(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年10月27日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)美團(tuán)網(wǎng)的投訴，稱訂單無(wú)法取消、酒店規(guī)格與描述不符。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：訂單無(wú)法取消
司馬女士于2016年10月20日在美團(tuán)手機(jī)app上購(gòu)買(mǎi)了兩張陳偉霆南京演唱會(huì)11月19日的2580元禮包，訂單號(hào)：472189。
2016年10月26日還沒(méi)到貨，我就給美團(tuán)客服打電話，告知我現(xiàn)在還沒(méi)有確切的發(fā)貨時(shí)間，說(shuō)是這周之內(nèi)發(fā)貨，快遞時(shí)間4到5天。我說(shuō)到貨時(shí)間太長(zhǎng)了，前前后后加起來(lái)都半個(gè)月了我才能收到，時(shí)間太久了，我要退。
美團(tuán)說(shuō)一經(jīng)售出不予退換，但是他們買(mǎi)的這個(gè)商品詳情里并沒(méi)有寫(xiě)明，第一次客服說(shuō)幫我申請(qǐng)退票，結(jié)果后來(lái)另一個(gè)客服又給我打電話說(shuō)不能退，說(shuō)快遞2到3天就能到。我說(shuō)時(shí)間太久了，要不給我發(fā)順豐也可以，我就不退了，結(jié)果過(guò)了一會(huì)說(shuō)是美團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)給我打電話說(shuō)，我們發(fā)不了順豐也不能退，你只能等。我說(shuō)我要投訴你們，你們美團(tuán)網(wǎng)屬于哪里投訴，她說(shuō)，不好意思，我們并不知道，然后就把我電話掛了。
因?yàn)槲?0月29日要出差，11月19日會(huì)直接從出差地去南京，家里又沒(méi)有人，所以我根本收不到票了，他們到貨需要半個(gè)月時(shí)間，我實(shí)在等不起，要求退票。
案例二：酒店規(guī)格與描述不符
8月20日，金女士在美團(tuán)上訂購(gòu)南京的酒店，從“豪華/五星”、“價(jià)格不限”的選項(xiàng)中進(jìn)行篩選，看到里面有御庭精品酒店(秦淮河店)，含雙早1300元，就下單并支付了款項(xiàng)，訂單號(hào)：60793994801471677033。
從訂單上看到是由agoda提供預(yù)訂服務(wù)。下火車后打的到了酒店入住后，感覺(jué)跟五星級(jí)酒店的級(jí)別、裝修、設(shè)施相差太多，水龍頭是壞的，下水道是堵的，早餐也是普通的套餐送到房間，還沒(méi)地方坐下來(lái)吃。
第二天退房時(shí)問(wèn)了一下服務(wù)員，服務(wù)員說(shuō)，普通散客來(lái)這酒店，相同房間的價(jià)格(不打折的情況下)只要850元，還給我們出了證明。事后我們問(wèn)了南京的朋友以及南京的工商部門(mén)，說(shuō)這個(gè)御庭精品酒店本是個(gè)招待所，根本沒(méi)有星級(jí)，以前的房間價(jià)格也就二、三百一晚。
沒(méi)有星級(jí)的酒店，在美團(tuán)網(wǎng)上以五星級(jí)的名義進(jìn)行入駐，名不符實(shí)，欺騙消費(fèi)者，這是一種欺詐行為。我強(qiáng)烈要求美團(tuán)網(wǎng)對(duì)這種欺詐行為進(jìn)行處理，對(duì)御庭精品酒店的agoda進(jìn)行處罰，并賠償我的經(jīng)濟(jì)損失(付了五星級(jí)酒店的錢(qián)，卻沒(méi)享受到五星級(jí)的服務(wù))。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。（文/燈燈）
