(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月5日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對樂視商城的投訴稱不按承諾發(fā)貨、質(zhì)量差。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶向本平臺發(fā)來的求助信息：
案例一：購買超級電視延遲50天發(fā)貨
周先生稱6月17日在樂視商城購買超4 X65 Curved Max65 Curved以及音箱攝像頭等配件，訂單號為4060301044810。
當(dāng)時官網(wǎng)寫的是現(xiàn)貨，按正常網(wǎng)購程序，現(xiàn)貨產(chǎn)品應(yīng)在訂單付款后三天內(nèi)發(fā)貨。在我付款后，音箱攝像頭等配件確實在不久后發(fā)貨并收到，符合流程，而電視卻顯示要50天后發(fā)貨。
聯(lián)系客服說因為電視銷售太火爆，造成倉庫缺貨，需要按照訂單內(nèi)顯示的發(fā)貨時間來發(fā)貨，但是這個訂單內(nèi)的發(fā)貨時間是樂視商城自己制定的，并沒有經(jīng)過我的同意。
原本我預(yù)計6月17日購買的現(xiàn)貨產(chǎn)品怎么說也都能在7月前收到，而我7月中旬就可以搬遷新居，現(xiàn)在居然要8月發(fā)貨，給我造成非常大的困擾。
樂視商城回復(fù)：已致電告知用戶電視在發(fā)貨周期內(nèi)，安撫用戶耐心等待，用戶不認可要求盡快發(fā)貨，安撫用戶還在正常發(fā)貨周期內(nèi)，只能盡量協(xié)調(diào)但不能保證。
案例二：商品有問題，售后不受理
邱先生稱6月在樂視商城預(yù)定一臺樂2 Pro，訂單號為4058264398404。
等了一個月終于等到手機，可是拿到手手機是壞的，沒信號打電話老是黑屏、自動斷線，聯(lián)系客戶退回換了一臺。
中間等了十幾天，收到第二臺手機，結(jié)果又是一臺問題機，打電話都是斷斷續(xù)續(xù)，也是自動斷線。
聯(lián)系客戶申請退款，客戶就各種搪塞不受理，說好24小時有人聯(lián)系我，結(jié)果過了一周都沒人理，打電話過去又是說24小時有人會聯(lián)系我，此時內(nèi)心是崩潰的，對樂視商城的客服態(tài)度存在嚴重的質(zhì)疑，嚴重損害消費者的權(quán)益和信任。
樂視商城回復(fù)：致電用戶告知特殊辦理退貨，以售后工程師檢測為準，代用戶下單。
案例三：未收到貨也不退款
李先生稱4月27日在樂視商城購買樂2 Pro，1399元，訂單號為4060460991420。
順豐快遞把東西寄丟了，順豐快遞已經(jīng)把錢理賠給樂視商城，我多次聯(lián)系樂視商城客服，兩個月過去一直得不到解決。樂視商城一直拖延，踢足球一樣到處回避。樂視商城回復(fù)：致電用戶表示已辦理退款
案例四：約定日期不發(fā)貨
董先生稱6月17日在樂視商城購買65寸曲面電視，訂單號為4060304944466。
當(dāng)時說的是現(xiàn)貨24日之前發(fā)，結(jié)果至今也沒有發(fā)貨。期間多次聯(lián)系客服，每次都說會有人聯(lián)系我，結(jié)果一次都沒有人給我打電話。我問什么時候能發(fā)貨，客服說查不到，說讓我等不了就退款，我白等那么多天了，一點都不負責(zé)任，根本就沒有解決問題的態(tài)度。
樂視商城回復(fù)：致電用戶告知盡量3天內(nèi)催促發(fā)出，補償用戶一個游戲手柄。
案例五：手機配件一直不發(fā)
鄢先生稱年6月初在樂視官商城購買一部樂視2 pro手機和配件，手機訂單號是4058266365796，配件訂單號是4058265606795。
在收到手機的15天內(nèi)由于手機質(zhì)量問題，把已經(jīng)貼了鋼化膜的手機返廠換機，返廠換機前問了官網(wǎng)人工客服，人工客服說在官網(wǎng)上的客戶服務(wù)中的換貨中的問題描述中寫清楚貼了鋼化膜就會在換貨的時候也返還給我鋼化膜。
我按照官網(wǎng)人工客服的說法做了，后來手機換貨成功，收到的只有手機，但是鋼化膜沒寄給我。
出現(xiàn)上述問題后我在6月24號跟樂視官網(wǎng)客服聯(lián)系，客服說給我登記我的問題反饋給上一級部門，并在12小時之內(nèi)聯(lián)系我，讓我耐心等待。12小時后我見沒有相關(guān)部門聯(lián)系我，再一次跟官網(wǎng)人工客服聯(lián)系說了下情況，官網(wǎng)一直沒有給我一個明確的答復(fù)。
按照目前這種情況，由于沒貼鋼化膜可能造成手機屏幕刮花等問題，造成這樣的問題官網(wǎng)就說人為造成的他們不負責(zé)，但我既然已經(jīng)在官網(wǎng)買了鋼化膜了，如果和手機一起寄給我的話就不會出現(xiàn)這樣的問題，所以如果出現(xiàn)這些問題他們就應(yīng)該負責(zé)。
樂視商城回復(fù)：致電用戶安撫解釋，補償貼膜該手機貼膜一張，告知用戶2-3個工作日樂碼發(fā)送到用戶手機，用戶認可。
案例六：付款13天未發(fā)貨
