(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月20日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對(duì)“美美箱”的投訴，稱商品丟失，商品購(gòu)買(mǎi)前后差價(jià)大，退貨扣運(yùn)費(fèi)，客服一直聯(lián)系不上等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：貨物丟失，客服聯(lián)系不上
馮女士在美美箱上面買(mǎi)的韓國(guó)直郵的面膜，訂單號(hào)：100572759。
商品發(fā)貨很慢，差不多快要半個(gè)月才查到中國(guó)的物流信息，結(jié)果或許弄丟了，聯(lián)系客服，客服從來(lái)不搭理，不論是在線客服還是電話客服，希望盡快解決，給我一個(gè)滿意的答復(fù)。
對(duì)此，美美箱向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已電話與客戶溝通過(guò)，目前在與快遞公司核實(shí)，核實(shí)丟失后我們會(huì)給客戶處理好，客戶表示接受。
案例二：商品購(gòu)買(mǎi)前后差價(jià)太大，連線無(wú)人搭理
孫女士在美美箱上購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)：100616267。
購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)過(guò)幾天，買(mǎi)的東西差價(jià)就到了80，便打電話打算問(wèn)一下差價(jià)的問(wèn)題，但是過(guò)了20多分鐘依舊打不進(jìn)去，在線客服我排隊(duì)排到第二的時(shí)候，等了10多分鐘然后顯示客服不在線，然后就自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到不在線客服的頁(yè)面，然后又重新點(diǎn)開(kāi)，又重新開(kāi)始排，用戶以為是剛才系統(tǒng)問(wèn)題，于是重新排隊(duì)，但是剛才那個(gè)問(wèn)題又出現(xiàn)了。這次用戶錄了視頻，證明遇到的情況是真的，已經(jīng)不是第一次這樣了，這實(shí)在是欺騙消費(fèi)者。
第一次我反應(yīng)給該電商平臺(tái)時(shí)，這個(gè)美美箱網(wǎng)站給我打電話說(shuō)是由于活動(dòng)人太多，但是現(xiàn)在沒(méi)有那么多人，問(wèn)題依舊存在，所用戶懷疑是嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者的行為。
對(duì)此，美美箱向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：多次電話聯(lián)系被掛斷無(wú)人接聽(tīng)，查看訂單反饋的應(yīng)該是：
1、肌膚修復(fù)面霜30ml 198元；
2、查看客戶是9/7號(hào)我們網(wǎng)站周年慶大促時(shí)購(gòu)買(mǎi)，訂單中購(gòu)買(mǎi)了共6個(gè)產(chǎn)品，參加了449-200活動(dòng)；
3、滿減是訂單中多個(gè)產(chǎn)品系統(tǒng)自動(dòng)平攤金額，所以這個(gè)相當(dāng)于減的實(shí)際支付金額是107.15元；
PS：查看目前售價(jià)也是198元，所以客戶訂單并沒(méi)有賣(mài)貴哦，謝謝！
案例三：無(wú)法退貨，退貨扣運(yùn)費(fèi)
仝女士在美美箱購(gòu)買(mǎi)了商品，訂單號(hào)：100640701。
訂單一直顯示未發(fā)貨，于是聯(lián)系客服，但是多次電話聯(lián)系一直忙碌無(wú)法接通，多次嘗試在線客服后終于接通，但是明明商品顯示未發(fā)貨，客服卻以訂單成功為由不辦理退貨，告訴我只能等到收貨后，拒收，然后從款項(xiàng)中扣除15元運(yùn)費(fèi)，我認(rèn)為我不應(yīng)該為他們退貨流程產(chǎn)生的費(fèi)用買(mǎi)單，在溝通過(guò)程中客服不積極處理事情隨后發(fā)來(lái)圖片說(shuō)是發(fā)貨了我繼續(xù)查詢顯示還是待發(fā)貨。
對(duì)此，美美箱向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：電話聯(lián)系與客戶致歉，告知已聯(lián)系物流將包裹攔退回，收到退貨全額退款，客戶表示接受。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/一休)
