(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到多名用戶對“百度糯米”的投訴稱：賬戶莫名遭盜刷、團(tuán)購消費(fèi)不被商家接待、遲遲不退款、團(tuán)購券不翼而飛等問題。
以下為全國各地的“百度糯米”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：賬戶被盜刷多筆無提醒
周先生稱百度糯米賬戶紅包余額于2016.5.28 21：13-20:29被盜刷5筆總金額4360元，其中正大雞排到店付4300元(1000+1000+1000+1300)，張記農(nóng)莊大排檔60元，消費(fèi)編號：9608 5533 7824,9608 5701 3593,9608 6967 0585,9608 6932 6310,9608 7048 8632。
該賬戶已開通余額變動提醒，但盜刷時并無短信提醒。第二天登上賬戶要買東西時發(fā)現(xiàn)賬戶僅剩5毛錢，馬上致電百度糯米客服，客服給的答復(fù)是24小時內(nèi)給回復(fù)，請耐心等待，我看到訂單后面有提示，如需退款，請?jiān)?4小時內(nèi)聯(lián)系商家，于是致電百度糯米網(wǎng)上提供的商家電話，但電話并非真實(shí)商家，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上正大雞排BOSS大廈店老板，對方承認(rèn)刷單行為但并無顧客到店付，而是通過網(wǎng)上交易的，具體流程沒有告知，后致電糯米客服告知他們情況，要求及時回復(fù)我，我?guī)椭峁┥碳衣?lián)系方式，客服告知24小時內(nèi)會有客服聯(lián)系我，但24小時內(nèi)并無回復(fù)，后告知48小時，72小時，7個工作日，均承諾有無結(jié)果都會回復(fù)。
但至7月21日我再次致電后，下午才真正有客服第一次回復(fù)，說是第一次接觸這個訂單，跟我核實(shí)下賬戶被盜的情況，然后至今再無音信，致電客服永遠(yuǎn)都是一句正在處理中，請耐心等待，不知道技術(shù)部門核實(shí)需要多長時間。我要求百度糯米全額賠償被盜刷金額。
對此，百度糯米向本平臺發(fā)來反饋稱：已核實(shí)情況，用戶紅包余額確實(shí)被盜，客服已告知可以為客戶申請先行充值被盜金額到百度錢包，一般是2到5個工作日到賬，建議客戶定期修改密碼。并建議客戶注冊賬號時不要使用相同的密碼，客戶接受。
案例二：團(tuán)購消費(fèi)不被商家接待
羅女士7月4日在百度糯米團(tuán)購成功一個KTV包廂,有效期至2017年4月27日23點(diǎn)59分,訂單號: 1559983414。
提示節(jié)假日通用，只需提前一個小時預(yù)約,但等我想去消費(fèi)時，7月7日致電商家預(yù)約卻被告知不接受團(tuán)購，原因居然是早兩個月就不接待團(tuán)購了。
問題是我前三天剛訂的.再我要求我已付了款，他們就要按網(wǎng)上履行服務(wù)時，商家直接叫我退款就掛了電話.后投訴到百度糯米，得到的回復(fù)也是商家已下線,叫我退款購買其它產(chǎn)品。
對此，百度糯米向本平臺發(fā)來反饋稱：因?yàn)樯碳也唤哟?，致電客戶告知客戶，為了保障客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，給客戶申請10元抵用券，客戶不接受，建議客戶考慮好了再次致電。
案例三：住宿費(fèi)用支付兩次“百度糯米”稱已退款成功
