(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)樂(lè)視商城的投訴稱(chēng)虛假宣傳、質(zhì)量差、退款慢等。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：虛假宣傳
鄭先生稱(chēng)919在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)一款音箱，帶會(huì)員，訂單號(hào)為4094129817651。
由于網(wǎng)絡(luò)卡重復(fù)下單，變成下了兩單，在咨詢(xún)客服之后客服說(shuō)可以退單，于是我退掉一單，但是至今發(fā)現(xiàn)樂(lè)視商城只是把所謂贈(zèng)送的硬件退掉，會(huì)員并沒(méi)退錢(qián)也未退。
宣傳商品頁(yè)面購(gòu)買(mǎi)時(shí)并未標(biāo)注不可退，或者退硬件不退會(huì)員，同筆付款兩個(gè)訂單號(hào)，樂(lè)視官方也沒(méi)有此類(lèi)型說(shuō)明，此行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
樂(lè)視商城回復(fù)稱(chēng)致電用戶(hù)告知需要關(guān)閉會(huì)員后辦理退款。
案例二：違約
韓先生稱(chēng)參加樂(lè)視919活動(dòng)下單購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電視，訂單號(hào)為4094116766400。
支付后樂(lè)視通過(guò)訂單處理系統(tǒng)顯示告知貨物將于2016年9月26日前從庫(kù)房發(fā)出，至今依舊顯示還在配貨中，沒(méi)有發(fā)出。打電話(huà)給售后沒(méi)有任何答復(fù)，只告訴我繼續(xù)耐心等待，這種行為是嚴(yán)重違約行為！
樂(lè)視商城回復(fù)稱(chēng)致電告知客戶(hù)會(huì)盡快催促，會(huì)陸續(xù)安排。
案例三：退款未處理
沈先生稱(chēng)9月14日在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)一部樂(lè)MAX2手機(jī)，用螞蟻花唄分期支付成功，訂單號(hào)為4089236874403。
之后發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)了，于是就立即點(diǎn)擊退貨申請(qǐng)。直到9月19日我看訂單狀態(tài)沒(méi)有改變，給樂(lè)視官網(wǎng)打電話(huà)問(wèn)原因，客服人員說(shuō)因?yàn)橘?zèng)品和手機(jī)是分開(kāi)發(fā)貨的，贈(zèng)品退了才能退款。于是我打開(kāi)訂單，贈(zèng)品就沒(méi)有退貨的選項(xiàng)，客服說(shuō)那就貨到了再退貨退款。
9月21日贈(zèng)品到了，樂(lè)視給我打電話(huà)說(shuō)讓把貨物退回來(lái)再辦理退款，我問(wèn)能不能把商品給我我不退貨了，樂(lè)視說(shuō)不行，我讓他們拿出解決方案，客服說(shuō)72小時(shí)回復(fù)我。
9月24日客服回復(fù)我說(shuō)必須贈(zèng)品退后才辦理退款，我說(shuō)“要么現(xiàn)在就給我先把錢(qián)退掉，我把贈(zèng)品寄回去，或者我寄贈(zèng)品，運(yùn)費(fèi)你們承擔(dān)，10月1日前把退款辦理完成”，客服跟他們領(lǐng)導(dǎo)商量以后，選擇了后面那種，還說(shuō)我的信息會(huì)加急處理。
于是我9月24日就寄順豐快遞給樂(lè)視，9月27日上午樂(lè)視收到貨物，直到現(xiàn)在還沒(méi)完成退款處理。10月6日給樂(lè)視訂單管理部門(mén)、客服打電話(huà)，并在微博上聯(lián)系了客服團(tuán)長(zhǎng)，他們說(shuō)讓我耐心等待，72小時(shí)內(nèi)給我答復(fù)，還說(shuō)退款是按工作日算的，十一放假，財(cái)務(wù)沒(méi)人。
樂(lè)視商城回復(fù)稱(chēng)致電用戶(hù)告知手機(jī)配件的金額盡快辦理，銀行收取手續(xù)無(wú)法返回
案例四：強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)贈(zèng)品
牛先生稱(chēng)9月28日在樂(lè)視官方商城購(gòu)買(mǎi)樂(lè)視por3手機(jī)，但是訂單送入庫(kù)房遲遲不發(fā)貨只是在8月30日下午給我發(fā)了個(gè)耳機(jī)，訂單號(hào)為4094136076780。
我買(mǎi)的是手機(jī)卻給發(fā)贈(zèng)品耳機(jī)，于是我在10月1日下午17點(diǎn)多取消了訂單。
10月2號(hào)返還金額卻少了149元，我聯(lián)系客服客服卻說(shuō)那149元是耳機(jī)錢(qián)。我又沒(méi)買(mǎi)耳機(jī)為什么扣耳機(jī)，錢(qián)這不是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)么？
我說(shuō)那把耳機(jī)拿回去退全款，客服卻要求我出快遞的錢(qián)貨送到他們庫(kù)房才返還149元。明明是樂(lè)視商城發(fā)錯(cuò)貨，卻要消費(fèi)者承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。
樂(lè)視商城回復(fù)稱(chēng)致電用戶(hù)表示耳機(jī)已經(jīng)郵寄，建議用戶(hù)耐心等待退款。
案例五：手機(jī)質(zhì)量差
吳先生稱(chēng)8月30日在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)其新出的一款樂(lè)視cool1，順便也買(mǎi)了其實(shí)用套裝，訂單號(hào)為4088637305544。
9月1日收集到貨，使用第二天手機(jī)鋼化膜就出現(xiàn)邊框裂的情況，當(dāng)時(shí)也沒(méi)太在意。但是到9月12日手機(jī)從30cm高的床上掉下去，當(dāng)我撿起來(lái)看的時(shí)候發(fā)現(xiàn)屏幕右上角直接碎掉了，但是鋼化膜居然沒(méi)碎，當(dāng)即覺(jué)得樂(lè)視手機(jī)的屏幕肯定有質(zhì)量問(wèn)題。
之前用的360的手機(jī)，摔了4次屏幕完好，而且都是從一米多的地方摔下。然后想通過(guò)維權(quán)，找到售后，售后說(shuō)這個(gè)屏幕是不保修的，通過(guò)售后及其他方式聯(lián)系客服，客服仍然不給解決。
樂(lè)視商城回復(fù)稱(chēng)致電用戶(hù)接受保外維修價(jià)格，已反饋給酷派協(xié)調(diào)人員安排，告知客戶(hù)后續(xù)等待酷派售后人員聯(lián)系處理客戶(hù)保外維修事宜。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”(文/若貝)
