(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月22日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對“卷皮”的投訴稱不滿“卷皮錢包”被禁用、收到次品遲未退款等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：不滿“卷皮錢包”遭禁用
于女士在卷皮網(wǎng)周年慶時(shí)買了一雙靴子，訂單號: 314733367637190。
收到貨后發(fā)現(xiàn)兩只色澤明暗度不同，要求換貨被拒絕，客服讓退貨，而且優(yōu)惠部分也不退還，按卷皮規(guī)定退貨運(yùn)費(fèi)是以優(yōu)惠券形式補(bǔ)貼給買家，當(dāng)時(shí)就跟客服說了商品有質(zhì)量問題還不給換貨才退的，我只接受補(bǔ)貼現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，客服答應(yīng)退貨成功后可以申請現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，但沒告知申請現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)會(huì)永久性禁用“卷皮錢包”功能。
退貨完成后，客服以運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠券形式的補(bǔ)貼已自動(dòng)退到賬戶為由，再申請現(xiàn)金補(bǔ)貼的話要永久性禁用我的“卷皮錢包”功能。對這種解決方式我不滿意，明明退貨之前已經(jīng)跟客服說明了不要優(yōu)惠券，要現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，結(jié)果他們還是先自動(dòng)給發(fā)了優(yōu)惠券補(bǔ)貼，是他們的過錯(cuò)，憑什么在我申請現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)時(shí)還要永久性禁用我的“卷皮錢包”功能。
對此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
用戶9月8日下單，9月12日收到商品，9月13日申請質(zhì)量問題退貨退款，之后用戶電話聯(lián)系客服表示不接受卷皮運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠劵補(bǔ)貼，要求現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，客服告知運(yùn)費(fèi)問題可退貨之后，提供物流底單進(jìn)線協(xié)商，但無法保證結(jié)果，9月14日售后審核通過，9月18日用戶上傳退貨單號，9月21日商家確認(rèn)收貨，系統(tǒng)將運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼的15元購物基發(fā)放至用戶卷皮賬號。
9月21日用戶再次聯(lián)系客服提供了退貨物流底單，要求返還12元現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，客服告知用戶已返回15元購物基金至卷皮賬戶作為運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，若用戶要求返還12元現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，那卷皮錢包會(huì)被禁用，之前系統(tǒng)發(fā)放的15元購物基金將無法使用，用戶接受該方案，并明確表示無其它疑問，客服提交申請?zhí)幚恚?月22號已將12元現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)打款至用戶支付寶。
客服收到該投訴后，致電用戶溝通，告知有查看到之前用戶與客服的溝通記錄，客服有告知如果申請現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，將禁用卷皮錢包的情況，用戶當(dāng)時(shí)是接受無異議的，但是現(xiàn)在用戶不認(rèn)可該情況，要求解禁卷皮錢包，客服詳細(xì)解釋了平臺(tái)相關(guān)規(guī)則，并告知目前現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)已返還，錢包已禁用，無法為用戶辦理解禁，拒絕買家要求。
案例二：收到次品 遲未退款
林女士在卷皮網(wǎng)上買了兩件商品給朋友做生日禮物，一個(gè)是項(xiàng)鏈，一個(gè)是包包，結(jié)果收到的兩件都是次品，訂單號: 314730421981127。
項(xiàng)鏈朋友不好意思說就沒有退了，但是包包實(shí)在不行所以就退款了，結(jié)果他們現(xiàn)在新推出來一個(gè)他們的錢包，就不原路退回我的錢到支付寶，硬是發(fā)到他們的錢包。
然后這個(gè)一定要你寫什么銀行卡什么的，但是我最近因?yàn)橐恍┰蚩▉G了，所以沒辦法拿到這個(gè)錢，所以打電話到他們客服那邊解釋了這個(gè)情況，硬是不給還，就是我那不回這個(gè)錢，坑死了，賣有質(zhì)量問題的東西，還那不回退還的錢。
對此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
用戶于9月5日下單，9月9日收到商品，收到商品當(dāng)日申請了售后，9月20日貨款退回了用戶的卷皮錢包，9月21日申請?zhí)岈F(xiàn)，目前提現(xiàn)正在處理中，9月22日上午將13元運(yùn)費(fèi)已現(xiàn)金打款至用戶支付寶。客服回電用戶告知，用戶表示已收到現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，對該結(jié)果滿意無異議。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