薛先生于7月8日在百度糯米團(tuán)購重慶豪泰快捷酒店，酒店疏忽驗(yàn)證了我的券，導(dǎo)致我無法自助退款，并再次付了住宿的現(xiàn)金，聯(lián)系糯米客服并提交了相關(guān)資料，說是核實(shí)后工作人員會跟我聯(lián)系，2-5個工作日就會退款。
直到7月20也沒有一點(diǎn)消息，打了好幾次電話問客服都說會跟同事反映，就是不解決問題也不退款。
對此，百度糯米向本平臺發(fā)來反饋稱：致電用戶18182319947，告知用戶會嘗試退款，成功會退回，不成功會繼續(xù)聯(lián)系用戶。用戶接受完成,現(xiàn)在已經(jīng)操作退款成功。
案例四：賬戶出現(xiàn)異常不解決
蘇現(xiàn)身改成在該網(wǎng)站進(jìn)行團(tuán)購，出現(xiàn)諸如積分商城無法使用(僅僅是本賬號)、代金券無法使用等功能異常，致電客服尋求解決。
客服說是我的賬號出現(xiàn)異常，但是我問他們是什么原因出現(xiàn)異常，他們無法給出詳細(xì)的解釋，只知道一味地讓我更換賬號，沒有對我出現(xiàn)的問題進(jìn)行任何解決。
對此，百度糯米向本平臺發(fā)來反饋稱：告知用戶該賬戶被系統(tǒng)檢測是出現(xiàn)異常,該用戶出現(xiàn)多次高風(fēng)險消費(fèi)。已被百度糯米列為黑名單用戶。建議用戶，更換賬戶進(jìn)行購買。
案例五：遲遲不退款
李女士稱2016年6月25日晚22點(diǎn)左右，我們一行兩人去沈陽大江戶溫泉洗浴，在工作人員的操作下，我們在百度糯米團(tuán)購了兩張洗浴門票，一共價值114元，訂單號: 1536085193。
洗浴出來后，被告知今日不能使用。服務(wù)員說由于工作人員操作失誤，同意退款，但要求我們聯(lián)系百度糯米客服電話來退款。我們同意了，第二天我們連續(xù)不間斷撥打該電話，始終坐席繁忙無人接聽。
無奈下我聯(lián)系了糯米網(wǎng)在線客服，我為客服提供了大江戶洗浴的電話與同意退款人姓名，在我的不斷催促在線客服情況下，終于有客服聯(lián)系我，糯米客服電話(020 89739283，這個電話只能由他們聯(lián)系消費(fèi)者，但是我無法撥進(jìn)去！)聯(lián)系我說已經(jīng)進(jìn)行核實(shí)，商家已同意退款。
7月10日糯米客服發(fā)來短信說這筆錢已經(jīng)給商家結(jié)算，需要我聯(lián)系商家進(jìn)行協(xié)商?？头f已經(jīng)跟商家溝通好，商家已同意，讓我聯(lián)系商家。我聯(lián)系商家之后，大江戶工作人員說這筆錢應(yīng)由百度糯米為我支付，他們無法為我退款，商家說聯(lián)系不上百度糯米客服，因?yàn)槭冀K無人接聽，只能讓我消費(fèi)者聯(lián)系百度糯米。
我聯(lián)系了整整3天在線客服，所有電話無法接聽，又在網(wǎng)上讓在線客服幫我備注讓百度糯米聯(lián)系我，卻至今無人聯(lián)系我。
對此，百度糯米向本平臺發(fā)來反饋稱：客服告知已派專員聯(lián)系商家協(xié)商處理退款問題。會在未來兩天處理線下退款問題。
案例六：團(tuán)購的消費(fèi)券不翼而飛“百度糯米”稱已操作退款
肖女士稱于今年一月末在百度糯米團(tuán)購了六張肯德基優(yōu)惠券。當(dāng)月使用四張。剩下兩張面值50元的優(yōu)惠券打算留著用，有效期到九月。訂單號: 1044769015；1044600928。
(這兩張優(yōu)惠券每張團(tuán)購價39.5元，共花79元)但我七月六日查詢百度糯米賬戶，剩余兩張優(yōu)惠券已經(jīng)沒了。顯示已消費(fèi)。我當(dāng)時致電糯米人工客服，客服說優(yōu)惠券在七月四日被消費(fèi)?？头f48小時之內(nèi)回復(fù)。實(shí)際沒回復(fù)。我在八號又聯(lián)系人工客服，說明情況。
