(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月29日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)天貓forever21旗艦店的投訴稱換貨后遭退單。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶向本平臺(tái)發(fā)來的求助信息：
黎小姐稱在天貓forever21旗艦店購買一對(duì)耳環(huán)，訂單號(hào)為2169379306236961。
收到快遞后發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)耳環(huán)掉了一根鏈子，我就跟客服溝通，客服讓拍有質(zhì)量問題的耳環(huán)給她并為我做好登記，說換貨不保留庫存，建議我退貨重拍。
我問重拍是否又要給一次郵費(fèi)，她說是的，我覺得質(zhì)量問題應(yīng)該是賣家承擔(dān)重拍的郵費(fèi)，但賣家沒有這個(gè)意愿，所以我沒有選擇退貨重拍，而是換貨。
我把商品寄回去后，客服聯(lián)系我說商品沒有庫存，讓我去申請(qǐng)退貨退款，我就跟客服協(xié)商要是否能修好我的耳環(huán)，協(xié)商未果。
我希望要回我寄回倉庫換的耳環(huán)和郵費(fèi)，她說入了倉庫的貨不可以寄出。如果客服告訴我入庫產(chǎn)品不能退回來，我絕對(duì)不會(huì)直接就寄耳環(huán)回去換，而是會(huì)在他們答應(yīng)幫我出重拍郵費(fèi)的前提下選擇退貨重拍，因?yàn)槲液芟矚g這個(gè)耳環(huán)。退一步說，相比于失去這對(duì)耳環(huán)，我寧愿接受它的一點(diǎn)瑕疵，也不會(huì)選擇退貨。所以退貨退款根本不是我的意愿。
買到了有質(zhì)量問題的商品，作為消費(fèi)者已經(jīng)很憋屈，但是遇到賣家這樣強(qiáng)迫買家接受他們處理事情的方式更是覺得心寒。我沒有想要追求什么損失，只是想要回耳環(huán)跟郵費(fèi)，但商家還是不予理會(huì)，堅(jiān)持讓我申請(qǐng)退貨退款。
我認(rèn)為賣家有三個(gè)問題：
一、有問題的商品本來不該拿出來賣，由于賣家質(zhì)檢不到位，導(dǎo)致消費(fèi)者收到不合格的商品。
二、現(xiàn)在前提是賣家自身的商品有問題，理應(yīng)把消費(fèi)者的傷害降到最低。除了應(yīng)該付來回退換貨的郵費(fèi)，還應(yīng)該付退貨后重拍的郵費(fèi)，但賣家只顧自己利益，罔顧消費(fèi)者權(quán)益，浪費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間與金錢。
三、商品質(zhì)量出了問題，沒有站在消費(fèi)者的立場(chǎng)思考，一句“不知道倉庫如何退換商品”來打發(fā)消費(fèi)者，迫使消費(fèi)者接受他們的處理方式。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購、優(yōu)購網(wǎng)為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/若貝）
