(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年10月18日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對“豐趣海淘”的投訴稱取消訂單、拒絕退款等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：以沒貨為由取消訂單
何女士在2016年9月12號在豐趣海淘上訂購4支VE面霜，遲遲未發(fā)貨，訂單號: 3201609121100127247。
在9月中旬咨詢客服什么時候發(fā)貨時，客服說幫忙催下，盡快發(fā)貨到了9月月底還是未發(fā)貨，咨詢客服，客服說沒貨了。
我看到豐趣海淘網(wǎng)頁上一直掛著VE面霜的信息，點擊購買也能購買?？头f是信息沒更新。一直到10月9號，在這期間VE面霜的購買頁面一直在的，也可購買，我問客服，客服依然回答沒貨。
過了兩天在沒有和本人任何溝通的情況下，手機收到短信提示豐趣海淘取消了我的訂單，并幫我退理退款。
我希望豐趣海淘能給個說法，為什么沒有任何理由就把我的訂單取消了，并且我希望重新受理我的這筆訂單。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋如下：
據(jù)調(diào)查，消費者下單購買4支面霜，因商品確實缺貨無法正常發(fā)出，和消費者溝通后取消訂單并退款，消費者可以重新下單后收到商品確認(rèn)沒有問題以后聯(lián)系豐趣客服要求補差價，電聯(lián)消費者，拒接電話！豐趣保留補償方案。
案例二：申請退款遭拒絕
王女士于9月21日在豐趣海淘購買芭妮蘭卸妝膏，訂單號: 3201609212109127542。
9月28日快件到達南京市鼓樓區(qū)并進行派送，并沒有接到快遞電話，當(dāng)天打電話聯(lián)系快遞，快遞員未接電話，第二天又打，還是未接，之后顯示已經(jīng)從南京寄回豐趣海淘，本人再打電話聯(lián)系快遞員，快遞員說確實寄回去了。
現(xiàn)在，物流已經(jīng)顯示豐趣海淘已經(jīng)簽收該貨品，本人申請退款，豐趣海淘以商品以已經(jīng)簽收為由拒絕退款。
后期聯(lián)系客服，客服表示如果是因為收件人原因?qū)е屡伤褪?，要扣?0元的來回運費，返還剩余款項。
本人認(rèn)為豐趣海淘這一做法不符合法律規(guī)定。本人未收到快遞員的派送電話并且自己做過努力去找快遞商品均告失敗，不存在過錯，豐趣海淘扣除來回運費40元的做法于法無據(jù)。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋如下：
此單經(jīng)了解情況后，已為客戶安排退款，并未扣除消費者40元運費。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：qjkhjx.com/zt/fqht/) 。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
