(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月16日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)同程網(wǎng)的投訴稱同程系統(tǒng)出錯(cuò)導(dǎo)致價(jià)格上漲。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
黃女士稱在同程旅游App上于2016年8月4日下午14:49分提交了一份訂單，訂購(gòu)了一套去三亞5日4晚的自由行套餐，訂單號(hào)碼：12920388，價(jià)格￥17252。
同程給個(gè)50分鐘的付款時(shí)間，同程服務(wù)專員和我再次確認(rèn)了身份信息后我就趕緊利用支付寶支付，但是沒(méi)有成功，我又使用了信用卡支付，但是還是沒(méi)有成功，我以為是我這邊支付寶或信用卡的問(wèn)題，我就趕緊確認(rèn)支付寶和信用卡是否設(shè)有限額，查詢后確認(rèn)都沒(méi)有設(shè)置限額。
我又回到同程app接著付款，此時(shí)是15:15分，離同程截止支付時(shí)間還差30幾分鐘，但是同程app待支付訂單里什么都沒(méi)有，于是我聯(lián)系同程客服專員，專員說(shuō)幫我查詢出了什么問(wèn)題，之后和我確認(rèn)是同程系統(tǒng)出了問(wèn)題而導(dǎo)致我兩次支付沒(méi)有成功，并在沒(méi)有到付款截止時(shí)間就單方面移除了我的訂單。
下午4點(diǎn)左右同程我賬戶待支付訂單里又出現(xiàn)了一份訂單，但此時(shí)訂單價(jià)格變成了￥17736，我不能接受同程單方面的漲價(jià)，于是我撥打同程電話投訴問(wèn)題，讓同程盡快解決訂單問(wèn)題，當(dāng)天未能解決，到了8月5日上午仍未解決，此時(shí)同程網(wǎng)上的所有去三亞的旅游套餐都相比前一天價(jià)格都漲了不少，但此時(shí)價(jià)格同款套餐的已經(jīng)比前一天漲了1000多。
由于同程系統(tǒng)出錯(cuò)造成我的訂單未支付成功，我不得已訂購(gòu)了漲價(jià)后的套餐，多支付了￥1472，我又向同程4007997511投訴，每天都打幾個(gè)電話，同程處理投訴的工作人員一直讓我等回復(fù)，直到今天沒(méi)有任何一位同程工作人員主動(dòng)和我聯(lián)系。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱此單客人下單后，機(jī)票無(wú)位置被取消，但是可能是客服解釋有誤或者客人不理解，一直認(rèn)為是我們系統(tǒng)有問(wèn)題才會(huì)導(dǎo)致客人一直支付不成功，后來(lái)旅游顧問(wèn)又重新幫客人下了訂單，但是ID換了，回程換了航班漲了592元，其它是酒店的費(fèi)用，給到客人承擔(dān)600元，客人同意。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/婧子)
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
