(電子商務(wù)研究中心訊) 事件：日前，社交拼團(tuán)平臺(tái)“拼多多”獲1.1億美元B輪融資，投資方為高榕資本、新天域資本、騰訊等，泰合資本擔(dān)任此輪融資財(cái)務(wù)顧問(wèn)，成為近一年來(lái)電商行業(yè)成為近一年來(lái)電商領(lǐng)域發(fā)展最快的“一匹黑馬”。
拼多多負(fù)責(zé)人表示：“在未來(lái)的日子里，拼多多依舊會(huì)注重用戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)加強(qiáng)品牌推廣。B輪融資資金還沒(méi)有用，將作為戰(zhàn)略?xún)?chǔ)備，隨時(shí)準(zhǔn)備打仗?！?/p>
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心將發(fā)布獨(dú)家專(zhuān)題《拼多多獲1.1億美元融資揭秘低價(jià)拼團(tuán)背后的“紅與黑”》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/pdd/)，揭露野蠻發(fā)展的社交拼團(tuán)電商模式背后的問(wèn)題。
企業(yè)名片：拼多多于2015年11月正式上線(xiàn)，當(dāng)月微信支付筆數(shù)達(dá)前三位；2016年1月，拼多多單日成交額破1000萬(wàn)；2016年2月，付費(fèi)用戶(hù)數(shù)突破2000萬(wàn)；目前拼多多的活躍用戶(hù)數(shù)和交易筆數(shù)已經(jīng)接近唯品會(huì)。
然而，在這巨額融資的背后，堆疊著消費(fèi)者的不滿(mǎn)聲與頻頻投訴。據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶(hù)對(duì)“拼多多”的投訴顯示，拼多多是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物平臺(tái)，主要問(wèn)題集中在商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面。
以下為全國(guó)各地的“拼多多”用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)相關(guān)投訴案例：
案例一：拒絕退款
王先生于2016年6月16日在拼多多商城參團(tuán)在一個(gè)叫(雪品優(yōu)選)的商家購(gòu)買(mǎi)了一份標(biāo)明澳洲進(jìn)口的150g*8份裝牛排，訂單號(hào)：1150841954802。
商家6月19日發(fā)貨，我于6月22日收到牛排，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)牛排已經(jīng)變質(zhì)發(fā)臭，于是當(dāng)場(chǎng)拒收，拒收后要求商家退款。經(jīng)幾番交涉，商家以拼多多平臺(tái)規(guī)定：‘因個(gè)人原因?qū)?a target="_blank" href="http://qjkhjx.com/zt/sxds/">水產(chǎn)·肉類(lèi)·熟食等食品進(jìn)行拒收，商家有理由對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行退款’為由拒不退款。
我認(rèn)為因質(zhì)量而拒收，不屬于個(gè)人原因的范疇，商家應(yīng)該無(wú)條件退款。根據(jù)我一起拼團(tuán)的朋友，對(duì)食用過(guò)拼多多商城這家(雪品優(yōu)選)的看法，吃了一口就不敢再吃了，根本就不是什么澳洲進(jìn)口牛肉，一放鍋里就裂開(kāi)，沒(méi)有一點(diǎn)牛肉的味道，也請(qǐng)平臺(tái)給予曝光！
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已回電客戶(hù)，已辦理全額退款。
案例二：商品質(zhì)量差、客服無(wú)法解決
文先生于2016年6月22日在在拼多多商城的“益果匯”店，團(tuán)購(gòu)貴妃芒果，訂單號(hào)為160622-05339660346。
商品描述中有詞語(yǔ)“果皮青里透紅”“無(wú)任何斑點(diǎn)”，非常誘人。收到貨時(shí)實(shí)際芒果質(zhì)量低劣，也并非全部為貴妃芒果拒收。而問(wèn)了其他拼團(tuán)的朋友后，都表示是綠色的且完全不是貴妃芒果，后聯(lián)系該店家客服，只是不停重復(fù)回復(fù)，“壞果拍照賠償壞的部分，拒收不賠”聯(lián)系聲稱(chēng)9點(diǎn)至24點(diǎn)都在線(xiàn)的官方客服，在描述問(wèn)題后，回復(fù)了不知在何處標(biāo)注的店家備注“壞果拍照賠償壞的部分，拒收不賠”后再無(wú)回應(yīng)。網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)很多人已經(jīng)在該平臺(tái)上當(dāng)受騙，遇到同樣的問(wèn)題。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：回電客戶(hù)2次未接，已辦理全額退款。
