(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月7日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“分期樂”的投訴，稱在網(wǎng)站買到翻新機(jī)、取消訂單拖延等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：在分期樂購買到聯(lián)想翻新機(jī)
徐先生于去年8月30日在分期樂分期購買一臺(tái)聯(lián)想S435超極本，10月17日購買一臺(tái)美圖M4手機(jī)，每月按時(shí)支付利息與本金還款，訂單號(hào): O20150830123557。
自去年年底起，手機(jī)頻繁出現(xiàn)無法讀取SIM卡的情況，直到2月13日，徹底無法讀取SIM卡。自5月起，電腦兩次出現(xiàn)風(fēng)扇發(fā)出不明聲響、徹底黑屏死機(jī)故障(此前時(shí)常死機(jī)卡機(jī))，因本人上半年在臺(tái)灣上學(xué)，無法進(jìn)行維修，手機(jī)也無法撥通大陸的號(hào)碼，加之分期樂微信客服沒有任何回復(fù)，便自行請人自行拆開后蓋將風(fēng)扇松動(dòng)的部分調(diào)整(并未碰屏幕)。
今年6月本人回到廣西，將手機(jī)寄南寧美圖手機(jī)維修點(diǎn)維修，查明發(fā)現(xiàn)，卡槽里面的線路已經(jīng)斷掉，屬于人為故障(本人從未對手機(jī)卡槽實(shí)施暴力行為)，需要支付160元維修費(fèi)。
直到最近幾日，電腦屏幕與機(jī)身的銜接處突然松動(dòng)，運(yùn)行、反應(yīng)速度很慢，本人于今日(7月5日)將電腦帶到當(dāng)?shù)芈?lián)想官方商店進(jìn)行維修，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)銜接處都人為破壞性地?cái)嗟?，需要更換整個(gè)屏幕蓋。維修人員拆開屏幕蓋后發(fā)現(xiàn)，整個(gè)屏幕蓋竟然都是用雙面膠粘上去的(正常機(jī)子是用塑料扣扣上去的)，屬于翻新機(jī)，需要更換整個(gè)屏幕蓋并支付380元，本人已付100元訂金。從維修點(diǎn)離開后，本人打電話給分期樂客服要求解釋此事，對方表示所有商品都是官方正品，可以將電腦寄回去給他們維修。本人要求他們?nèi)諆?nèi)給出關(guān)于屏幕蓋內(nèi)雙面膠一事的答復(fù)，并且要求退已繳電腦的款2574元?，F(xiàn)在本人懷疑手機(jī)也是翻新機(jī)，不要求退手機(jī)的款，但要求分期樂支付160元維修費(fèi)。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，經(jīng)品牌技術(shù)支持人員回復(fù):美圖手機(jī)卡槽連接線斷裂,將直接導(dǎo)致無法讀卡情況,商品前四個(gè)月使用正常,說明此人為斷裂為使用四個(gè)月后發(fā)生。
電腦問題：我司商品皆為正規(guī)授權(quán)供應(yīng)商供應(yīng)。因商品存在私拆情況,無法判定所說"雙面膠"的出現(xiàn)時(shí)間，也難再判斷故障為自然形成還是私拆過程造成，故無法繼續(xù)保修.同時(shí)提醒廣大用戶,如遇身處境外無法售后,可將商品寄回境內(nèi),托親友代為處理.切莫私自折卸。
案例二：嚴(yán)重超過承諾時(shí)間，分期樂拖延“取消訂單”審核
陶先生于2016年7月4日下單了一雙新百倫446男鞋，訂單號(hào): o20160704103993000741。
7月5日上午8點(diǎn)52分取消訂單，當(dāng)時(shí)訂單狀態(tài)為未發(fā)貨，網(wǎng)站承諾24小時(shí)內(nèi)給出審核結(jié)果，截至目前為止已有43小時(shí)，嚴(yán)重超出網(wǎng)站承諾時(shí)間，分期樂客服電話始終無法打入，微信客服承諾7月6日完成退款，也已超出承諾時(shí)間。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，該訂單為4日下單當(dāng)天審核通過，發(fā)貨周期為2-3天，并在頁面注明。對退款問題，訂單關(guān)閉后首付將即時(shí)退回，在微信機(jī)器人回復(fù)中，可直接獲取此答案。因用戶心情較急切，7日致電客服申請關(guān)單，現(xiàn)已關(guān)閉并退款。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場貓膩多 趣分期、分期樂被點(diǎn)名》(詳見：qjkhjx.com/zt/fq/)（文/阿多）
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
