(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月5-8日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對(duì)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴稱賬戶余額無(wú)法提現(xiàn)、賬戶遭盜、質(zhì)疑售賣二手商品、客服敷衍處理等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：帳戶余額無(wú)法提現(xiàn) 客服敷衍
王女士表示當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退款只是退到用戶在當(dāng)當(dāng)?shù)馁~戶余額里，用戶想把錢轉(zhuǎn)到銀行卡中就要從賬戶余額提現(xiàn)到自己的銀行卡里，現(xiàn)在問(wèn)題是網(wǎng)銀提現(xiàn)功能無(wú)法正常使用，余額提現(xiàn)時(shí)總是出現(xiàn)“支付密碼錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸入”的字樣，導(dǎo)致無(wú)法退款。
我聯(lián)系了客服，當(dāng)當(dāng)客服人員態(tài)度很敷衍，說(shuō)是我的密碼大小寫和空格等問(wèn)題，要么就讓我換個(gè)簡(jiǎn)單點(diǎn)的密碼，現(xiàn)在我的密碼已經(jīng)換了幾次，密碼我也檢查過(guò)，也分別是用不同的瀏覽器登陸的，“支付密碼錯(cuò)誤”總是這樣顯示肯定是技術(shù)上的問(wèn)題。
當(dāng)當(dāng)是否在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段上設(shè)置障礙，企圖阻止顧客退款，有強(qiáng)制消費(fèi)者后續(xù)消費(fèi)的嫌疑，當(dāng)當(dāng)違背了原有的承諾，這種做法是不合理也不合法的。
案例二：賬戶遭盜用 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)拒不負(fù)責(zé)
趙女士稱在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)注冊(cè)賬戶后，用當(dāng)當(dāng)?shù)亩Y品卡往賬戶中預(yù)存了1000元，在消費(fèi)幾次后，余額大概剩下300元。
在8月5日登錄當(dāng)當(dāng)網(wǎng)時(shí)，提示我的用戶名不存在，經(jīng)向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服核實(shí)，確定賬戶被盜用，盜用者修改了我的用戶名、密碼和預(yù)留郵箱，但是整個(gè)修改的過(guò)程并沒(méi)有以電話或郵件的方式提醒我，同時(shí)客服也能查到被盜的那筆交易的收貨地址、收件人等信息。
當(dāng)當(dāng)客服對(duì)此的解釋是，因?yàn)橘~戶已經(jīng)被盜用，當(dāng)當(dāng)不會(huì)承擔(dān)任何損失，只能由我自己去報(bào)警。但是我認(rèn)為我的資金已經(jīng)預(yù)先存在當(dāng)當(dāng)?shù)馁~戶上，同時(shí)設(shè)置過(guò)密碼，也預(yù)留了郵箱，現(xiàn)在資金被盜，當(dāng)當(dāng)應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，而不是把責(zé)任推脫給客戶自行解決。
既然當(dāng)當(dāng)網(wǎng)可以查到被盜交易的收貨地址，為何不能去解決這個(gè)問(wèn)題呢。同時(shí)，網(wǎng)上有很多人反映當(dāng)當(dāng)賬戶被盜的信息，是否當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在賬戶安全方面存在漏洞呢？
案例三：質(zhì)疑售賣二手商品
鄒女士在當(dāng)當(dāng)跨境網(wǎng)購(gòu)買的yaman hrf-10的美容儀，訂單號(hào): 33895983289。
第一次收到貨的時(shí)候把手部分由明顯的水漬，第一時(shí)間和網(wǎng)站取得了聯(lián)系，得到的答復(fù)是退貨后重新給我郵寄。
再次寄送過(guò)程中對(duì)方表示由于海外直郵時(shí)間比較長(zhǎng)，詢問(wèn)我是否可以從境內(nèi)郵寄一個(gè)新的。表示可以之后，直接從廈門郵寄了一個(gè)給我。
收到貨以后發(fā)現(xiàn)新收到的貨品把手部分有黃色污漬，并且是可以擦除的狀態(tài)，懷疑是使用過(guò)的。
再次聯(lián)系客服，客服表示是產(chǎn)品的保護(hù)油。由于黃色污漬不是整個(gè)機(jī)身均勻涂抹的，是明顯的下半部分把手處的點(diǎn)狀分布。可是對(duì)方表示是保護(hù)油之后就不給于解決方法了。
第二次收貨過(guò)程有全程攝影。并且懷疑機(jī)器的真?zhèn)螁?wèn)題，店家一直說(shuō)是正品卻拿不出實(shí)質(zhì)的證據(jù)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《賬戶被盜敲警鐘 虛假促銷遭質(zhì)疑 剖析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不安全的購(gòu)物結(jié)癥》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/ddw/ )
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
