(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月6日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到王女士對(duì)“天貓qcy旗艦店”的投訴稱質(zhì)疑虛假宣傳，客服推脫處理。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
王女士于2015年6月30日在qcy天貓旗艦店鋪看到一款運(yùn)動(dòng)藍(lán)牙耳機(jī)，店鋪宣傳中描述“壞了不用修，365天免費(fèi)更換新機(jī)”。于是下單購買，訂單號(hào): 1114280171492162。
耳機(jī)正常使用至2016年6月11日，在正常佩戴該耳機(jī)跑步后發(fā)現(xiàn)該耳機(jī)開關(guān)鍵脫落，造成整個(gè)耳機(jī)無法使用。
2016年6月28日晚我與該店鋪客服聯(lián)系更換耳機(jī)事宜，開始得到不予更換的答復(fù)。在隨后與該客服對(duì)話交涉過程中，該客服承認(rèn)該店銷售的耳機(jī)有質(zhì)量問題，又同意可以更換，但要求我支付換貨需要的運(yùn)費(fèi)。
該客服的答復(fù)顯然與該店鋪廣告宣傳的“壞了不用修免費(fèi)換新機(jī)”不符。在進(jìn)一步針對(duì)該店鋪虛假廣告宣傳交涉過程中，該店鋪客服推脫自己權(quán)限有限，需要我次日白天再次聯(lián)系店鋪主管。
然而在2016年6月29日及2016年6月30日，我兩次聯(lián)系該店鋪客服均未收到任何回復(fù)。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/ )監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
