(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年6月30日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)同程的投訴稱機(jī)票拒不退改。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張女士稱6月19日晚，因發(fā)現(xiàn)機(jī)票大幅度降價(jià)，當(dāng)時(shí)價(jià)格是約1100元，首次向同程詢問，同程回復(fù)機(jī)票(同程稱當(dāng)時(shí)預(yù)定價(jià)格為1600元整)及住宿已定，無法退改，如需退改，需扣除100%的費(fèi)用損失，同程主動(dòng)提出補(bǔ)償，每人100元。訂單號(hào): 101942643。
6月20日，同程幾次來電，表示已向航空公司定好座位，無法退機(jī)票，向其索要機(jī)票票號(hào)，也無法提供，我致電東方航空公司，通過港澳通行證號(hào)查詢，并無我的機(jī)票信息，即同程并未為我的訂單訂票，卻謊稱已訂票。
6月20日晚，同程客服表示需要向供應(yīng)商核實(shí)，是否已為我預(yù)訂機(jī)票，與之前言之鑿鑿的聲稱已預(yù)訂的說法大相徑庭，承諾我6月21日上午11點(diǎn)之前將給我回復(fù)。
6月21日，上午9時(shí)許，同程來電，表示尚未向供應(yīng)商核實(shí)，并再次表示機(jī)票價(jià)格瞬息萬變，不可控，又再次提出每人賠償100元解決此事，我表示希望其與供應(yīng)商核實(shí)是否已訂票，至今未得到任何回復(fù)。
從提出此事至今，未得到任何解決方案，也直接導(dǎo)致了我錯(cuò)失優(yōu)惠機(jī)票的購買時(shí)機(jī)。需要補(bǔ)充說明的是，1、同程訂單信息頁寫的很清楚，團(tuán)體票一經(jīng)出票，無法退改，但我的訂單至今未出票，不知為何不能退改？2、客服多次所說的供應(yīng)商是什么公司？客服稱合同里寫了，而我并未找到，我委托同程進(jìn)行機(jī)票及酒店預(yù)訂，為什么出現(xiàn)了一個(gè)所謂的供應(yīng)商？我的個(gè)人信息是否已泄露？此供應(yīng)商是否有相關(guān)資質(zhì)？
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退款難、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、訂單取消、霸王條款、賬號(hào)安全、退改簽難、余額無法提現(xiàn)、發(fā)票問題為“2015年度生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/婧子)
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
