(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月12日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對美團(tuán)的投訴稱申請退款卻遲遲沒到賬、訂單不可取消不退款。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：申請退款卻遲遲沒到賬
李女士稱于2016年9月3日通過美團(tuán)網(wǎng)團(tuán)購了山東省臨沂市蘭山區(qū)解放路158-1和諧廣場3樓星期8小鎮(zhèn)節(jié)假日門票(兒童票)一張，訂單號: 59190651165717。
由于得知老公已經(jīng)購買，便于購買后五分鐘內(nèi)申請了退款，并看到退款說明是3到7個(gè)工作日到賬，由于之前多次使用美團(tuán)，也有過退款情形，沒有什么意外，便選擇了相信美團(tuán)。
但是9月10日晚上查看美團(tuán)退款時(shí)卻發(fā)現(xiàn)此筆訂單顯示退款申請被拒絕，訂單被強(qiáng)制消費(fèi)！我但是購買后根本沒有給商家出示過任何訂單信息，不明白怎么就顯示“已消費(fèi)”了，明明購買時(shí)看到支持隨時(shí)退，為什么退款就被拒絕了？
對此，美團(tuán)回復(fù)稱：美團(tuán)網(wǎng)致電合作商家核實(shí)訂單是否可以退款問題,合作商家反饋需要跟景區(qū)核實(shí),能否退款的回復(fù)時(shí)間不確定,美團(tuán)網(wǎng)考慮到客戶的感受不好,先行為客戶補(bǔ)償?shù)阮~的充值卡,后期合作商家反饋可以退款再為客戶操作退款,充值卡收回,客戶認(rèn)可此處理。
案例二：酒店預(yù)訂訂單不可取消不退款
潘女士稱表妹是華北理工大學(xué)大一新生，今天剛?cè)?a href='http://qjkhjx.com/zt/rcpd/' target='_blank'>學(xué)校，由于同行的還有兩個(gè)家長，因此我在美團(tuán)上定了河北省唐山市路北區(qū)的一家名叫悅家快捷酒店的賓館，訂單號: 138967048。
由于未找到酒店，后查實(shí)酒店與學(xué)校離得很遠(yuǎn)，且交通不便，致電酒店協(xié)商成功，酒店說讓我打電話給美團(tuán)讓他們進(jìn)行操作，但是我打給美團(tuán)客服后，美團(tuán)客服給的結(jié)果是他與商家協(xié)商了，商家說無法退款。
對此，美團(tuán)回復(fù)稱：美團(tuán)網(wǎng)再次跟合作商家溝通,商家表示訂單為不可取消訂單,房間做整晚保留,不能為客戶退款,美團(tuán)網(wǎng)考慮到客戶的感受不好,特殊補(bǔ)償100元充值卡,客戶認(rèn)可此處理。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/婧子)
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
