網(wǎng)客服也沒能解決，更沒有賠償。
案例三：訂單未驗證消費，拒絕退款。
郭女士26日在美團APP下了一個訂單入住觀瀾山水田園并附帶溫泉等套餐558元，訂單號：648788。
下單后一個多小時由于去過的同事告知那邊住宿環(huán)境非常糟糕，想取消訂單，打電話與美團協(xié)商，被告知訂單不可退，說頁面中最下方有寫確定后就不可退。
本人一直覺得確定就是要到酒店出示驗證碼后才叫確定，美團頁面寫的已經(jīng)確認(rèn)不可退款，也沒有說明是誰確認(rèn)，怎么確認(rèn)？而且我下的是訂單，就是預(yù)訂的單，多次溝通美團均答復(fù)不可退。29日去酒店后發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生及環(huán)境的確是令人不滿意，酒店表示可退房且無驗證不會收取美團商家任何費用，至10月30日在酒店并未驗證的情況下，美團訂單頁面自行顯示已消費，實則本人并無出示驗證碼進(jìn)行消費。
案例四：強制要求合作商家在合同期內(nèi)補交服務(wù)費。
張先生是美團外賣的合作商家，合同日期是到2017年2月17日。
在合同期內(nèi)美團中途要求我們簽補充協(xié)議補交6%的服務(wù)費，要不就給下線，完全當(dāng)合同不存在就給我們下線了，這合同還有什么意義，單方面的協(xié)議我們只能妥協(xié)嗎？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，去哪兒網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《假保險難退款虛假折扣去哪兒網(wǎng)遭遇誠信拷問！》(詳見：qjkhjx.com/zt/qunaer/) (文/燈燈）