王先生稱6月17日在樂視商城購買一款超級電視超4中超版43寸，訂單號為4061667854882。
客服聯(lián)系告知我一星期發(fā)貨，24到后沒有發(fā)貨，打電話聯(lián)系客服，告知投訴4小時回，物流48小時回復(fù)，但三天后沒人聯(lián)系我。
我又打他們客服聯(lián)系，告知我618銷售太火爆沒貨正在掉貨。我認為按國家法規(guī)規(guī)定屬于欺詐消費，請求賠付違約金。
樂視商城回復(fù)：多次聯(lián)系顧客手機無人接聽。
案例七：未履行發(fā)貨
吳先生稱5月29日在樂視商城購買樂視MAX2手機，訂單號為4060476903455。
網(wǎng)站當(dāng)時顯示有貨，訂單提交后提示預(yù)計五到六周收貨，等了一個月系統(tǒng)再次提示7月3日前商品出庫，7月4日查詢該公司依然未支付商品。
因手機急著要送人，我聯(lián)系客服，客服告知正在出庫，我問具體什么時間能出庫，客服說不知道只能等，等多久也不清楚。
沒辦法因為要送人當(dāng)生日禮物，而再拖下去不知要等多久，選擇了退款，為朋友購買其他禮物，可是樂視并沒有及時將錢退還給我，當(dāng)初付款審核樂視只用了2分鐘不到，現(xiàn)在退款卻很麻煩，這對買家來說權(quán)利義務(wù)不等，當(dāng)初購買我支付了現(xiàn)金，樂視承諾給我收貨時間，到時間了并未兌現(xiàn)承諾樂視也涉及違約。
樂視商城回復(fù)：多次聯(lián)系顧客拒接。
案例八：不發(fā)貨
胡先生稱在樂視商城搶購樂視電視，承諾付款后一周內(nèi)發(fā)貨，而訂單實付款一周后仍未發(fā)貨，訂單號為4072325278174。
后與客服交流，客服記錄情況并向上反饋。第二天客服來電向本人說明應(yīng)該是收貨人號碼錯誤導(dǎo)致倉庫無法聯(lián)系到本人，讓我耐心等候物流信息或者取消訂單。
后不見物流信息再次聯(lián)系客服，請求客服更改填錯的號碼，客服以訂單已生成無法更改回絕。于是請客服聯(lián)系倉庫說明情況或者讓本人直接與倉庫聯(lián)系，均以無法實現(xiàn)回絕。
投訴原因：1、收貨人號碼錯誤，但是收貨人姓名和收貨地址正確，為何會影響發(fā)貨
2、如果說必須聯(lián)系到收貨人本人才發(fā)貨，那么本人主動聯(lián)系商城方面說明情況并留下正確號碼后為何依然不能發(fā)貨。
3、未見其它任何電商和物流因為手機號碼而影響發(fā)貨4、客服不能有效處理這么小的問題，給出的解決方案永遠是讓客戶取消訂單。
訴求：樂視商城和客服能夠有效處理問題，協(xié)調(diào)各部門的管理，將客戶的需求和問題進行反饋和有效處理。
樂視商城回復(fù)：致電用戶，經(jīng)核實用戶當(dāng)時下訂單電環(huán)預(yù)留錯誤，物流無法聯(lián)系上，現(xiàn)訂單已經(jīng)顯示用戶轉(zhuǎn)無效并且用戶也表示收到了退款。
案例九：疑似欺詐
袁先生稱6月初在樂視官網(wǎng)購買一款樂MAX手機，官網(wǎng)承諾6月25日發(fā)貨，結(jié)果在6月29日都沒有如期發(fā)貨，訂單號為4060471411970。
通過電話咨詢該公司后推出一堆理由并告知在30日給予答復(fù)，30日下午我收到該公司短信承諾將在30日之前發(fā)貨，結(jié)果確實在30日晚上17點發(fā)貨，但結(jié)果其實是樂視公司愚弄消費者的另一個把戲，他們故意在官網(wǎng)17點武漢發(fā)貨，后又拖一天第二天下午13點改為沈陽發(fā)貨，并出現(xiàn)順豐快遞單號。
結(jié)果我在7月3日查詢該單號，發(fā)現(xiàn)單號不存。
樂視商城回復(fù)：聯(lián)系用戶表示手機已收到，告知用戶收到手機后七個工作日后未發(fā)生退貨，會收到O元樂碼耳機兌換碼，用戶認可。
案例十：售賣殘次低劣產(chǎn)品
曲先生稱2015年5月底從樂視官網(wǎng)上購買了一臺樂視電視，訂單號為1504211443926。
2016年5月底電視就開不開機，開機一直停留在logo界面不動，因為工作忙，以為類是系統(tǒng)升級，后來持續(xù)了一周一直這樣，到我們當(dāng)?shù)氐臉芬晫Ｙu店咨詢，他們說只賣不修，讓我們找售后。
無果從專賣店要了樂視售后的電話，打電話過了幾天售后來，張口要五十塊錢的檢測費，然后簡單看了一下，過了幾天給我來電話說，電視主板燒了，修理一下需要一千八，還跟我說我這個過了保修期了，必須花錢才給修。
沒辦法，只能找從樂視官網(wǎng)找樂視客服溝通，客服說給回話，又停了好幾天才來又一撥的維修人員，又給看了看說回去給回話，然后約三四天給回電話說過了保修期了，維修費1800。
我這去年2015年4月21號下得單子，5月20號之后付款訂單才完成，這剛一到保修期電視就壞了，而且還壞主板，請問樂視電視是什么質(zhì)量？
樂視商城回復(fù)：已告知顧客因過保修期需付費維修，可以8折優(yōu)惠，建議用戶考慮，考慮好可再次來電申請該優(yōu)惠維修。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。(文/若貝)
