(電子商務研究中心訊) 2016年9月7日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對“返利網(wǎng)”的投訴稱丟單、返利遲緩、退款遲未到賬、售后推脫等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：返利丟單 等待三個月仍未果
劉女士于2016年6月及2016年8月分別使用返利網(wǎng)在亞馬遜中國各下一個訂單，分別應返利22.44元及3.34元，其中訂單號: 21905827488。
下單收貨后，返利網(wǎng)并未在規(guī)定時間內(nèi)返回訂單跟蹤記錄。通過與返利網(wǎng)客服(微信端及網(wǎng)站在線客服)的溝通，填寫并提交了丟單查詢申請，并按照客服的要求，等待返利網(wǎng)站內(nèi)信的回信。
結(jié)果過了1個月，并未接到任何通知。再次咨詢客服，客服答復并未收到相關(guān)的查詢，拒絕理賠。
2016年8月，使用返利網(wǎng)在京東下單，應返利1.41元。確認收貨后并未查詢到訂單跟蹤記錄。8月25日聯(lián)絡(luò)客服，填寫并提交了丟單查詢申請。
因一直未收到回復，于是在8月30日再次聯(lián)絡(luò)客服查詢，客服在8月30日才將我的丟單查詢申請進行提交。當日，收到站內(nèi)信，以“訂單未完成”為理由駁回丟單申請。實際訂單早在8月25日完成。
就此情況多次聯(lián)絡(luò)客服，結(jié)果客服回答已經(jīng)提交1次，不可重復提交申請。拒絕理賠。經(jīng)過多次與返利網(wǎng)客服的溝通，不同客服對于同樣的問題給出了前后矛盾的回答。如：①可以理賠，請在訂單完成一個月后聯(lián)絡(luò)；②駁回后不可再次提交；③未查詢到跟單信息。針對第③點，實在無法理解。
就是因為沒有跟到單，所以才申請補單的。等待了2、3個月，得到的答案竟然是沒有跟單信息。對于返利網(wǎng)的誠信持嚴重的懷疑。
對此，返利網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋稱：特殊處理補償22.59元，客人接受。
胡先生稱在返利網(wǎng)的拼唄購買水果，結(jié)果收到貨榴蓮就全爛的，訂單號：260000225508489。
當時收到貨就立馬聯(lián)系了返利網(wǎng)客服。返利網(wǎng)一次又一次讓我等待，我都等了12天了。2016年8月24日就打電話發(fā)郵件付圖片反饋給返利網(wǎng)了，直到現(xiàn)在還沒退款給我。
第一次找客服就告知我5天內(nèi)退給我，第二次找客服就告訴我等退款新功能上線退給我，第三次就告訴我星期一就退給我，第四次,第五次直接告訴我耐心等待。
然而一等就等了12天了，不知道返利網(wǎng)是幾個意思？一次又一次欺騙我的感情。
對此，返利網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋稱：59元退款已收到，客人接受。
案例三：返利網(wǎng)售后推脫引不滿
肖女士于2016年6月30日通過返利網(wǎng)網(wǎng)站參加NIKE官網(wǎng)的超級返活動，并且下單成功，完成購物流程，訂單號: AO420933333。
當時已經(jīng)顯示下單成功，并將于2016年8月31日前返利40多元，具體金額由于時間太久已經(jīng)不確定(商家現(xiàn)在把訂單歸于無效訂單，也未能顯示當時承諾的返利金額)。
2016年9月1日，登陸返利網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)并未返現(xiàn)，點擊查看，發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)被返利網(wǎng)歸于無效訂單，顯示不符合商家返利條件，不能返現(xiàn)。于是本人咨詢在線客服，客服建議我進行申訴，將返利網(wǎng)訂單以及NIKE官網(wǎng)上面的訂單詳情截圖上傳進行申訴，并告知可能需要30日左右時間進行復核。
但是本人于第二天9月2日收到郵件，告知申訴失敗，理由是不符合返利條件。于是本人查詢了商家不符合返利條件的商品貨號，所購買的商品并不在不符合返利條件的商品名單內(nèi)。
3日，又收到返利網(wǎng)的郵件，理由還是不符合返利條件。本人于9月5日電話聯(lián)系客服，在等待半天后，得到的答復是商家不允許查單，由于商家沒有給返利網(wǎng)返利，抱歉不能給予返利。
當時我質(zhì)疑客服，申訴期間返利網(wǎng)根本就沒有進行核實，只是郵件自動回復，客服也閃爍其詞，未正面給出解釋，只是不停抱歉，說商家不讓查單，所以不能返利。
而且期間還可以聽到客服在進行另外的咨詢回答，這種解決的問題提的態(tài)度真是讓人汗顏。并且對于這種解釋本人完全不能接受，他們在沒有拿出任何證據(jù)的情況下，只是簡單一句商家不讓查單，就將消費者的權(quán)益置之不理，這種行為就是欺騙消費者。
我是通過返利網(wǎng)這個渠道進行購物，如果出現(xiàn)他們說的商家的問題，應該是他們和商家進行協(xié)商解決，而不是推脫責任，最后的損失還是由消費者買單。
對此，返利網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋稱：考慮服務感受為客人補40.35，客人接受。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
