(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶(hù)對(duì)“淘寶網(wǎng)”的投訴稱(chēng)其存在：維權(quán)難、退貨流程不合理等問(wèn)題。
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的內(nèi)容：
案例一：商品質(zhì)量存在問(wèn)題、維權(quán)遭遇踢皮球
李先生于2014年12月30日在淘寶網(wǎng)思行健康生活館購(gòu)買(mǎi)了一款按摩理療床，2015年1月6日成功收貨，訂單號(hào)：915391540158269。
可是令我煩惱的是當(dāng)我將該產(chǎn)品組裝之后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不能正常使用，于是我立即與該生活館售后進(jìn)行聯(lián)系，該生活館讓我和該床生產(chǎn)廠家售后聯(lián)系，可是還是不行。售后讓我將該床發(fā)給他，他說(shuō)幫我維修?？墒莾蓚€(gè)月后，該售后將床給我郵寄過(guò)來(lái)，我發(fā)現(xiàn)還是用不了。我于是又和思行健康生活館進(jìn)行聯(lián)系，該館老板讓我將該床寄往一個(gè)地址，可是，至今仍無(wú)音信。2015年10月份我向?qū)幍?15進(jìn)行投訴，一直沒(méi)給我任何回復(fù)。
2015年大概12月份我又致電寧德12315，收到的回復(fù)是案件已辦結(jié)。可是我沒(méi)收到任何相關(guān)回復(fù)。2016年2、3月份我在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下，致電淘寶網(wǎng)客服熱線，客服工作人員在聽(tīng)到我的遭遇后說(shuō)：5個(gè)工作日給我答復(fù)。我一直等到了7月。7月6日，我又致電淘寶網(wǎng)客服，工作人員告訴我說(shuō)在一個(gè)工作日內(nèi)給我答復(fù)?？墒堑浇裉煲呀?jīng)3個(gè)工作日了，我還是沒(méi)收到任何相關(guān)答復(fù)。我萬(wàn)般無(wú)奈！?。?！請(qǐng)問(wèn)：我們消費(fèi)者應(yīng)得的權(quán)益就是這樣被他們踢來(lái)踢去的嗎？我們的權(quán)益怎樣才能得到更好的保障？
案例二：淘寶退貨流程不合理、為霸王條款
我是淘寶賣(mài)家，有一筆交易由于買(mǎi)家不喜歡商品申請(qǐng)的退貨。我們也同意退貨，但等買(mǎi)家退回來(lái)時(shí)我們當(dāng)快遞員面檢查商品發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題，就拒收了。并在后面申請(qǐng)小二介入，小二要求我們出具快遞的紅章證明，由于快遞沒(méi)有簽收快遞無(wú)法出具證明，接著小二在沒(méi)有聯(lián)系我方的情況下直接退款給買(mǎi)家，也沒(méi)有要求買(mǎi)家把貨退回。
我們覺(jué)得這是霸王條款。后來(lái)打他們的客服電話(huà)說(shuō)明情況，客服說(shuō)疑議需要出具證明，但我們表示對(duì)他們的規(guī)定有疑議讓他們出具證明，他們就說(shuō)會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。我想問(wèn)一下，你們讓賣(mài)家出具證明就三天時(shí)間，你們自己能出具證明嗎？所以我覺(jué)得淘寶這是霸王條款。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/萱兒）
