(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月23日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對“卷皮”的投訴稱退款、退貨解決遲緩。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：退款遲未兌現(xiàn)
陳女士稱在卷皮購買特賣商品，貨不對版，且服裝質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重問題(包括商品嚴(yán)重脫線等情況)，收到貨品跟宣傳初入很大，訂單號: 314721792978526。
投訴到315和卷皮后，賣家發(fā)來短信稱愿意退款以及補(bǔ)償一百元。但至今未兌現(xiàn)。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶8月26號下單購買，9月3號收到商品，9月7號申請“僅退款”，商家當(dāng)天同意退款申請?？头藢嵱唵慰吹接脩籼峁┑纳唐穲D片，圖片顯示吊牌、領(lǐng)標(biāo)齊全，聯(lián)系商家核實，商家資質(zhì)齊全，也提供了商品三標(biāo)齊全的完整商品圖片，商家表示有電話聯(lián)系用戶解釋，但是用戶未接聽電話，之后短信聯(lián)系用戶，用戶回復(fù)短信要求商家承認(rèn)是假貨并作出賠償，商家有提供對應(yīng)的短信記錄。
之后商家也解釋了，同意退款是因為買家反饋商品脫線、拉鎖有損，屬于質(zhì)量問題，考慮用戶的購物體驗感，故同意了買家的僅退款申請，目前款項已退回?？头仉娊忉專唐凡粚儆诩儇?，無法辦理買家的賠款需求。該用戶通過多個渠道，多次投訴該訂單問題，要求賠償，已回復(fù)至315工商部門該筆訂單問題終止調(diào)解。
案例二：退貨處理久未解決
王先生于2016年8月19日在卷皮下單，訂單號: 314715936572732。
于2016年8月25日收到，拆開之后發(fā)現(xiàn)并非所購物品，提出申請退貨退款，因是商家原因，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家支付。并且在退款協(xié)商頁面商家也提出運(yùn)費(fèi)先由我這邊墊付，收到貨款后再返還。
在卷皮客服主管跟我跟進(jìn)這訂單時也信誓旦旦回復(fù)，受到貨后運(yùn)費(fèi)會返還。但在商家收到貨物后并未及時退款，過了兩天見未退款，聯(lián)系卷皮客服人員同意退款，并請求他們按照規(guī)定，返還20元運(yùn)費(fèi)。
但客服說已經(jīng)退還15元購物基金，請注意，是購物基金，就是這購物基金提不出來，要花只能在卷皮平臺上購物用作抵銷。
這分明違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。當(dāng)我多次聯(lián)系卷皮客服人員，客服人員以超出15元錢為由拒絕向我支付。問及聯(lián)系之前處理這訂單的客服主管，客服人員聲稱主管不接待為由拒絕?，F(xiàn)這訂單已經(jīng)拖了一個月，并未處理，也無人理會。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶于8月19日下單，8月26日進(jìn)線反饋要求換貨，后續(xù)客服和商家聯(lián)系溝通表示可以承擔(dān)運(yùn)費(fèi)換貨，8月31日客服聯(lián)系用戶，用戶改變需求要求退貨，客服告知相關(guān)退貨事宜，達(dá)成一致。用戶9月22日進(jìn)線反饋要求現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，客服核實用戶的退貨運(yùn)費(fèi)已按照平臺政策補(bǔ)貼15元購物基金，且用戶未提供任何物流快遞的運(yùn)費(fèi)憑證，故客服告知用戶需提供快遞的運(yùn)費(fèi)憑證，客服為其提交處理現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)。
9月23日接到用戶投訴，要求處理現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)。我處再次聯(lián)系商家協(xié)商運(yùn)費(fèi)事宜，商家表示可以現(xiàn)金打款運(yùn)費(fèi)，客服聯(lián)系用戶，用戶首次表示不方便接聽電話，后多次聯(lián)系用戶均拒絕接聽電話，客服短信告知用戶需提供支付寶賬號為其返還現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，之后再次電話聯(lián)系用戶，用戶拒絕提供支付寶，掛斷客服電話，故現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)無法為其處理。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份)
