(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月8日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)樂(lè)視商城的投訴稱發(fā)貨慢、不合理扣費(fèi)等問(wèn)題。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：手機(jī)嚴(yán)重延遲發(fā)貨
張先生7月29日稱在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，拍下并付款，訂單號(hào)為4075599002578。
原網(wǎng)站告知發(fā)貨最遲時(shí)間為2016年8月19日，但遲遲不發(fā)貨，兩次致電樂(lè)視客服無(wú)明確回復(fù)，樂(lè)視手機(jī)延遲發(fā)貨的問(wèn)題不是我一個(gè)人遇到的境況。樂(lè)視商城向本平臺(tái)回復(fù)稱客戶已收到手機(jī)。
案例二：不合理扣費(fèi)
蔡先生稱8月28日在樂(lè)視下單，價(jià)格2238元，訂單號(hào)為4085104522352。
之后覺(jué)得轉(zhuǎn)換器沒(méi)用，于是取消了訂單，重新下了一訂單付款2089元。
于8月30日收到轉(zhuǎn)換器(轉(zhuǎn)換器包含一耳機(jī))，這本是取消了的訂單，但樂(lè)視方面打電話過(guò)來(lái)，說(shuō)要扣我耳機(jī)費(fèi)用49元(在套餐內(nèi)價(jià)格是0元)，不然退回去，我貼運(yùn)費(fèi)。
樂(lè)視商城向本平臺(tái)反饋稱已退款完成，主要是配件退回運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，補(bǔ)償用戶3個(gè)月超級(jí)影視會(huì)員，用戶認(rèn)可。
案例三：遲遲不發(fā)貨
張先生稱8月18日在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)樂(lè)視s59 3D電視機(jī)的主板升級(jí)服務(wù)，樂(lè)視商城官網(wǎng)承諾8月25日之前發(fā)送訂單，訂單號(hào)為4087369123164。
25日之后我見(jiàn)訂單狀態(tài)仍處于配貨中打電話過(guò)去詢問(wèn)，然后客服給我的反饋是在9月6日之前送到，但是今天我查詢了狀態(tài)，仍然是處于配貨中，并沒(méi)有物流信息。
樂(lè)視商城向本平臺(tái)反饋稱告知用戶物流回復(fù)預(yù)計(jì)周二到貨，到貨后會(huì)第一時(shí)間安排發(fā)貨，建議耐心等待。
案例四：不按規(guī)定發(fā)貨
劉先生稱9月6日晚在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)一部灰色樂(lè)Max2手機(jī)，按正常程序拍下手機(jī)并付款，當(dāng)時(shí)網(wǎng)站詳情有明顯的拍下即發(fā)字樣，拍下后訂單顯示9月8日前發(fā)貨，訂單號(hào)為4088909113343。
但知道現(xiàn)在9月11日晚該網(wǎng)站也并未發(fā)貨，咨詢?cè)诰€客服和客服電話，互相推諉，說(shuō)活動(dòng)火爆已經(jīng)無(wú)貨，具體發(fā)貨周期不能明確，只有等待或者退貨。
本人有以下質(zhì)疑：1.無(wú)貨為什么可以超數(shù)量售賣(mài)，還可以正常拍下付款，既然可以正常交易為什么不能正常給消費(fèi)者發(fā)貨。
2.網(wǎng)站自己的訂單詳情里有這詳細(xì)的發(fā)貨周期，為何不按自己的時(shí)間進(jìn)行發(fā)貨。
3.客服人員互相推脫，一問(wèn)三不知，不給于解決問(wèn)題，是不是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。
4.超過(guò)時(shí)間不發(fā)貨且寶貝宣傳圖上有明顯的拍下即發(fā)字樣，實(shí)際上不發(fā)貨。
樂(lè)視商城向本平臺(tái)反饋稱致電用戶核實(shí)已取消訂單，告知用戶退款周期。
案例五：7年會(huì)員被無(wú)端取消
潘先生稱2014年購(gòu)買(mǎi)樂(lè)視tv：s50 air 2d，當(dāng)時(shí)贈(zèng)送兩年會(huì)員，第二年電視上做活動(dòng)花190買(mǎi)了一年會(huì)員另外送了一個(gè)月，2015年11月21買(mǎi)樂(lè)視1s時(shí)買(mǎi)了一年會(huì)員，2015年買(mǎi)樂(lè)視Max時(shí)買(mǎi)了六年會(huì)員(為了買(mǎi)會(huì)員花了比裸機(jī)更高的價(jià)格，在商城買(mǎi)過(guò)手機(jī)的應(yīng)該都懂，1S裸機(jī)1099，帶一個(gè)月會(huì)員是1289元，比官方售價(jià)是優(yōu)惠不多，但和做促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)差不多)，都是在手機(jī)激活以后(同一個(gè)帳號(hào)激活)繼而在電視端續(xù)上期限，電視端顯示續(xù)期成功至202x年。
今天無(wú)意點(diǎn)開(kāi)看了下電視上的會(huì)員信息，居然到期期限變成了2017年12月，其他期限都取消了。致電客服居然說(shuō)沒(méi)有續(xù)期紀(jì)錄，而且按照規(guī)定我不可能能夠在電視端抹去我續(xù)費(fèi)成功的紀(jì)錄，樂(lè)視客服還說(shuō)政策不可能允許我當(dāng)時(shí)續(xù)期成功。
Max用了五個(gè)月返廠維修過(guò)，客服說(shuō)那個(gè)手機(jī)帶的六年會(huì)員期限沒(méi)有激活，為什么手機(jī)維修過(guò)期限就取消了，為什么維修當(dāng)時(shí)沒(méi)取消卻在四個(gè)月以后的今天把我會(huì)員期限取消了，實(shí)在匪夷所思，純屬霸王條款。
樂(lè)視商城向本平臺(tái)反饋稱致電客戶表示會(huì)員問(wèn)題已有客服處理了，自己回去重新領(lǐng)取，如果還有問(wèn)題，會(huì)在與客服聯(lián)系。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/若貝)
