(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月6-8日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到5名用戶對“豐趣海淘”的投訴稱到貨慢、訂單無法取消、退款遲未到賬、客服推諉敷衍等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：遲未到貨 客服推諉
張先生稱6月9日在豐趣海淘買了一個電動牙刷加三支牙刷頭，一盒酵素洗顏粉。一共375元，用了58元優(yōu)惠卷，實付317人民幣。訂單號3201606091200072446。
海淘分兩個包裹發(fā)貨，一個牙刷已經(jīng)收到。剩下的距現(xiàn)在07.05已經(jīng)26天，一直顯示無物流，在清關(guān)。
聯(lián)系客服多次，被告知海關(guān)升級，海關(guān)扣留，海關(guān)查驗，海關(guān)周末不上班。催物流每次告知2天后給我反饋，但我一次都沒收到。
我想申請退款，但告知現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)貨，申請退款一定要等貨物回到他們倉庫后才能給我退，遙遙無期的等待。
我查了下海關(guān)早在五月份已經(jīng)完成了升級，且貨物查驗一天就能放行。我認為貨物并沒有發(fā)出，他們一直在推諉，現(xiàn)在已經(jīng)聯(lián)系不到客服了。
案例二：到貨慢、拒絕退貨
鄭女士6月18日在豐趣海淘訂購了24瓶安熱沙防曬霜，遲遲不發(fā)貨，訂單號: 3201606182200122797。催了很多次，讓我耐心等待。我是月底送客戶的，結(jié)果沒用等到已經(jīng)另外購買。
購買之前，我在豐趣海淘上聯(lián)系客服要求退貨，結(jié)果客服還是告訴我等待，等收到了才能退貨。結(jié)果收到之后告訴，這個產(chǎn)品不能七天無理由退貨，還說網(wǎng)站有告知。
打開購買頁面，只是在非常不起眼的位置標注了不能退貨。整個物流持續(xù)了整整十五天。我一個人怎么可能用得了24瓶防曬？
而且我特地打開了一箱包裹，那了兩瓶防曬做對比，和我在日本買回來的氣味不同，酒精味特別濃，很刺激。
案例三：訂單無法取消 不發(fā)貨也不退款
黃女士于6月26日在豐趣海淘網(wǎng)拍下兩樣產(chǎn)品，一樣上美國堅果類食品，一樣是澳大利亞護膚乳液化妝品，訂單號: 3201606262300073348。
6月27日，系統(tǒng)顯示發(fā)貨中?？梢恢钡?月3日還未正式發(fā)貨，于是我要求取消訂單，系統(tǒng)顯示訂單取消中。
一直到7月7日，系統(tǒng)仍然顯示訂單取消中，但一直未發(fā)貨也不退款。我留言，與客服聯(lián)系未果。
案例四：用戶質(zhì)疑虛假海淘
王先生6月25日在豐趣海淘下單，訂單號: 3201606251709093949。
系統(tǒng)跟蹤顯示香港倉庫發(fā)貨，預計10-15個工作日送達。然后等待一個星期清關(guān)，結(jié)果又顯示在湖南郴州發(fā)貨。
香港進口清關(guān)在深圳，會運到湖南再發(fā)貨？明顯是虛假宣傳，根本不是香港倉庫發(fā)貨，假的海淘。
案例五：退款遲未到賬 多次聯(lián)系遭敷衍
呂先生稱6月1日在豐趣海淘購買尚品，訂單號: 3201606012201355040。
直至6月24日仍沒有收到東西，于是申請取消訂單，客服回復已操作退款，7個工作日退回。
然而，7月4日收到讓退回商品的通知(從來就沒有收到過商品)，聯(lián)系客服回答這是系統(tǒng)自動發(fā)的，已操作退款，請等待7個工作日。
直到7月7日(已過去7個工作日)，仍沒有收到退款，同時，平臺上卻顯示商品正在派送途中，于是，再次聯(lián)系客服，客服仍然回答已操作退款，等待7個工作日。
每次聯(lián)系客服，得到的回復都是等待7個工作日，似乎在他們那邊時間是靜止的。另一方面，在平臺的信息中沒有顯示任何退款信息，所謂的正在操作退款無從考據(jù)。既收不到商品也收不到退款，三次聯(lián)系三次被敷衍。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于豐趣海淘處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：qjkhjx.com/zt/fqht/ )
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份)