結(jié)果到現(xiàn)在都沒有音信了。我去市里肯德基，店員說百度糯米優(yōu)惠券不能使用，從七月四日開始的。百度糯米沒有誠信，連個人的錢都不放過。商業(yè)欺詐，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
對此，百度糯米向本平臺發(fā)來反饋稱：客服查實(shí)到，已有相關(guān)人員為用戶操作完成該訂單的退款并告知用戶款項(xiàng)到賬時間是7-15個工作日退回支付來源的。
案例七：酒店訂單無法查到卻已扣費(fèi)
毛女士稱在7月6日上午10點(diǎn)多就跟百度糯米客服打電話，要求退訂我在糯米手機(jī)APP訂的7月7日要入住的酒店，但客服回復(fù)我說，查不到我的酒店訂單，可是房款已從支付寶繳費(fèi)成功了。訂單號：2347520717。
成立訂單的時候我預(yù)留的手機(jī)號有誤，沒有收到訂單成功的短信，但糯米應(yīng)該把短信發(fā)送到我在糯米綁定的手機(jī)號上，該手機(jī)號也沒收到成功的短信，跟客服聯(lián)系，一直說沒有我的酒店訂單，我就把糯米自動生成的訂單信息和支付寶付款的信息都截圖給了客服，之后就說在處理，可是一直沒有給我具體答復(fù)。
7月7日我又給客服打電話詢問結(jié)果，客是對方，依舊說沒有我的訂單信息還再查詢！我覺得該網(wǎng)絡(luò)平臺信息生成不完全，客戶訂單查詢不到，但錢卻收了，跟客服聯(lián)系不是推諉搪塞，就是一問三不知，我的住房款現(xiàn)在去向不明，要求馬上退款。
對此，百度糯米向本平臺發(fā)來反饋稱：客服已與用戶聯(lián)系過，用戶表示已有相關(guān)人員完成操作退款。
案例八：賬戶余額被盜用戶稱客服一直在核查沒有進(jìn)展
覃女士稱百度糯米紅包余額全被被盜用，總額810元，其兩筆支付都是到店付，6月9號到店付一筆502.2元，訂單號: 962151406910。
6月9號當(dāng)天盜用者把我之前團(tuán)購的訂單全部退款后，6月10號又到店付消費(fèi)一筆307.8，總共被盜用810元，這期間的消費(fèi)和我之前團(tuán)購的訂單被退款再消費(fèi)我都沒有收到任何百度糯米發(fā)的信息。
我本綁定的了手機(jī)號，任何消費(fèi)和退款都會收到信息，兩筆消費(fèi)均發(fā)生在河南焦作，兩家店的地址都基本上是一樣，我人在上海，帳號也一直是在上海登錄。6月13號我發(fā)現(xiàn)余額被盜用后，就聯(lián)系百度糯米客服。
目前已經(jīng)快一個月過去了，我打了幾十個電話一點(diǎn)消息都沒有，客服一直說在核查，沒有半點(diǎn)進(jìn)展，期間百度糯米客服讓提供身份證正反面信息，也都已多次提供，一直沒有得到百度糯米客服的回復(fù)，而我也已打過幾十通電話，答復(fù)均是在核查。
最重要的是被盜用所支付的兩家百度在線商家，我已經(jīng)全部打過電話，全是虛假的商家，根本不存在，這其中我不知道百度糯米是怎么監(jiān)管的商家信息。
對此，百度糯米向本平臺發(fā)來反饋稱：致電告知客戶，已反饋給相關(guān)部門處理，有結(jié)果后會第一時間聯(lián)系他。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《百度糯米成O2O“重災(zāi)區(qū)” 賬號凍結(jié) 退款遲緩等問題不斷》(詳見：qjkhjx.com/zt/bdnmbg/) (文/九份)
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
