(電子商務研究中心訊) 2016年8月15日，“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對百度糯米的投訴稱訂單無故被退、未消費團購糯米不退款等。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：訂單無故被退
黃女士稱于2016年2月-3月期間陸續(xù)購買了百度糯米上的寧波石浦大酒店的100元代金券14張，顯示有效期至2016年12月4號，價格大概平均77/張,訂單號: 1097971187等。
但是于昨天下午突然收到了手機短信，顯示我有百度糯米的退款請求，晚上我致電給百度糯米投訴，客服答復：由于商家原因下架了100元的代金券，系統(tǒng)作了自動退款申請，如要繼續(xù)使用100元代金券就要重新按糯米網(wǎng)上更新后88元/張的金額購買使用，百度糯米與商家聯(lián)合欺詐我們消費者，單方面違背契約精神。
兩次致電百度糯米投訴態(tài)度消極,只說補償10元代金券其他一概不理.我的訴求很簡單，只要求我當時購買的代金券能正常使用.但是百度糯米客服充耳不聞,毫無誠意地一個勁說抱歉,就是不能使用,想使用就得重新購買貴的團購券。
對此，百度糯米回復稱：已退款成功，客服致電用戶告知200元的訂單是可正常使用，用戶不接受并表示要求100的代金券可以使用，要不200元的打折或者補差價?？头槠渖暾埖阶罱K處理結(jié)果是補償20元代金券。
案例二：未消費團購電影票糯米不退款
高先生申訴糯米欠錢不還，還騙我們?nèi)ド碳掖_認未消費，商家確認未消費，糯米依然不退錢本人團購了2張電影票未消費，正常流程退款，退款失敗(糯米員工拒絕與商家進行確認)。訂單號: 339931295。
電話溝通后，糯米承諾由我本人去找商家確認，商家確認未消費就退。然后我本人去找商家經(jīng)理確認了未消費，商家經(jīng)理聯(lián)系糯米進行退款，糯米后來有人和我聯(lián)系，記錄訂單編號后完全沒回復了，再電話溝通多次也完全沒回復，至今已電話與糯米客服聯(lián)系近10次，每次都說會把情況反饋，24小時內(nèi)會與我聯(lián)系，然而就是不聯(lián)系。
對此，百度糯米回復稱：客服已為用戶記錄該情況，會有相關人員進行核實的，如有結(jié)果會通知用戶的，請用戶耐心等待。
案例三：團購成功卻查詢不到訂單
陳先生在百度糯米上買的團購，付款成功，結(jié)果查詢不到訂單，訂單號: 1343298749。
手機沒收到信息，打客服，客服說他們沒有這個訂單，跟他們沒關系，可是我這邊錢已經(jīng)被扣，收款方明明就是百度這邊，他們不承認，我付的款豈不是就沒了？
對此，百度糯米回復稱：客服已把用戶提供的商戶訂單號提交相關人員查詢該訂單相關信息，建議用戶耐心等待。
案例四：不處理退款
馬先生稱8月9號情人節(jié)，我在百度糯米買了兩張肯德基50元的代金券一張41.5元，訂單號：1336236404。
用的過程中商家沒處理好，商家那邊給退了一張，實際只用了一張然后商家說百度糯米會給退款的。然后我聯(lián)系百度糯米客服，他們說沒有退款的訂單讓我聯(lián)系商家給他們提供商家負責人的電話和姓名，然后我又去了趟肯德基說明了情況商家那邊給聯(lián)系了百度糯米。
后來又通過我的核實確定了百度糯米退款說在48小時處理完，后來過了三天還沒退款，我又打電話給客服他們直接說沒有我的通話記錄也沒有同意退款的處理，后來又拖了一天打電話問還是沒有通話記錄，后來又找各種理由推卸。
對此，百度糯米回復稱：客服根據(jù)用戶提供的訂單號查詢不到訂單信息并無法聯(lián)系到用戶，請用戶提供下單手機號和訂單信息截圖再聯(lián)系我們客服為其處理。
中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《百度糯米成O2O“重災區(qū)” 賬號凍結(jié) 退款遲緩等問題不斷》(詳見：qjkhjx.com/zt/bdnmbg/)(文/婧子)
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。
