(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：qjkhjx.com/zt/upload_data/2016sts.pdf)。
報告顯示，2016年上半年通過對全國數(shù)百家互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(含P2P、銀行電商、校園分期電商、第三方支付、眾籌等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率、反饋時效等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，融e購為2016上半年全國投訴率最高的前十大互聯(lián)網(wǎng)金融平臺之一。
融e購商城，是中國工商銀行在2014年1月12日正式營業(yè)的電子商務(wù)平臺，匯集了數(shù)碼家電、汽車、金融產(chǎn)品、服裝鞋帽、食品飲料、珠寶禮品、交通旅游等十幾大行業(yè)數(shù)百個知名品牌，近萬件商品。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“融e購”的投訴顯示，主要問題集中退款難、售后處理等。
以下為全國各地的“融e購”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：問題手機(jī)處理方式：再購一臺給優(yōu)惠
楊先生于2014年12月5日在工商銀行融e購平臺購買了一臺iPhone6 puls，訂單編號為020141205IM0406039。
楊先生于5月20日在貴平臺提交了對工行融e購的投訴，后工行與綠森數(shù)碼聯(lián)系，最終給本人的回復(fù)是，讓本人在其融e購平臺再購買一臺手機(jī)，購買的時候可以適當(dāng)?shù)慕o本人優(yōu)惠，本人對此處理結(jié)果接受不了，此事根源是綠森數(shù)碼所提供的發(fā)票有問題，其又提供不了蘋果公司認(rèn)可的發(fā)票，本人要求其要么給我提供蘋果公司認(rèn)可的發(fā)票并給我的手機(jī)解鎖，要么給我退換手機(jī)。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與融e購處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱，對于以下投訴內(nèi)容，我行已經(jīng)要求商戶與客戶進(jìn)行溝通。因為此事件客戶與商戶雙方均無錯誤，但是商戶為了更好地服務(wù)客戶，愿意與客戶各自承擔(dān)一部分成本為客戶更換一臺新的同款手機(jī)；但是由于客戶不愿意承擔(dān)任何成本的原因暫未達(dá)成一致，我行正在推動雙方和解。
案例二：退款難
楊先生于5月31日14時左右通過工商銀行手機(jī)客戶端在“融e購”購買了2016奧運紀(jì)念幣，訂單號: 120160531IM2645580。
后因其他原因不想購買了。于當(dāng)天18點30左右通過網(wǎng)站申請退款，并通過在線客服和客服電話積極聯(lián)系，均表示商品屬于貴重金屬，價格每天波動，所以不能退。我提出：1、我是購買當(dāng)天申請退款，商家尚未發(fā)貨；2、紀(jì)念幣里只有一枚銀幣屬于貴金屬，其他16枚均是銅鋼合金，不屬于貴金屬，并且該16枚標(biāo)價1592元，占商品總價值的大部分比重。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與融e購處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱，我行相關(guān)部門已與客戶聯(lián)系，會為其解決退貨問題。
案例三：平臺收來源不明手機(jī) 回復(fù)：已為用戶處理
楊先生于2014年12月5日在工商銀行融e購平臺購買了一臺iPhone6 puls，訂單編號為020141205IM0406039。
2016年2月底因手機(jī)被黑客惡意加鎖，設(shè)置成丟失模式，無法激活，導(dǎo)致無法使用，本人第一時間聯(lián)系蘋果公司協(xié)助解鎖，蘋果公司要求提供手機(jī)的購買憑證(發(fā)票)、保修卡及手機(jī)包裝盒的圖片，因手機(jī)購買時未索要發(fā)票，后本人聯(lián)系融e購平臺的銷售商綠森數(shù)碼補開發(fā)票，發(fā)票寄到后本人將上述資料一并發(fā)送給蘋果公司，后經(jīng)蘋果公司審核，回復(fù)本人：本人所提供的發(fā)票跟蘋果公司內(nèi)部系統(tǒng)記錄的銷售渠道不符，拒絕解鎖。
后因此事，本人向中國(上海)自由貿(mào)易試驗區(qū)市場監(jiān)督管理局申訴，后，中國(上海)自由貿(mào)易試驗區(qū)市場監(jiān)督管理局給出了調(diào)解意見(見附件)。蘋果公司認(rèn)為本人所購買的手機(jī)來源渠道有問題，后本人聯(lián)系綠森數(shù)碼，要求其開據(jù)蘋果公司認(rèn)可的發(fā)票，但綠森數(shù)碼稱無法提供。
本人聯(lián)系融e購客服4009195588，經(jīng)多方溝通無果，2016年5月11日95588電話回復(fù)本人，稱我所反映的問題他們無法解決，讓本人自己想辦法。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與融e購處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱，我們已經(jīng)聯(lián)系客戶及商戶，就客戶反映的發(fā)票問題進(jìn)行調(diào)查和溝通。因為該手機(jī)為2014年購買，一級代理商(聯(lián)通)查找對應(yīng)發(fā)票需要一定時間，綠森公司(二級代理商)已經(jīng)聯(lián)系一級代理商進(jìn)行配合查找工作；商戶也全力與蘋果美國總部進(jìn)行溝通，為客戶手機(jī)進(jìn)行ID解鎖。我們會將最新進(jìn)展及時反饋給貴方。目前客戶對于融e購的處理表示滿意。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。
