(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月20日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶向女士對“天貓超市”的投訴，稱天貓超市虛假發(fā)貨，且客服人員態(tài)度惡劣。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
向女士于2016年9月14日在天貓超市購買了五件商品，訂單號：2284773509045975。
9月14日20：09分訂單入庫，9月15日06:50從晟邦物流武漢發(fā)出，15日23:24干支線到站延誤，9月16日23:04干支線到站延誤，于是我咨詢了客服，回復(fù)我說第一次是因?yàn)榘鼪]趕上班車，第二次是班車到站延誤。
9月17日23：00再次顯示干支線到站延誤，撥打天貓超市人工客服電話，讓他幫查詢下為何我的包裹物流信息老是顯示干支線到站延誤，客服人員給我的答復(fù)是我只能查到是否延誤了，查不到為什么。
我表示他態(tài)度十分的不友好，客服便說你覺得我態(tài)度不好可以掛電話。
而后我撥打了物流信息上的物流電話4006666066，第一次打過去對方直接掛掉了，第二次對方忙，于是申請了退款，退款理由配送超時(shí)，天貓超市拒絕了我的退款，并電話聯(lián)系我說查詢我的訂單是在正常配送中，所以拒絕，讓我等派送人員的電話。
讓他告訴我聯(lián)系電話我自己和物流公司聯(lián)系，他卻說這個(gè)是不能透露的。可是一直到20日，我沒有接到任何有關(guān)該訂單的配送電話。在晟邦物流官網(wǎng)輸入運(yùn)單編號2994521346262，顯示的事該單號沒有信息，再次撥打物流電話，兩次依然沒有接通。
于是修改退款申請，退款理由為未按約定時(shí)間發(fā)貨。然后聯(lián)系了天貓超市人工客服，他還是說我的訂單在正常派送中，可是我看不到任何關(guān)于配送的信息，問他為什么輸入運(yùn)單號查不到信息，既然你們沒有發(fā)貨為什么還拒絕我的退款申請，他說那你重新提交一下給你退款，告知他已經(jīng)提交了，可是他看了后，說要我把退款理由改為配送超時(shí)，不然不給退款。因此我有理由懷疑天貓超市虛假發(fā)貨。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”(文/一休）
