(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月19日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到袁女士對(duì)“飛牛網(wǎng)”的投訴稱電飯煲使用現(xiàn)問(wèn)題，要求退貨遭拒絕。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
袁女士稱9月9日在飛牛網(wǎng)下單購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)美的WYN161電飯煲1.6L/1.6升，訂單號(hào): 201609CP09222523 。
收到貨幾天以后在家第一次煮粥，煮了45分鐘后，水根本沒(méi)有沸騰煮熟，水和米完全分離，還是生的。
9月13日第一次打飛牛網(wǎng)網(wǎng)上客服，我跟她說(shuō)明了這個(gè)情況后，她讓我打美的服務(wù)電話，讓美的公司開(kāi)具質(zhì)量檢測(cè)單后再幫我處理，然后我打美的服務(wù)電話，對(duì)方說(shuō)這個(gè)屬于正常情況，一般煮粥需要2小時(shí)(根據(jù)自己及聽(tīng)取了旁人的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，一般煮粥30-45分鐘最多了，根本不需要美的公司所說(shuō)的2小時(shí))。
后我直接聯(lián)系了我們太倉(cāng)這邊的一個(gè)飛牛網(wǎng)工作人員，他讓我直接在網(wǎng)上退貨，因?yàn)閷儆?天內(nèi)無(wú)理由退貨的情況。
9月14日，我第二次找飛牛網(wǎng)網(wǎng)上客服要求退貨，然后我就說(shuō)是沒(méi)用過(guò)的(因?yàn)槭锹?tīng)取了們太倉(cāng)這邊的一個(gè)飛牛網(wǎng)工作人員的意見(jiàn)，也為了省去不必要的麻煩)。
后客服答應(yīng)幫我退貨，也做了相應(yīng)的退貨處理，9月15日我第三次找飛牛網(wǎng)網(wǎng)上客服，催促進(jìn)度，她讓我留了電話和取貨地址，說(shuō)稍后通知物流會(huì)盡快上門(mén)取件。
9月17日又接到飛牛網(wǎng)服務(wù)電話，說(shuō)我第一次跟客服說(shuō)電飯煲用過(guò)了，第二次又說(shuō)沒(méi)用過(guò)，前后說(shuō)法不一致，沒(méi)辦法退貨，我說(shuō)不是有7天無(wú)理由退貨嗎？飛牛網(wǎng)客服說(shuō)在產(chǎn)品沒(méi)有使用的情況下可以退貨，那請(qǐng)問(wèn)電飯煲沒(méi)用過(guò)，怎么知道有問(wèn)題呢！
9月18日我又第四次打飛牛網(wǎng)網(wǎng)上客服理論，她的態(tài)度就是已經(jīng)反饋給相關(guān)人員了，等待處理。到了中午飛牛網(wǎng)人員打電話跟說(shuō)我，你已經(jīng)用過(guò)了，影響二次銷(xiāo)售了，沒(méi)辦法7天內(nèi)無(wú)理由退貨，還是需要讓美的公司檢測(cè)并開(kāi)具檢測(cè)單確定是質(zhì)量問(wèn)題才可以退貨，否則不予受理，關(guān)鍵做這個(gè)檢測(cè)需要自己拿實(shí)物去當(dāng)?shù)鼐S修點(diǎn)檢測(cè)，都是上班族平時(shí)根本沒(méi)有時(shí)間去。
況且這個(gè)是飛牛網(wǎng)售出的東西的問(wèn)題，怎么還要讓消費(fèi)者去處理這些細(xì)節(jié)，實(shí)在讓人很難理解。這個(gè)事情從發(fā)生到現(xiàn)在已經(jīng)6天過(guò)去了，最后居然還是要讓我自己去打美的維修點(diǎn)檢測(cè)，還是沒(méi)有任何結(jié)果，我剛才在網(wǎng)上看到很多人也投訴飛牛網(wǎng)不肯退貨的評(píng)論，我如夢(mèng)初醒，看來(lái)以后在網(wǎng)上購(gòu)物真要慎重啊。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于飛牛網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱已與客戶聯(lián)系說(shuō)明，并協(xié)調(diào)個(gè)案退貨。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
事件跟蹤報(bào)道
9月22日中午，袁女士再次向本平臺(tái)發(fā)來(lái)投訴稱，飛牛網(wǎng)并未退貨退款，對(duì)于此事，本平臺(tái)將會(huì)繼續(xù)跟蹤報(bào)道。
9月22日17：49，飛牛網(wǎng)接到本平臺(tái)的后續(xù)投訴后，再次發(fā)來(lái)反饋如下：之前取件物流未能聯(lián)系上客戶，取件失敗，已通知飛牛網(wǎng)物流盡快再次上門(mén)聯(lián)系取件退貨，已致電客戶說(shuō)明，客知悉。