案例三：商家拒絕退款、客服態(tài)度敷衍
王女士在拼多多團(tuán)購(gòu)了山東綠寶石甜瓜15.9元，訂單號(hào)：160620-58414703980。
結(jié)果發(fā)來(lái)的開(kāi)箱一看較大的兩個(gè)瓜一個(gè)霉變，一個(gè)開(kāi)裂。一開(kāi)始向平臺(tái)客戶(hù)反應(yīng)情況讓直接申請(qǐng)退款。后聯(lián)系賣(mài)家同意比例退款。但后來(lái)準(zhǔn)備開(kāi)瓜食用時(shí)，發(fā)現(xiàn)瓜有一個(gè)是像石頭一樣根本咬不動(dòng)的，其余的都是苦的，沒(méi)有一個(gè)是能吃的。
于是申請(qǐng)15.9元全額退款，哪知商家駁回請(qǐng)求，于是讓拼多多平臺(tái)介入處理，平臺(tái)介入后最終退款8元。我認(rèn)為此次團(tuán)購(gòu)雖說(shuō)金額不大，但是完全是沒(méi)有職業(yè)道德的商家，根本就不應(yīng)該把這種東西發(fā)出來(lái)，純粹是欺騙消費(fèi)者，于是聯(lián)系平臺(tái)客服表示不滿(mǎn)，要求全額退款。但客服一直問(wèn)些無(wú)關(guān)實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，常常過(guò)很久甚至一兩個(gè)小時(shí)才回一句。實(shí)在受不了這種推諉的態(tài)度，故投訴至此，望惠辦！
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已回電客戶(hù)，已退客戶(hù)8元，已將剩余的款項(xiàng)通過(guò)支付寶的形式提交專(zhuān)員打款。
案例四：缺貨未告知消費(fèi)者、客服無(wú)應(yīng)答
章先生于2016年6月24日在拼多多店鋪“安圣達(dá)”團(tuán)購(gòu)了紅心火龍果，訂單號(hào)：160624-55942535846。
直到6月29日還是沒(méi)發(fā)貨，我就問(wèn)客服什么時(shí)候發(fā)貨，客服說(shuō)25號(hào)就缺貨，可是缺貨并沒(méi)有對(duì)我們說(shuō)，于是叫我退款，可是沒(méi)法退款，根本沒(méi)有退款項(xiàng)目。然后聯(lián)系客服，無(wú)應(yīng)答，打電話(huà)也沒(méi)人接。這個(gè)商城這么多人投訴，有必要整頓。 對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已回電客戶(hù)，客戶(hù)說(shuō)是商家已經(jīng)發(fā)貨了就耐心等候收貨吧。
案例五：物流信息錯(cuò)誤、退款慢
錢(qián)先生與朋友8人團(tuán)購(gòu)了紅心火龍果，訂單號(hào)：16061586008007698。
后來(lái)看到物流信息發(fā)貨了，我們等了幾天發(fā)現(xiàn)這些快遞都被簽收了，而且簽收省份不同，都不是鄭州，有長(zhǎng)沙的，有瀘州的，還有南寧的。我們聯(lián)系店家說(shuō)是物流信息導(dǎo)錯(cuò)了，讓我們申請(qǐng)退款，其實(shí)壓根就沒(méi)有發(fā)貨，我申請(qǐng)退款2天了沒(méi)有任何進(jìn)度，聯(lián)系拼多多客服也是沒(méi)有進(jìn)展。這種行為真的很可恥，必須嚴(yán)懲。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已回電客戶(hù)，已辦理全額退款。
案例六：遲遲未退款
馬女士在拼多多購(gòu)買(mǎi)了木瓜，訂單號(hào)：160619-26362005264。
幾天后接到快遞通知，說(shuō)東西爛了要不要退回去，我同意的。再接到商家電話(huà)，說(shuō)要我收貨后拍照申請(qǐng)退款，我也同意，讓商家聯(lián)系快遞送貨，商家同意。之后快遞又給我電話(huà)，說(shuō)照片他們拍給商家。昨天我聯(lián)系商家，商家表示他們已駁回退款申請(qǐng)，要我撤銷(xiāo)后退我支付寶，我撤銷(xiāo)后商家一直沒(méi)退錢(qián)給我。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已回電客戶(hù)，已辦理全額退款。
案例七：發(fā)貨遲、聯(lián)系不上商家
王先生在拼多多APP安圣達(dá)買(mǎi)的火龍果，訂單號(hào)：160621-25838096127。 說(shuō)的是6月25號(hào)發(fā)貨，我21號(hào)給的錢(qián)，結(jié)果25號(hào)沒(méi)發(fā)貨，我問(wèn)商家他說(shuō)晚上?，F(xiàn)在27號(hào)晚上了，依舊沒(méi)有發(fā)貨，現(xiàn)在我聯(lián)系不上任何人。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已回電客戶(hù)，平臺(tái)客服已接入為客戶(hù)辦理全額退款。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線(xiàn)投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/萱兒)
