(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月6日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315)接到用戶對網(wǎng)易考拉海購的投訴稱遇到訂單被取消、商品補差價有問題等。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：試用新人優(yōu)惠券被取消訂單
陶女士第一次使用網(wǎng)易考拉購物，綁定微博登陸，首次登錄沒有收到任何新人優(yōu)惠券，下單未發(fā)貨取消訂單，同天第二次使用微信登錄，賬戶中收到新人優(yōu)惠券，使用優(yōu)惠券下單付款購買兩個訂單，訂單號：2016080112220000510053798，2016080111580000510047839。后來網(wǎng)易考拉私自取消這兩個訂單，共計865.48。成交付款后不按合同約定，侵害消費者利益！陶女士很確定是第一次享受新人優(yōu)惠券，不理解憑什么毫無溝通就私自取消，更何況新人券在發(fā)放后在有效期內(nèi)都是可以使用的，希望恢復(fù)訂單并按時發(fā)貨！
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)稱，在接到客訴后，相關(guān)客服人員第一時間核實信息并聯(lián)系用戶，與其溝通讓其重新下單，客服為其申請差價補償。
案例二：網(wǎng)購阿迪鞋子有質(zhì)量問題退款慢
王先生在網(wǎng)易考拉上面買了一雙阿迪達斯的鞋子(訂單號2016072812361017430056482)，在收貨當天當即發(fā)現(xiàn)鞋子有明顯質(zhì)量問題，鞋子周邊都已經(jīng)染色，而且發(fā)過來的鞋盒也是一個破舊鞋盒，于是當天通過快遞發(fā)往指定退貨地址，在8.1號物流已經(jīng)顯示簽收，但已經(jīng)過去3個工作日還未退回貨款，打了很多客服電話催促也不管用。
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)稱，并用戶核查了退款流程，截止目前已經(jīng)完成退款。用戶表示接受。
案例三：網(wǎng)購四雙鞋子退款未解決
仲女士6月12日在網(wǎng)易考拉海淘手機客戶端下單購買4雙鞋子(訂單號：2016061223541024020085419)，根據(jù)頁面介紹，4雙鞋子全部由商家海外4號倉發(fā)貨，下單并支付2456元。訂單跟蹤僅僅6月12日到6月21日(有截圖)就不再更新了。幾次電話溝通，均表示需要耐心等待。7月初，仲女士收到了一雙鞋子，售價599的正裝女鞋已收到，其余未收到。幾次電話詢問，7月14日考拉發(fā)信息給她，告知我59的鞋子包裹丟失，另外499和799的鞋子考拉信息說由于拒收退回海外，并要求仲女士在售后中填寫發(fā)貨單號為退回單號。7月30日考拉發(fā)信息說鞋子已經(jīng)被原路退回，并會跟進退款。之后幾次電話聯(lián)系，考拉方面均表示希望耐心等待，仲女士希望盡快退還我支付的鞋子費用1298元。
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)稱，為用戶核實退款進度，截止目前已完成退款。用戶表示接受。
案例四：網(wǎng)購商品補差價遇問題
2016年7月27日，張女士在網(wǎng)易考拉上面給寶寶購買的德國喜寶12+奶粉(訂單號：2016072510100001310028937)，當時網(wǎng)上公布價格是149.00元每盒，另外再加11.9%的關(guān)稅，有關(guān)喜寶12+的奶粉當時只有這一條信息，于是她立即下訂單購買了四盒，付款結(jié)束后收到網(wǎng)易考拉給發(fā)的信息是“1-3三個工作日給發(fā)貨，7-15個工作日到貨”。結(jié)果張女士下完訂單第三天上午就收到了貨。于是她29號打開網(wǎng)易卡拉官網(wǎng)查詢，突然發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)頁上好幾處顯示銷售喜寶奶粉12+的信息，而且令她難以理解的是其中一項是一箱4盒裝的奶粉，價格合計才412.00元，就兩天時間，四盒奶粉同一個批次進的貨，且是同一個倉庫發(fā)出的貨，竟然相差了200多元錢，真的讓人難以理解與接受。于是張女士就打400-電話給網(wǎng)易卡拉反映這個問題，客服說讓她按照官網(wǎng)上披露的信息下一個訂單四盒裝412元錢的訂單，然后截圖給網(wǎng)易考拉售后，他們給處理，補差價什么的。結(jié)果就接到他們的信息是拒絕補差價，理由是：規(guī)格不一樣，太奇葩了，張女士找他們理論好多次，一直是托辭，說是給我把問題反映上去1-3個工作日給我滿意答復(fù)，卻一直沒有消息，期間卻不停地給她發(fā)短信說拒絕補差價，規(guī)格不一樣，同一個批次進的奶粉，同時是杭州3號倉庫發(fā)的貨，同是四盒裝，什么叫規(guī)格不一樣，難以讓人信服，太氣憤了。
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)稱，與用戶溝通讓其重新下單，客服為其申請差價補償。用戶表示接受。
另一位許先生也遇到同樣問題，7月29日，他在網(wǎng)易考拉購買了共計460元的商品(訂單號：2016072909081017430008178)，當天有滿199減100的活動，其中兩個產(chǎn)品是148元，隔天這個商品直接降價為108，這個活動同樣參加滿減活動，本想退貨重拍，網(wǎng)易客服經(jīng)過一番忽悠，說不需要退貨，那邊直接可以一件產(chǎn)品直接退40元，兩件共計退80元回他賬號，客服還提供他的兩個訂單號，說都滿足退40的要求，叫他耐心等待。許先生這邊等待了整整一天，網(wǎng)易考拉在8月1號告訴他說這個產(chǎn)品不參加活動，不符合退差價的條件，經(jīng)過一番質(zhì)問，客服說他們可以查到聊天記錄，但不愿意提供截圖，而這邊聊天客戶端是沒法查詢聊天記錄的，這原本就是事先做好的陷阱，讓消費者無法提供商家給出的承諾。之后聯(lián)系客服，客服隨即改口說已反饋，會有專員聯(lián)系，之后沒人聯(lián)系，同樣發(fā)了一條短信稱這個降價產(chǎn)品參加活動，但金額不滿足滿減，不能退差價?，F(xiàn)要求網(wǎng)易考拉退回承諾的差價。
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)稱，已為用戶發(fā)起差價補償。用戶表示接受。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/2016sts.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當當網(wǎng)、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購、優(yōu)購網(wǎng)為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/舒研)
