(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月7-8日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱不滿不能退換貨、運(yùn)費(fèi)以優(yōu)惠券形式返還等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：用戶不滿不能退換貨
胡先生稱在卷皮購買熱水壺，訂單號(hào)：314664799639084。
網(wǎng)站上宣傳的是帶SUS304食品級(jí)認(rèn)證鋼印的產(chǎn)品，而收到的商品卻不是，現(xiàn)在換也不能換，退也不能退。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：客服第一時(shí)間核實(shí)訂單，之前是有多次與用戶溝通，用戶不接受退貨退款處理?？头?dāng)天再次與商家溝通，商家考慮到用戶的購物體驗(yàn)，表示直接給買家辦理退貨退款，客服在7月8日電話聯(lián)系買家溝通，買家接受了該處理方案無其他異議。
案例二：用戶不滿運(yùn)費(fèi)以優(yōu)惠券形式返還
李女士稱在卷皮網(wǎng)上買了一雙35碼女士涼鞋，訂單號(hào): 882197134965406218。
商家發(fā)貨卻發(fā)成39碼，要求客服聯(lián)系商家予以解決，客服卻回答我說無法聯(lián)系到商家，要求商家自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，商家卻要用優(yōu)惠券的形式返還給我。
我認(rèn)為這是屬于強(qiáng)制消費(fèi)，關(guān)鍵是現(xiàn)在還聯(lián)系不到商家。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
買家于7月5日向客服反饋問題并要求換貨。客服于7月7日聯(lián)系買家告知買家平臺(tái)不支持換貨，建議買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)會(huì)以優(yōu)惠券的形式補(bǔ)貼買家，買家接受。
7月8日接到用戶在中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)投訴，第一時(shí)間回電用戶，用戶表示自己已經(jīng)私下與商家聯(lián)系上了，商家同意給買家換貨，已經(jīng)告訴買家讓其及時(shí)關(guān)注自己的物流信息及時(shí)聯(lián)系商家處理，如商家未處理及時(shí)聯(lián)系卷皮客服反饋核實(shí)處理，買家同意，無其他異議。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
