(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月29日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶(hù)對(duì)“分期樂(lè)”的投訴，稱(chēng)售后不負(fù)責(zé)任、退款遲緩等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：分期樂(lè)客服不負(fù)責(zé)任欺騙消費(fèi)者
蔡小姐稱(chēng)分期樂(lè)是一個(gè)極其不負(fù)責(zé)任的平臺(tái)，不僅整個(gè)平臺(tái)非常差，連客服也是極其不負(fù)責(zé)任。
本人于7月18充值2筆流量，訂單號(hào): O20160718286411800906和O2016071828729710090。然后分期樂(lè)上顯示流量充值成功，并且告訴我還款日期。但是我查了流量并未到賬，隔了一兩天，我又再查了一遍，還是未到賬。
于是我打電話給分期樂(lè)向他們說(shuō)了我的情況要求他們解決。第一次打過(guò)去，要求我提供截圖發(fā)郵件，然后我就提供了，他們說(shuō)盡快解決?？墒沁^(guò)了幾天一點(diǎn)消息都沒(méi)有，我就再次打電話過(guò)去，他們客服就推脫說(shuō)這個(gè)問(wèn)題不是他們解決，他們要提交給專(zhuān)員，叫我耐心等待。
我就又等了幾天，還是沒(méi)消息。
7月29已經(jīng)11天，我今天已經(jīng)是第四次打電話過(guò)去，客服還是說(shuō)她幫我反饋，叫我等待。我想說(shuō)一個(gè)這么大的平臺(tái)，處理一個(gè)問(wèn)題要這么久，已經(jīng)10多天了，每次打電話叫我等待。我看分期樂(lè)的每一個(gè)客服真的太差了，每次都敷衍我，表示我作為消費(fèi)者等了10多天，已經(jīng)夠耐心了。現(xiàn)在我已經(jīng)沒(méi)有耐心再等了，他們一點(diǎn)認(rèn)真的態(tài)度都沒(méi)有，所以我要投訴他們，并且要求給我關(guān)閉訂單，給予一定說(shuō)法，要求賠償。
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂(lè)發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，經(jīng)查，客服已在運(yùn)營(yíng)商確認(rèn)正常到賬后，將相關(guān)截圖與查詢(xún)方式回至用戶(hù)約定郵箱。經(jīng)回訪用戶(hù)尚未查看，已提醒查收。用戶(hù)表示知悉。
案例二：退款遲緩
蔡先生于7月25日在分期樂(lè)購(gòu)買(mǎi)一款浪琴表，訂單號(hào): O20160726382908001606。
之前問(wèn)客服說(shuō)是有貨，然后我下了訂單。首付50%，2600元。然而7月26日，客服通知我說(shuō)沒(méi)貨，要我取消訂單。取消訂單后，該網(wǎng)站沒(méi)有給退款，多次打電話催促！說(shuō)要到7個(gè)工作日。我付錢(qián)了，連貨都沒(méi)有。為何扣留我2600元現(xiàn)金到7個(gè)工作日。
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂(lè)發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，我司提供銀行卡退回與原路退回方式，根據(jù)處理流程，選擇原路退回退款周期為3-14個(gè)工作日，并在退款頁(yè)提示。此單退款已于第4個(gè)工作日退款周期內(nèi)退回。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂(lè)是用戶(hù)投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多 趣分期、分期樂(lè)被點(diǎn)名》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/fq/)（文/阿多）
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
