(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，新美大對外宣布稱，獲得華潤旗下華潤創(chuàng)業(yè)聯(lián)和基金戰(zhàn)略投資，雙方將建立全面戰(zhàn)略合作，投資金額尚未透露。中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)了解到，除了資金支持外，華潤旗下的華潤萬家、蘇果超市、Tesco、OLE、Vango便利店以及太平洋咖啡、華潤堂等上萬家線下零售門店都將集體“搬入”美團外賣，如此之下的外賣平臺，用戶體驗?zāi)芊窀M一步？
華潤是一家集多種商業(yè)業(yè)態(tài)為一體的大型公司，旗下的華潤萬家、蘇果超市、Tesco、OLE、Vango便利店以及太平洋咖啡、華潤堂等上萬家線下零售門店，形成了一個強大的零售生態(tài)，這種生態(tài)的建立，為其降低成本，提高效率，提供了強有力的基礎(chǔ)。
而新美大在特征上與華潤有諸多相似之處，其到店餐飲、外賣、電影、酒店旅游、麗人、結(jié)婚等服務(wù)，形成了一個有效的生態(tài)體系，為用戶提供一站式的本地生活服務(wù)平臺。
新美大與華潤，兩家在各自領(lǐng)域都處于領(lǐng)先地位,戰(zhàn)略合作后，能為零售業(yè)探索“互聯(lián)網(wǎng)+”變革帶來哪些新的可能性？互聯(lián)網(wǎng)公司到底該如何與傳統(tǒng)行業(yè)降低成本，提高效率，形成共贏？互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)進入王興所稱的“下半場”，該如何精耕細作，把原有的用戶服務(wù)的更好，創(chuàng)造更多的價值？
一個在傳統(tǒng)零售業(yè)形成自己的生態(tài)王國，一個在本地生活服務(wù)業(yè)里形成自己生態(tài)圈，并且服務(wù)近六分之一中國人口的互聯(lián)網(wǎng)+代表的公司，其合作后的第一步，就是將華潤旗下上萬家線下零售門店集體“搬入”美團外賣。屆時，用戶通過美團、美團外賣與大眾點評的APP入口，均可享受到半小時生活圈帶來的零售新體驗。
“半小時生活圈”這一概念，是今年美團外賣一直在著力倡導(dǎo)的服務(wù)宗旨，最后一公里配送在過去一直是零售業(yè)、外賣餐飲等各行業(yè)想嘗試而未成的事，為零售業(yè)帶來巨大增量潛質(zhì)的“半小時”配送，看似簡單，但是美團外賣通過兩年的時間，幾十億的投入，數(shù)千人的技術(shù)研發(fā)團隊和上萬人的配送團隊合力，才在巨大用戶的基礎(chǔ)上，降低成本，提高效率，達成了這一傳統(tǒng)零售業(yè)想嘗試而未成的愿望。這也為零售業(yè)的變革，帶來了基礎(chǔ)。
更多的產(chǎn)品，更多的消費者，更高的配送效率，更長的銷售長尾，互聯(lián)網(wǎng)+為傳統(tǒng)零售業(yè)帶來市場增量，而不是消滅傳統(tǒng)零售業(yè)，這已經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士達成共識的觀點。所以，從第一步開始，新美大和華潤的合作，雙方或許未來會深入零售業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈，通過大數(shù)據(jù)、精準的用戶畫像、技術(shù)等方式，在產(chǎn)品設(shè)計、加工制作、配送、采購、物流等各方面，達到深入的合作。
據(jù)中國餐飲O2O網(wǎng)(qjkhjx.com/zt/cyo2o/)企業(yè)數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，餐飲O2O界近年來已形成了豐富多樣的發(fā)展模式，線上線下也在加速融合。目前餐飲O2O平臺涵蓋了美團外賣、大眾點評、口碑網(wǎng)、餓了么、百度外賣、點我吧、淘點點、到家美食會、我有外賣、外賣超人、易淘食、美餐網(wǎng)等。
美團-大眾點評官方公開數(shù)據(jù)顯示，截止2016年6月30日，美團-大眾點評全平臺積累的各類POI(興趣點)信息已經(jīng)達到2000萬，6月日訂單峰值已突破1150萬單。據(jù)國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”接到的用戶投訴顯示，美團是熱點被投訴的外賣O2O平臺，主要問題是接單后不送餐，以及配送、支付等問題。
以下為全國各地的“美團外賣”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：接單后不送餐也不退款
羅先生稱2016年6月30日中午12點20左右，通過微信錢包外賣訂餐，選擇了美團外賣的“三湘木桶飯”商家，訂餐時填寫了詳細的送餐地址并留下了電話號碼，并且立即支付了餐費24元，訂單號: 063085307927。
但半小時后美團外賣的送餐工作人員電話聯(lián)系說不送餐過來，讓我取消訂單，但點餐頁面和訂單頁面均無取消訂單的按鈕，聯(lián)系送餐工作人員問如何處理后也拒絕再聯(lián)系，只是說聯(lián)系客服，問在哪里找客服之后就再也聯(lián)系不上。
后來美團客服主動打電話來，稱可以退款但由于飯菜已經(jīng)做好了，商家需要付出成本，故只能退50%。這種做法十分霸道，完全沒有法律依據(jù)和事實根據(jù)，理由是下單時是填寫了詳細的送餐地址的，商家如果不送餐這不應(yīng)該接單，更不應(yīng)該做飯菜而應(yīng)該立即聯(lián)系本人取消訂單退款，否則應(yīng)該自行承擔有關(guān)損失。
案例二：付款后顯示未付款卻扣了雙份的錢
李先生稱美團外賣APP存在BUG，外賣付款后顯示未付款，所以又付款一次，訂單號: 5095623214971486。
結(jié)果美團收了雙份的錢，只支付了一份訂單，美團電話打了數(shù)十個，一直打不通，這不是解決問題的態(tài)度，如此一個公司客服電話竟然形同虛設(shè)。
案例三：外賣商家未事先說明收取配送費
張先生在美團app上訂外賣，訂單號：1529863622837968
在備注里寫上了需要一盒煙(既然備注，他們客服也說是有效的備注)，而且外賣也產(chǎn)生了配送費。
但是等配送員到我家樓下竟然說如果買煙還要額外收取5元煙的配送費，隨即我表示不需要送便取消訂單，商家和美團都說不予退錢，而且最后我訂的食品也沒到。
美團app上沒有體現(xiàn)出額外買煙要收取費用(煙錢不算在內(nèi)，是額外配送費)也沒在配送之前聯(lián)系我說要收取額外費用，到家門口了才說，是不是有些霸王條約了，而且還是硬性的，最后錢也沒退也沒結(jié)果，投訴美團也不受理。
案例四：支付后聯(lián)系商家稱從未與美團合作
用戶稱在美團團購后，之后提交退款，至今沒有收到任何告知信息，也沒有查到網(wǎng)銀交易記錄，美團客服和反饋平臺答復(fù)讓我自己找他人解決。
用戶在美團外賣平臺點單并在線支付給商家，后打電話給商家卻被告知他們并沒有和美團建立合作關(guān)系，打電話給美團客服占線，錢款也一直沒有退還給我。
接到用戶以上的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與美團網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，美團網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《團購券無法使用退款問題頻現(xiàn)剖析之下的美團網(wǎng)》(詳見：qjkhjx.com/zt/mtw/)(文/婧子)
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。
