(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月4日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到4名商家對“美麗說”的投訴稱保證金遲未退還、質(zhì)疑不合理對待等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商家要求盡快退還保證金
鄧先生稱2016年11月20日在美麗說開店，店鋪名稱“線象A店原創(chuàng)館”，ID：17779116631,當時繳納了所謂的保證金和押金總計10000元整。
2015年4月申請退店，根據(jù)美麗說條款“清退完成后生成結(jié)算單，商家確認結(jié)算單后7個工作日內(nèi)財務(wù)會進行打款，請商家檢查結(jié)算賬戶是否設(shè)置成功，如未設(shè)置結(jié)算賬戶退款無法到賬。”要求美麗說盡快退還保證金。
對此，美麗說向本平臺發(fā)來反饋稱：多次聯(lián)系商家未接聽，已短信已告知商家，商家店鋪目前已退出完成，10000元可從錢包中提現(xiàn)。
案例二：商家不滿美麗說未將貨物寄回
方先生是美麗說商家，有客戶于2016年1月13日拍下訂單，訂單號：16011310709875，兩件夾棉睡衣。
客戶收到貨物后不滿意，要求退貨，因為客戶來退貨時間是剛好放假春節(jié)了，所以讓客戶春節(jié)后來退貨，于是過了春節(jié)后，客服遲遲沒來退貨。
直到三月份初才來聯(lián)系退貨，因為2月15號上班開始接受處理售后問題，客戶超過半個月才來退貨，這邊客服就拒絕了退貨要求，客戶找到了美麗說官方客服，要求退貨，官方客服聯(lián)系我們客服說這邊違背承諾，必須給客戶退貨。
因客服沒法決定，沒有給官方客服準確答復(fù)，那天剛好是周五，待客服向主管反饋情況后，主管聯(lián)系美麗說官方客服，QQ美麗說客服回復(fù)，此客戶不退貨了，所以，這邊商家就沒有再聯(lián)系官方客服。
到了3月16號，結(jié)算貨款，里面有一個非交易類費用，扣除了246元，聯(lián)系官方客服才知道說是訂單號：16011310709875處理是違背承諾，客戶把貨物寄到北京美麗說總部了，所以扣貨款給客戶。
但之前又說客戶不退了，現(xiàn)在又扣貨款，前后矛盾，扣貨款也是算了，只要把貨物退回來就可以了，于是聯(lián)系官方客服退貨物回來，客服答復(fù)已經(jīng)安排退到商家這邊來了，等了半個月，遲遲沒有收到貨物。
于是再次聯(lián)系官方客服，好不容易聯(lián)系到了說反饋，直到7月2號已經(jīng)聯(lián)系好多次了，每一次都是推脫、反饋、讓專員處理，實在投訴無門。
對此，美麗說向本平臺發(fā)來反饋稱：已和商家說明，會盡快將退回到美麗說的商品給安排寄出，商家認可。
案例三：商家質(zhì)疑美麗說不合理對待
葉先生稱其是美麗說的一個商家,在一個訂單中(訂單號: 16060410303524)，快遞已經(jīng)在6月8完成了派件完成了。
但客人在6月21日說沒收到貨，申請了只退貨而不退貨，我們拒絕了退款后，客人證明了美麗說的仲裁。
美麗說仲裁居然要我們這邊開簽收的紅章證明，我問過了我們這邊的快遞公司，也百度過，簽收證明都是要收件人那邊的公司開的，美麗說他這樣要我們商家開，我們怎么開?這完全是一件不合理的對待。
對此，美麗說向本平臺發(fā)來反饋稱：用戶未收到貨，平臺與商家溝通，需要商家出具物流簽收證明，簽收證明應(yīng)由發(fā)件方出具，另外了與商家說明，應(yīng)與物流公司核實，是否為丟件，如丟件可要求索賠，但用戶這端未收到貨，確實應(yīng)退款。
案例四：退店成功3個月保證金遲不退還
胡女士是美麗說的商家，其表示退店申請成功3個多月保證金及押金共計一萬元仍未為處理。
美麗說電話一直打不通，網(wǎng)站一直提示提交成功，等待系統(tǒng)審核(預(yù)計1~2個工作日)，但是現(xiàn)在3個月過去了，一直以升級系統(tǒng)理由為由，不退錢給我們。
之后便一直拖下去，也不給個準確的時間，就一直讓等待。
對此，美麗說向本平臺發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系商家，退店已成功，商家可提現(xiàn)。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，美麗說是用戶投訴的熱點網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 退款慢 虛假發(fā)貨 美麗說用戶體驗陷“危機”》(詳見：qjkhjx.com/zt/mls/ )。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
