(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，電商門(mén)戶(hù)、互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )。
報(bào)告通過(guò)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”受理的海量投訴案例與大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示：汽車(chē)養(yǎng)護(hù)平臺(tái)途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)在全國(guó)生活服務(wù)電商的投訴占比為1.87%，對(duì)于用戶(hù)投訴企業(yè)反饋率為62.50%，位列2016上半年十大生活服務(wù)電商投訴榜第九位。
了解到，途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)主營(yíng)輪胎、機(jī)油、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)美容等產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶(hù)提供線上預(yù)約+線下安裝的養(yǎng)車(chē)方式。在線上，客戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)站、電話、微信、APP、各大電商平臺(tái)等渠道購(gòu)買(mǎi)途虎的商品與服務(wù)。在線下，途虎目前超過(guò)10000家合作安裝門(mén)店，服務(wù)能力覆蓋31個(gè)省直轄市、330個(gè)城市。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶(hù)對(duì)“途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)”的投訴稱(chēng)，存在賬戶(hù)被凍結(jié)、退款差價(jià)不到賬、訂票時(shí)間不能修改等問(wèn)題。
案例一：用戶(hù)質(zhì)疑“途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)”機(jī)油真假
趙先生稱(chēng)在途虎上買(mǎi)了機(jī)油，訂單號(hào): TH06623539。
到和途虎合作的店換機(jī)油，店里經(jīng)過(guò)比對(duì)油品質(zhì)量，放出車(chē)?yán)锏臋C(jī)油看過(guò)后告訴我機(jī)油可能是假的，后面我撥打官方查詢(xún)電話,輸入16位防偽查詢(xún)碼，官方告知沒(méi)有這個(gè)查詢(xún)碼，告知我這個(gè)機(jī)油不是官方正品機(jī)油。
對(duì)此，途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)回復(fù)稱(chēng)：到客戶(hù)投訴后，途虎立即聯(lián)系客戶(hù)，經(jīng)溝通是由于客戶(hù)自己看錯(cuò)，漏了最后的4位數(shù)，客戶(hù)知悉并已去重新查詢(xún)，如有問(wèn)題可以再聯(lián)系我們。
案例二：用戶(hù)稱(chēng)實(shí)物與宣傳不符
甄先生稱(chēng)本人于5月26日花費(fèi)248.9元購(gòu)買(mǎi)途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)上的捷渡D630S行車(chē)記錄儀，訂單和商品宣傳為D630S型號(hào)，訂單號(hào)：TH06220145。
但5月28日收到的產(chǎn)品為D630，尺寸和功能根本不是D630S的型號(hào)，聯(lián)系售后，售后也明確表示型號(hào)發(fā)送失誤，答應(yīng)退換貨。
出于信任，將產(chǎn)品發(fā)送到上海途虎網(wǎng)公司，但客服收到產(chǎn)品后就拒絕換貨，直接表示需要幾個(gè)月才能拿到D630S型號(hào)的產(chǎn)品，而且無(wú)限期等待。
對(duì)此，途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)回復(fù)稱(chēng)：接到客戶(hù)投訴后，途虎立即聯(lián)系客戶(hù)，由于客戶(hù)所需要產(chǎn)品缺貨，和客戶(hù)協(xié)商辦理退款，但是客戶(hù)說(shuō)我們欺詐，要退一賠三，560元正在退款。
案例三：購(gòu)買(mǎi)的輪胎疑存質(zhì)量問(wèn)題
施先生于2014年11月11日在途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)輪胎4條，并在網(wǎng)站指定的安裝地點(diǎn)(浙江省紹興市城南大道56、58號(hào))安裝的輪胎。訂單號(hào)：TH00282071。
至2016年3月15日發(fā)現(xiàn)輪胎起包。之后聯(lián)系途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)，答復(fù)如下：”請(qǐng)將輪胎拍照我們鑒定后給你答復(fù)”。
本人將照片于2016年03月16日，發(fā)至他們指定的郵箱后打電話聯(lián)系他們。他們答復(fù)是：“照片已經(jīng)收到，讓我把車(chē)開(kāi)到安裝店去鑒定是否有外力撞擊輪胎的痕跡。我把車(chē)開(kāi)到安裝店，安裝店的專(zhuān)業(yè)人員也排除了外力撞擊導(dǎo)致輪胎鼓包的可能。
于是我又一次聯(lián)系途虎，現(xiàn)在卻讓我把輪胎寄給廠家做鑒定。我無(wú)奈只能照做，到2016年5月3日，通知我說(shuō)鑒定結(jié)果是：輪胎是外力撞擊引起鼓包，不能賠付我。
我表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)和不理解，車(chē)輛一直是正常行駛的，什么樣的外力才會(huì)引起那樣的輪胎鼓包，分明就是輪胎質(zhì)量問(wèn)題。
對(duì)此，途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)回復(fù)稱(chēng)：我們將輪胎送回倍耐力廠家進(jìn)行檢測(cè)，倍耐力廠方出具了相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告并提供給了客戶(hù)，檢測(cè)結(jié)果為非質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)檢測(cè)結(jié)果有異議，我們已告知客戶(hù)，可聯(lián)系第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，再次提供檢測(cè)，客戶(hù)表示接受。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶(hù)、高額退票費(fèi)、賬號(hào)安全、訂單取消、訂單無(wú)法取消、退改簽難、到店無(wú)房、發(fā)票問(wèn)題為“2016年(上)生活服務(wù)電商(O2O)十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/鏡子）
