(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月20日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)樂(lè)視商城的投訴稱價(jià)格欺詐、發(fā)貨慢、退款慢等。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
徐先生稱樂(lè)視商城從8月底開(kāi)始919活動(dòng)，商品頁(yè)面和主頁(yè)都承諾樂(lè)Max 2(4+32G版)直降500，當(dāng)時(shí)三種顏色(金色、原力金、灰色)均1599元符合活動(dòng)宣傳。
在9月初原力金版售完，我在9月18日晚上22點(diǎn)發(fā)現(xiàn)原力金重新有貨，但在商品活動(dòng)信息未改的情況下，價(jià)格卻變動(dòng)為2099元，嚴(yán)重與活動(dòng)宣傳違背。
我在9月18日晚11點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)站在線客服和樂(lè)視熱線分別投訴該情況，希望以網(wǎng)站活動(dòng)承諾的1549元(2099-500活動(dòng)承諾-50券)購(gòu)買顏色為原力金的樂(lè)Max2(4+32G版)，但9月19日10:48分自稱樂(lè)視客服來(lái)電拒絕我訴求，也沒(méi)有對(duì)網(wǎng)站活動(dòng)信息做修正，更拒絕為我處轉(zhuǎn)投訴處理。
樂(lè)視商城反饋稱用戶表示對(duì)于在919活動(dòng)原力金無(wú)貨無(wú)法購(gòu)買不認(rèn)可，告知用戶根據(jù)庫(kù)存情況官網(wǎng)會(huì)隨時(shí)變化，建議用戶關(guān)注其他活動(dòng)，用戶不認(rèn)可。
案例二：遲遲不發(fā)貨
陳先生稱3月初在樂(lè)視商城購(gòu)買樂(lè)視TVx3-50，另299元購(gòu)買延長(zhǎng)保修，訂單號(hào)為664762608119。
8月初電視屏幕壞了，跟樂(lè)視售后客服商量好可以換新機(jī)，只需出30%換新機(jī)的費(fèi)用，也就是1080元，壞的電視機(jī)也按要求給寄給他們。
錢是8月6日支付，電視機(jī)也是同一天給他們寄出去，9號(hào)顯示樂(lè)視商城已經(jīng)確認(rèn)收貨，現(xiàn)在是錢也出電視機(jī)也給了，可是就是遲遲不發(fā)貨。
每次打電話詢問(wèn)，客服就一直重復(fù)一句話在采購(gòu)中，稍后給您回復(fù)，就這樣一直拖延不發(fā)貨。
樂(lè)視商城反饋稱告知客戶經(jīng)協(xié)調(diào)，樂(lè)家保給客戶更換超4X50 pro，客戶認(rèn)可。
案例三：不發(fā)貨、不退款
賴先生稱8月25日在樂(lè)視商城購(gòu)買樂(lè)視S50 Air 2D全配版電視，訂單號(hào)為4085103707489。
半小時(shí)后客服電話告知物流送不到配送地鎮(zhèn)上，只配送到縣城。我在客服的指導(dǎo)下完成退貨退款流程，并且與客服確認(rèn)訂單已經(jīng)攔截成功。
我付款方式是支付寶余額支付，樂(lè)視商場(chǎng)客服回應(yīng)是在1到3個(gè)工作日內(nèi)返還到支付寶，但25天過(guò)去了，至今沒(méi)有退款。
我多次電話詢問(wèn)樂(lè)視客服，客服每次都回復(fù)訂單正在處理，請(qǐng)耐心等候。
樂(lè)視商城反饋稱用戶告知訂單已經(jīng)配貨成功，建議顧客通知收貨人注意電話暢通，客戶認(rèn)可。
案例四：定金不能抵扣購(gòu)物款
劉先生稱9月9日在樂(lè)視商城下定金購(gòu)買一款電視(定金用于919樂(lè)視購(gòu)物節(jié)購(gòu)買).結(jié)果樂(lè)視商城并沒(méi)有生成定單，以至于我的定金不能抵扣電視款，訂單號(hào)為4072334863972。
后和客服交涉，說(shuō)送我優(yōu)惠券，結(jié)果優(yōu)惠券也不能用.后再找客服交涉，就開(kāi)始互相推諉，導(dǎo)致我不能購(gòu)物。
樂(lè)視做為一個(gè)全國(guó)知名的公司，怎么能把消費(fèi)者當(dāng)猴耍，樂(lè)視的所做所為深深傷害了我.現(xiàn)要求樂(lè)視返還定金，并用兩倍的定金金額做為補(bǔ)償。
樂(lè)視商城反饋稱致電用戶已補(bǔ)償移動(dòng)電源，用戶認(rèn)可。
案例五：售后流程冗長(zhǎng)
孫先生稱9月15日在樂(lè)視商城購(gòu)買“樂(lè)MAX2”手機(jī)一部，訂單號(hào)為4094119516141。
9月17日收到手機(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)指紋錄入有故障，遂聯(lián)系樂(lè)視客服，對(duì)方告訴我需要升級(jí)系統(tǒng)。
升級(jí)以后仍不好用，讓我聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐S修網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)，來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)以后，檢測(cè)確實(shí)有問(wèn)題，讓我在網(wǎng)上辦理?yè)Q貨，說(shuō)在網(wǎng)點(diǎn)需要半個(gè)月以上。
我又給客服打電話，讓我下載樂(lè)視商城APP，在里面辦理?yè)Q貨?；丶蚁螺d以后，發(fā)現(xiàn)辦理?yè)Q貨沒(méi)有反應(yīng)，打電話給客服，又告知APP用不了，需要登錄瀏覽器。在瀏覽器提交以后，收到短信，說(shuō)換貨申請(qǐng)已經(jīng)提交成功，等待退貨地址，需要我把手機(jī)郵寄到北京，他們測(cè)試確實(shí)有問(wèn)題才會(huì)再給我郵寄一部，預(yù)估時(shí)間至少1個(gè)禮拜。結(jié)果收貨地址等了一宿也沒(méi)有收到信息。
9月18日上午9點(diǎn)，又給客服打電話，告知需要12個(gè)工作小時(shí)，每天工作八小時(shí)，既1天半以后沒(méi)有回復(fù)才能處理。我就想知道，明明是他們的手機(jī)有問(wèn)題，為什么翻來(lái)覆去折騰消費(fèi)者，還得無(wú)休止的等待，浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間與精力。
樂(lè)視商城反饋稱已換機(jī)，用戶收貨。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/若貝）
