(電子商務研究中心訊) 2016年10月24日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到5名用戶對“豐趣海淘”的投訴稱到貨慢、疑似售假、虛假宣傳、無故取消用戶訂單等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：到貨慢、客服聯(lián)絡不上
單女士于8月12日在豐趣海淘下單的化妝品，訂單號: 3201608121300099687。
顯示8月31日包裹從香港發(fā)出，預計2-3天轉(zhuǎn)內(nèi)地物流。此后物流狀態(tài)一直沒有更新。期間無數(shù)次通過軟件上的自助服務催物流，問在線客服，都說在清關，清關結(jié)束自然會顯示物流。
10月21日聯(lián)系客服問包裹進度，回復說包裹已丟件，可選擇退款或補發(fā)。我想反映的是：1.軟件上沒有400電話，在線客服很難聯(lián)系上，問到400電話后電話也很難打通；
2.長時間不更新物流狀態(tài)的情況下，豐趣海淘也不會主動關注這樣長久沒有收貨沒有物流更新的訂單嗎？畢竟兩個多月了？
3.關于什么時間清關結(jié)束的，什么時間丟件的沒有答復，客服的意思一是抱歉二是反正丟件了我們也沒辦法，問我想要怎樣，我能有別的選擇嗎，期間我不能選擇退款或取消訂單，非要等到兩個多月了，一句丟件了，退錢或者補發(fā)，就完事了？
我沒有別的需求，東西可以另買，不只這一家有，類似遭遇不愉快體驗的肯定也不只我一個，我必須要寫下來，提醒其他消費者。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，目前該件已發(fā)出在轉(zhuǎn)運中，且與消費者溝通先行贈送3000積分，消費者表示滿意。
案例二：疑似售假
沈女士于7月29日在豐趣海淘買了做活動的奶粉，訂單號: 3201607292209122485。
回來一開始并沒使用，后來打開發(fā)現(xiàn)味道不對，一股香精味，因為沒有在此網(wǎng)站上買過奶粉，別的網(wǎng)站買過該奶粉，覺得肯定是假貨，而且發(fā)現(xiàn)，發(fā)給我的跟人家評價里的不一樣，也許發(fā)給人家的是真的，豐趣海淘退換不了，只能投訴。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：因間隔時間過長，且消費者僅憑個人感官認定為假貨，我司表示不能接受，試圖電話聯(lián)系消費者但多次嘗試均無法接通。
案例三：虛假宣傳 未如約發(fā)貨
孫先生于2016年10月18日，在豐趣海淘網(wǎng)站購買新百倫運動鞋9雙，訂單號: 3201610180100129011。
一直到10月21日左右，仍然沒有發(fā)貨，發(fā)現(xiàn)自己被砍單，期間一直和對方400熱線售后人員溝通，一會說因為放假才上班，23日我再次打電話，客服人員對不能發(fā)貨沒有任何解釋。
在此，認為豐趣海淘存在虛假宣傳產(chǎn)品，不如約發(fā)貨占用資金，又隨意取消訂單。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，已與消費者達成新的和解方案，再已發(fā)放90元優(yōu)惠券的基礎上再增加90元，消費者表示滿意。
案例四：無故取消用戶訂單
陳女士10月18日在豐趣海淘的網(wǎng)站上買了幾雙鞋子，訂單一共三個3201610180100128995，3201610180000121377，3201610180000121385。
價格相當便宜，訂單也審核成功，顯示待發(fā)貨。后發(fā)現(xiàn)我的訂單無緣無故被豐趣海淘取消，沒有通知我，我去網(wǎng)站上投訴，用“過不了海關”這種話來敷衍我。
這種不負責任、后臺隨意取消客戶訂單的無良商家，請告訴更多的人知道，不要讓其他人在再豐趣海淘上受騙了。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：多次嘗試電話聯(lián)系，但均無人接聽，我司也已主動贈送相應金額的優(yōu)惠券發(fā)放到客戶賬戶中以示誠意。
案例五：因豐趣海淘自身漏洞自行關閉用戶訂單
李女士稱10月18日由于豐趣海淘自身原因出現(xiàn)漏洞，我于7點55分拍下new balance 574女鞋38碼一雙并付款人民幣44.65元；訂單號: 3201610180700129362。
訂單于2016年10月18日8點55分通過審核顯示待發(fā)貨，但直到10月20日也未發(fā)貨，詢問客服后告知下單后2-4日發(fā)貨，卻在20日13點26分訂單被關閉，并沒有打電話或短信告知為什么被砍單。
首先，豐趣海淘自身原因出現(xiàn)漏洞不該要求消費者買單；其次，出現(xiàn)漏洞后豐趣海淘也未作出任何回應；第三，豐趣海淘自行砍單，并未告知我。
基于以上幾點，對于豐趣海淘哄騙欺瞞消費者的行為我感到十分氣憤，并要求豐趣海淘發(fā)貨。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：已與消費者電話協(xié)商，可能因消費者關閉手機推送功能導致未收到我司及時發(fā)出的推送信息，已主動贈送相應優(yōu)惠券致歉，并取得消費者諒解。
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：qjkhjx.com/zt/fqht/ )。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
