(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月16日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)樂視商城的投訴稱退貨難、不予發(fā)貨。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
案例一：扣錯(cuò)錢，不退貨
肖小姐稱8月2日在樂視官網(wǎng)參加充490返500，充了10單莫名其妙扣11筆錢，然后我開始了漫長(zhǎng)的討要。
第一，在這個(gè)過程中樂視從來沒有主動(dòng)來解釋過進(jìn)展，8月3日多扣的490元開始退還，其它10筆說是因?yàn)闀?huì)員服務(wù)不給退，求告無門，被迫接受。
第二，因?yàn)楝F(xiàn)金賬單出現(xiàn)錯(cuò)誤，我將之前用返還的4000樂券另加現(xiàn)金1598元下單的電視電視訂單取消了繼續(xù)下單。然后第二天我的訂單就莫名被鎖死了，不顯示退款，之后樂視說會(huì)員服務(wù)不退款，哪怕他們多扣錢也僅僅是把多扣的錢退回來，其余還是樂券，所以我只能等退樂券才能重新下單。
千辛萬苦解決了多扣我的錢的問題，發(fā)現(xiàn)訂單一直鎖死狀態(tài)。多次撥打樂視客服，希望要么立即退款和樂券，因?yàn)橐戎鴺啡匦孪聠危椅蚁聠魏髢煞昼娏⒓慈∠?，訂單都沒出來退貨不牽扯任何問題。
要么把鎖死的訂單恢復(fù)發(fā)貨，客服說沒遇到過這種情況要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，然后還是沒有任何主動(dòng)回應(yīng)，我就每天100個(gè)電話問，結(jié)果最后直接告訴我財(cái)務(wù)跟客服沒關(guān)系，他們管不了，只能等著。
第三，買的X65電視配的云底座，云底座選配價(jià)格是399元，結(jié)果到家發(fā)現(xiàn)云底座太大我家電視柜是中間凸起的放不。訂單號(hào)為4072352720318。
由于云底座和電視是單獨(dú)發(fā)貨包裝的，樂視之前退款拖太久，我就掏229從安裝那買了支架把電視裝墻上，云底座沒有打開準(zhǔn)備退貨。
這個(gè)云底座399明碼標(biāo)價(jià)買的，而且獨(dú)立包裝，并且當(dāng)初如果選掛架是免費(fèi)的，我自己選錯(cuò)了掏錢買了也算承擔(dān)責(zé)任，不跟樂視扯皮，而且愿意支付順豐費(fèi)用寄回去，畢竟云底座不裝電視擺家里也沒啥用也沒地方，而且他們承諾的7天無條件退貨是吧。打電話一問，樂視稱不能退，要退連電視一起退，然后我再重新買。
樂視商城回復(fù)稱致電用戶表示電視已經(jīng)收到后掛機(jī)。
案例二：超過發(fā)貨時(shí)間不予發(fā)貨
王先生稱7月3日在樂視官網(wǎng)購買一部樂視max2手機(jī)，預(yù)定發(fā)貨時(shí)間是2016年7月31日到2016年8月7日，但現(xiàn)在時(shí)間已經(jīng)超過了也沒有個(gè)說法什么時(shí)候發(fā)貨，訂單號(hào)為4072584891366。
樂視商城回復(fù)稱致電用戶表示商城購買的手機(jī)至今未發(fā)貨，告知用戶先核實(shí)情況，已加急安排發(fā)貨，有結(jié)果會(huì)再次聯(lián)系用戶。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/2016sts.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”(文/若貝）
